- 企業質量文化建設實施方案 推薦度：
- 相關推薦
企業質量文化
引言
在市場經濟條件下，質量是企業戰略的核心，質量文化是企業質量的靈魂，企業管理的高層境界是文化管理，質量管理工作的全面進步需要建立先進的質量文化。文化通過對人心靈的塑造和轉換，達到統一意志，自覺規范行為的目的。世界上絕大多數成功的企業都具有先進的文化作支撐。海爾的“日事日畢，日清日高”就包含著先進的質量文化理念。作為世紀聯華華商店這樣一個零售服務企業也同樣具備自己的質量文化。本文針對世紀聯華華商店的質量文化現狀進行分析，運用相關知識，闡述如何將企業的質量文化轉化為強大的現實生產力。
目前，對于“質量文化”尚無統一的定義。
中國質量協會指出：質量文化是決定產品質量的重要因素，同時又與一個國家的政治、經濟、社會文化有著密切關系。質量文化是企業文化的核心部分，是企業和社會在長期的生產經營過程中自然形成的一系列有關質量問題的意識與觀念，而不是“質量”和“文化”的簡單疊加。
六西格瑪品質網提出：質量文化可分為“傳統型質量文化”和“現代型質量文化”。前者是傳統生產與經營方式的產物，它以“小質量”觀點和“符合性質量”觀點為其基本特征和主要體現。而后者是現代生產管理方式的結晶，它以“大質量”觀點和“適用性質量”觀點為其基本特征和主要體現。
企業質量文化是指企業和社會在長期的生產經營中自然形成的一系列有關質量問題的意識、規范的價值取向、行為準則、思維方式以及風俗習慣。其核心內容即質量理念、質量價值觀、質量道德觀、質量行為準則。質量文化是企業文化的核心，根據企業文化的同心圓結構，本文嘗試提出質量文化四個層次的同心圓結構，如下圖1，即：質量精神文化層、質量所為文化層、質量制度文化層和質量物質文化層。
質量物質文化層 質量制度文化層 質量行為文化層層 質量精神文化層 圖1：質量文化同心圓結構圖
1、質量物質文化，它指的是產品和服務的外在表現，包括質量工作環境、產品加工技術、設備能力、資產的數量、質量與結構，科學與技術水平，人力資源狀況等等。
2、質量行為文化，包括質量管理活動、宣傳教育活動、員工人際關系活動中產生的文化現象。從企業人員的結構看，包括領導干部的領導行為文化、企業員工的群體行為文化，質量隊伍的專業行為文化。
3、質量制度文化，它是約束員工質量行為的規范文化。包括質量領導體制、質量組織機構、質量保證體系、質量獎勵與管理制度等。
4、質量精神文化,它是質量文化的核心文化。包括質量文化理念、質量價值觀、質量道德觀、質量行為準則。
企業質量文化建設是現代質量管理理論和實踐的發展,是高層次的質量經營策略和戰略，更是企業開展內部整合，創造雙贏的有效途徑，所以必須把培育和建設獨具特色的企業質量文化，作為深入貫徹國家《質量振興綱要》的有利措施，以促進企業整體素質和質量管理水平的不斷提高。從中可以看出，雖然質量文化建設是個新概念，但其實質并不深奧，它是企業政工部門與質量部門戰略性的結合，是思想政治工作進人質量領域的一種創新。在企業內是可行的，并且一旦形成風氣，將為企業帶來巨大的經濟效益和社會效益。
質量文化是社會發展對質量的客觀要求在人們頭腦中的反映和體現，它深深地打上了經濟管理體制和社會經濟狀況的烙印，不同的經濟管理體制和經濟發展階段，客觀上要求與其相適應的質量文化。
質量文化具有客觀性。它根植于企業長期的生產經營實踐中，是一種客觀存在，并影響著企業成敗興衰。猶如每個人都有自己獨特的個性、風格與觀念一樣，每個企業只要留下了歷史的足跡，都會形成自己的質量文化。
質量文化具有社會性。它是社會文化在企業的特殊形態，亦稱社會文化中的“亞文化”，不同的社會制度具有不同的質量文化。同一社會形態中，因所有制不同，其質量文化的特征也有所差異。質量文化既是全體職工意志一致性、精神寄托、非純理性的體現，也是大眾的社會性的統一意志。它反映了企業行為滿足社會需要，并得到社會承認的一種精神支柱。
