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處理抱怨與客訴的技巧
處理抱怨與客訴的技巧
原創(chuàng)： 劉力銘
前言
與客人接觸的工作，很難處理的就是抱怨與客訴。大多數(shù)的行員聽到客訴就害怕，因?yàn)榭蛻魪?qiáng)勢(shì)的態(tài)度總是讓他們陷入恐慌。但其實(shí)，客戶愿意抱怨，表示他很在乎、關(guān)心銀行或產(chǎn)品，所以應(yīng)該把客訴視為美意，幫助你察覺自家銀行服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，只要拿出正確的態(tài)度處理，使客人滿意，就有機(jī)會(huì)能為自家銀行或產(chǎn)品增加忠誠(chéng)者。
我們時(shí)常在網(wǎng)點(diǎn)碰到客戶的抱怨及客訴，有時(shí)客戶和行員說(shuō)的激動(dòng)，嗓門大起來(lái)就會(huì)影響大堂內(nèi)的客戶，不但沒能好好處理客訴，甚至?xí)䦟?duì)其他的客戶產(chǎn)生負(fù)面印象，得不償失。所以第一時(shí)間處理的行員非常重要，有些話能說(shuō)，有些話不能說(shuō)，有些話要盡量避免說(shuō)出口，為了避免激怒客戶而造成無(wú)法收拾的局面，以下內(nèi)容提供給大家參考。
客戶抱怨與客訴時(shí)，行員千萬(wàn)不要說(shuō)出口的話
這不關(guān)我的事
這個(gè)我不太清楚
這又不是甚么大問(wèn)題
絕對(duì)不可能發(fā)生這種事
銀行就是這樣規(guī)定的
不可能，應(yīng)該不會(huì)是我們的問(wèn)題
處理抱怨及客訴時(shí)的技巧
傾聽： 一定要專注客戶的抱怨內(nèi)容，且必須要能迅速理解，不要加以評(píng)論，眼神記得要保持目光接觸
安撫： 當(dāng)下客戶的情緒絕對(duì)是非常高昂，要先緩和一下
同理心： 要能站在客戶立場(chǎng)想，將心比心的看待提出的問(wèn)題
提出問(wèn)題： 可以提出一些開放性的問(wèn)題，將問(wèn)題聚焦及找出問(wèn)題點(diǎn)
正面溝通： 表現(xiàn)誠(chéng)摯并設(shè)法保持善意，說(shuō)： 謝謝您將這件事告訴我們
行動(dòng)： 滿足客戶需求，記得要盡速向長(zhǎng)官報(bào)告，并追蹤后續(xù)結(jié)果
有效處理客戶抱怨及客訴時(shí)所帶來(lái)的好處
客戶的抱怨與客訴，可以指出銀行的缺失
可以提供給我們第二次服務(wù)的機(jī)會(huì)，讓客戶不滿意化為滿意
客戶的抱怨是提高忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)
客戶抱怨及客訴如果不斷地降低，可以大大提高銀行的形象及士氣
總之，抱怨及客訴處理先解決心情，在解決事情。顧客進(jìn)行抱怨及客訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時(shí)其對(duì)服務(wù)不滿信息的反饋無(wú)疑也給銀行提供了一次認(rèn)識(shí)自身服務(wù)缺陷和改善質(zhì)量的機(jī)會(huì)。于情于理，我們都要真誠(chéng)地對(duì)顧客表示感謝，甚至有機(jī)會(huì)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。
文章來(lái)源：圓啟咨詢（YuanQiBMC）
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