質量文化具有繼承性。它重視研究傳統價值觀念、行為規范等精神文化范疇在管理中的核心作用，而這一點在以往管理理論中并不被人所重視。質量文化從民族文化中吸取營養，兼承本企業優秀文化傳統，隨著企業的成長而發展，作為意識形態的質量文化將會被后繼職工所接受，并將一代一代地傳下去。
質量文化具有鮮明的時代性。它屬于亞文化的層次存在于一個國家一定的社會物質文化生活的環境之中，必然反映時代的風貌和體現時代的要求，并與時代的發展保持同步。隨著科學技術的發展，人類文明水平的提高，人們認識事物的水平、道德水準、評價事物的標準也發生相應的變化，因而整個人類的價值觀也將相應的改變。所以，企業的質量文化作為一種歷史現象，其內涵也必將隨著生產力的發展而發生變化，而且這種變化會向著更高的水平發展。
1、質量文化具有凝聚功能
以人為本的質量文化可以在企業內建立起有共同的質量價值觀的質量目標，使企業員工有在主觀觀念和客觀目標上的的準繩和方向，使群體的質量意識有正確的引導，從而在心理上給員工以歸屬感，將個人的離心力變為向心力，企業的凝聚力自然就增強了。
企業的凝聚力是企業的寶貴資源，是其他任何物資力量都無法取代的精神力量，企業的凝聚力一旦產生，其巨大的能動作用是無法想象的。
2、質量文化具有引導功能
現代社會的企業采用的已經不再是完全封閉的管理模式，取而代之的是一種更開放的網絡型管理模式，利用質量文化引導員工，在龐大的機構中努力培育共同的質量經營理念，從而引導整個企業在質量追求上齊心協力、步調一致。
3、質量文化具有激勵功能
激勵功能體現在：企業以人為本的質量文化一旦被全體員工接受并理解時，內在的質量精神就可以在很大程度上增強員工對質量的認同感，成為巨大的精神力量，激勵員工在整個生產經營過程中表現出更大的主動性和創造性，朝更高的質量目標努力。
4、質量文化具有規范功能
以人為本的質量文化體現了企業員工的共同質量信念，也會被員工認為是共同的質量利益，一切違背這種質量價值觀的行為都會被認為是被判，進而遭到集體的反對和批評，因此企業的質量精神對企業的每一位員工都有約束和規范的作用，使那些不符合企業質量文化的個體無法存在下去。
5、質量文化具有反饋功能
質量文化受到社會風氣的影響，但也可以反作用于社會風氣。經濟的發展，使那些成功企業在社會生活中逐漸占有舉足輕重的地位，這些企業的行為準則也能在一定程度上影響整個社會風氣和社會文化，因此優秀的企業質量文化，不僅對企業本身有說不盡的好處，而且對整個社會風氣都是有益的。
杭州聯華華商集團有限公司是一家由世紀聯華超市控股，杭州商業資產經營公司和寧波聯合集團股份有限公司參股的有限責任公司。公司主要從事零售業的經營，業態包括大賣場、綜合超市、標準超市及便利店等，超市根據業態及經營規模，分別冠以“世紀聯華”、“聯華”、“快客便利”等名稱。目前，公司共有自營門店300余家，遍布省內各主要地區。世紀聯華華商店位于杭州市城西地段，實際經營面積達15000方以上，共計員工近2000人，是一家極具競爭力的大賣場，2006年計劃指標5個億，實際完成指標6.2億，2007年指標7.2億，爭全國大賣場第一。
優秀的質量文化是服務行業的立足之本，要將華商店這么大的店經營好，除了要擁有先進的現代化硬件設施以外，同時也必須建立先進的質量文化，只有具備先進的質量文化，企業的質量管理工作才能走上精細化、科學化、高效化和透明化的軌道。
1、質量制度（產品和服務層面）
在產品和服務上，聯華系統對聯華人制定了嚴格明確的獎懲制度。企業對產品質量管理到位、服務優秀的員工進行獎勵，同時對服務質量差，產品管理不到位甚至利用工作之便損害公共利益等現象分別給予不同等級的處罰。具體如下表1：
|
獎勵 |
懲罰 | |||
|
嘉獎、 優秀員工、星級員工、記功、記大功、授予榮譽稱號、物質獎勵等 |
甲類過失 |
乙類過失 |
丙類過失 |
丁類過失 |
|
記過失處罰分2分，第一次提醒或警告，第二次扣款貳拾元 |
記過失處罰分4分并給予書面警告一次，扣款伍拾元 |
記過失處罰分8分，并給予書面嚴重警告一次，視情節嚴重扣款貳佰元至伍佰元 |
記過失處罰分10分。一次違紀違規處罰滿10分者，公司有權單方面解除勞動合同、辭退、開除。 | |
表1：華商店的員工獎懲制度表
本人在這實習的三個月里，有收銀員在購物班車上撿到顧客錢包并主動上交，顧客隨后就寫來了表揚信貼與信息欄公示，在每周的大晨會上由店長進行表彰，并給予物質獎勵和優秀員工的稱號，這對全店的員工無疑是一種很大的激勵。同時也出現了有員工在賣場與員工或顧客吵架直至打架，或者監守自盜的現象，嚴重影響了企業的形象，對這些嚴重違紀的人員對其的處罰是終身禁用于聯華系統。
2、質量精神層面：經營理念等 詳見下表2
|
項目 |
內容 |
|
一、企業精神 |
創新務實 敬業奉獻、勇爭第一 |
|
二、經營理念 |
顧客第一，唯一的第一 |
|
三、市場服務的理念 |
1、顧客永遠是對的 2、顧客的滿意程度是工作評判標準 3、我對員工微笑，員工對顧客微笑 4、要不斷培育新的顧客群，積極主動地創造市場 |
|
四、工作處理原則 |
1、把握工作的輕重緩急 2、計劃性于執行力并重 3、不拖泥帶水 |
|
五、經營目標 |
創造最大的經濟效益和社會效益 |
|
六、核心文化：業績文化 |
1、無功即過 2、無功＝無效 3、做得好，力求做得早 4、業績：效率＋效益 5、沒有業績，一切空談 |
|
七、聯華人的人際關系 |
相互尊重 相互信任 相互關心 相互支持 相互促進 |
|
八、聯華人的工作要求 |
1、守時：嚴格作息和約定時間 2、守紀：按制度，按規定，按標準完成既定的任務 3、準確：按時，按量，按度，按題完成既定的任務 4、高效：合理調配資源，高質量完成工作任務 |
|
九、經營宗旨 |
為民 便民 利民 |
|
十、核心價值觀 |
尊重顧客 團隊協作 忠于企業 追求卓越 |
表2：華商店的經營理念
管理是一種普通的社會活動。在管理中，人是決定的因素.因而管理就要抓住人這個關鍵，樹立以人為本的觀念，通過建立激勵機制，調動人的積極性；加強文化建設，提高人的素質；優化環境和實行民主管理，創造人人參與管理的氛圍。
質量文化的形成和培育是一個長期的漸進的過程，它作為一種共同價值觀念，其塑造是不可能在一朝一夕就能形成的。因為價值觀念的塑造是一個非常微妙而又復雜的心理體驗過程，而企業的職工在個性、品行、氣質、文化素養和社會背景等諸多方面存在著很大的差異，要在如此復雜多樣的個體當中形成一種共同的價值觀念，必須經過長時期耐心的倡導和培育。比如“顧客第一，唯一的第一”的溫馨字眼在超市的每一個角落都可以隨處看到，員工的工作服上也時刻體現著這樣的經營理念。對于整個服務行業倡導的“顧客是上帝”在這里體現得淋漓盡致。本人認為，當今零售業的競爭實際上更多的是在服務上的較量，顧客滿意是企業成功的關鍵，世紀聯華華商店實行的市場服務的理念是：顧客永遠是對的；顧客的滿意程度是工作評判標準；我對員工微笑，員工對顧客微笑；要不斷培育新的顧客群，積極主動地創造市場。在實際工作中，華商店也是確確實實將對顧客的服務做到以人為本，給員工定期培訓，提高服務質量。尊重顧客、微笑服務、無條件退貨等方面都吸引著一大批忠實的消費者。
1、領導層面
作為華商店這樣一個服務行業來講，服務的組織和管理部門必須和服務體系的其他要素相結合。首先通過清晰定義服務概念、授權和分配責任，確保在控制質量問題時能夠做到責任明確、分工明晰、協調合理、快速到位。
企業的高層管理者在質量改進工作中起著關鍵的作用，在質量改進過程中，高層管理者是主導者，是質量改進方針和政策的制定者，對企業的生存和發針有著決定性的作用。高層管理者應當以身作則，親自領導推行質量改進工作，而且要有很大的熱情和決心。在不斷推進質量改進工作的同時還要重視質量改進的組織機構、人員的建立和完善。
2、一般員工層面
爭創一流靠的是人。杭州聯華華商集團始終把錘煉隊伍放在第一位 ，華商店是培育人才的主搖籃，從2001年開始公司便開始面向大學生招聘，建立了一支高素質、強能力、高效率的人才儲備隊伍，華商店一直榮獲每年的人才儲備貢獻獎。從基層到高層，“忠誠”已成為華商店員工的一種道德準則；“認真”已成為員工的一種科學準則；“嚴格”已成為員工的一種自律準則和公司的管理準則；“不斷學習”已成為員工及企業不斷創新的源泉和動力。比如說課長、值班經理、小組長以及基層員工是企業質量改進的直接執行者，質量改進的成效如何全是在他們身上體現出來，各執行部門應當充分認識自己的職責和工作權限，盡最大努力在第一時間完成屬于自己分內的質量改進工作。同時，不可忽視的是他們間的相互配合，做到誰臨場誰先負責，“一方有難，多方支援”的質量改進方式。比如防損、收銀、售后服務、值班經理之間可以相互協調客訴工作，爭取以最快的速度給顧客一個滿意的答復。這不僅提高了工作效率，也將對提升門店的整體形象有很大的幫助。
3、制度層面
制度文化包括企業的各種規章制度以及這些規章制度所遵循的理念。良好的質量文化制度是優秀質量文化滋生和發展的有力保障，也是對企業內部員工參與質量文化活動的最直觀的激勵。華商店從開業開始便不斷設立各種榮譽及獎項來提高員工的工作熱情，比如：金牌課長、服務明星、最佳貢獻獎、資深奉獻獎、最佳新人獎等等。這些獎項的設立不僅針對本店的理貨員，也針對廠家的長期促銷員，最大限度地增強員工的工作熱情和企業歸屬感。在這樣的制度驅使下，全店員工你追我趕大踏步地為實現每年的工作指標邁進。
所以，一個追求利潤最大化的企業，想要具有良好的、持續的經濟效益，就要不斷增加對本企業忠誠的客戶群體，提高他們對本企業的信賴度，因此就必須樹立良好的企業形象，而優秀的質量文化是良好的企業形象形成的內在動力。也就是說，良好的經濟效益來源于良好的企業形象，良好的企業形象則是依賴于優秀的企業質量文化。企業只有培育出優秀的企業文化，才能顧客滿意，提高市場的競爭力。
[1]宗蘊璋.質量管理.高等教育出版社[M]，2003.7 84～245
[2] 中國質量協會.質量文化在中國.北京：中國社會出版社[C]，2007.2 1～15
[3]徐哲一、武一川.質量管理10堂課.廣東經濟出版社[M]，2004.4 131～278
[4]尤建新、張建國、杜學美.質量管理學.科學出版社[M]，2003 7 15～168
[5]（美）克勞士比.質量無淚：消除困擾的管理藝術[M].中國財政經濟出版社，
2005.2 55～230
致謝
這篇論文的順利完成離不開
另外，我還要對三位答辯老師表示表示衷心地感謝！我的順利畢業離不開你們辛勤的汗水。道一聲：“您們辛苦了！”
【企業質量文化】相關文章：
企業質量標語04-19
企業的文化標語01-16
企業質量標語大全11-10
企業文化口號08-23
企業文化口號10-26
企業文化標語10-12
企業質量月口號08-17
企業文化建設論文-論企業文化建設08-15
企業文化演講：企業興亡我的責任08-24
企業創業文化精神演講08-15