職工醫(yī)院推進“ORM”管理情況匯報
深入推進“ORM”管理精心打造服務(wù)品牌進入2004年，我院以“精細管理深化年”活動為契機，以培育醫(yī)院文化，建樹“不求最大，只求更好”的管理理念為先導(dǎo)；以提高服務(wù)質(zhì)量，打造“雷厲風(fēng)行，精益求精”的工作作風(fēng)為重點；以規(guī)范醫(yī)療行為，提升職工素質(zhì)為根本；以增強競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展為目的，按照礦關(guān)于實施“ORM”管理的有關(guān)文件要求，緊密結(jié)合醫(yī)院自身實際，精心研究，科學(xué)把握，注重實踐，凸現(xiàn)實效，有力推動了醫(yī)院整體工作上水平、創(chuàng)局面。1—2月份實現(xiàn)收入120萬元，杜絕了醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯，醫(yī)院文明形象有了新的提升。我們的主要做法是：
一、學(xué)習(xí)文件，領(lǐng)會精神，提高全院職工對實施“ORM”管理目的意義的認識
認識是行動的先導(dǎo)。礦“精細管理深化年”動員大會召開后，我們利用各種會議和政治理論學(xué)習(xí)日，認真組織全院干部職工學(xué)習(xí)礦《關(guān)于開展“精細化管理深化年”活動的安排意見》、《關(guān)于實施“ORM”管理打造質(zhì)量效益型礦井的意見》和有關(guān)文件精神，結(jié)合當前醫(yī)院改革發(fā)展所面臨的形勢和任務(wù)，大講實施“ORM”管理重要性和必要性，大講實施“ORM”管理的對企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實意義，大講實施“ORM”管理對醫(yī)院管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的重要作用，讓全體職工深刻領(lǐng)會實施“ORM”管理的深刻內(nèi)涵和精神實質(zhì)。同時，我們從培育服務(wù)理念入手，印發(fā)了“ORM”管理相關(guān)知識的學(xué)習(xí)資料100余份，制作宣傳圖版25塊，強化宣傳，營造氛圍，引導(dǎo)職工正確認識管理與質(zhì)量、管理與效益、管理與安全、管理與服務(wù)的關(guān)系。通過學(xué)習(xí)，真正使職工的思想統(tǒng)一到了醫(yī)院改革任務(wù)上，真正使職工的力量凝聚到了醫(yī)院發(fā)展穩(wěn)定的目標上。
二、找準力點，明確任務(wù)，大力實施目標管理
“ORM”管理是我礦精細化管理的延伸和升華，是企業(yè)管理的創(chuàng)新，是一套系統(tǒng)、龐大、科學(xué)、嚴謹?shù)墓芾眢w系，為把它植入醫(yī)院管理工作中去，產(chǎn)生明顯效果，在實施“ORM”管理過程中，我們堅持了“五項原則”：即全員參與的原則；培養(yǎng)理念與規(guī)范行為相結(jié)合的原則；考核與獎懲相結(jié)合的原則；管理與服務(wù)相統(tǒng)一的原則；聯(lián)系實際，注重實效的原則。
管理的目的是提高生產(chǎn)力、提升效益。醫(yī)院實施“ORM”管理，就是要圍繞著“質(zhì)量、安全、效益”醫(yī)院這一中心工作作文章。為此，我們確立了實施“ORM”管理的“六項目標”：一是進一步建立和完善各項管理制度和工作標準，形成事事有標準，處處講標準，人人用標準的工作局面；二是實施對每個人、每件事、每一天、每一處、每個環(huán)節(jié)的全面控制管理，達到“時時有監(jiān)控，處處有獎懲”，“日事日結(jié)日高”的目的；三是安全實現(xiàn)零事故、零差錯、零投訴，杜絕醫(yī)療糾紛；四是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進一步提高，患者滿意度達到95%以上，各項質(zhì)量指標達到“一級甲等”醫(yī)院標準要求；五是職工思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、道德素質(zhì)、文明素質(zhì)、健康素質(zhì)進一步提高，確保職工無違法、無違紀、無違章現(xiàn)象的發(fā)生；六是醫(yī)院經(jīng)濟效益水平、創(chuàng)收能和整體文明形象持續(xù)攀升，礦區(qū)職工的衛(wèi)生健康水平不斷提高。同時，我們將壓力層層傳遞，將目標層層分解，落實到科室個人，使人人頭上有指標，人人肩上有擔(dān)子，人人為醫(yī)院發(fā)展做貢獻。
三、量化標準，細化考核，大力實施“ABC三卡”管理
標準是衡量工作績效高低、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的尺子。首先，我們根據(jù)自身實際，制定了43個工種和崗位的崗位工作標準，明確各自的工作量、工作質(zhì)量、材料消耗和“6S”行為養(yǎng)成。各科室根據(jù)自身的工作特點，制定了科室考核標準，使軟指標硬化、硬指標量化，形成剛性的定額，使之更趨于精細，更易于操作，并以此作為A卡考核標準。按照逐級管理的要求，醫(yī)院在以往考核制度的基礎(chǔ)上，按照全面精細的要求，分專業(yè)、分崗位、分工種進行整理，然后找出標準不高、責(zé)任不明的制度進行了修改完善，制訂了醫(yī)院“ORM”考核制度及對各科室的考核標準，作為B卡考核標準。形成人人有標準，事事有標準，時時有標準，處處有標準的管理體系。其次，將17項“ORM”管理的規(guī)范、制度匯編成冊，印制了《職工醫(yī)院“ORM”管理機制匯編》，下發(fā)職工，遵照執(zhí)行。三是針對“ORM”管理標準要求高，工作要求細，責(zé)任要求嚴的實際，我們量化標準，強化責(zé)任，加強了對“ORM”考核工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立了“ORM”管理領(lǐng)導(dǎo)小組，院長、黨支部書記任組長，各科室負責(zé)人為成員，具體負責(zé)對每個科室的工作情況的檢查考核，同時，下設(shè)5個考核小組，3人為一小組，每一小組設(shè)組長1名，成員2名，按標準、按規(guī)定每天組織對B卡的考核。為了防止考核工作流于形式、走過場，我們明確了每一個考核小組的職責(zé)，區(qū)分不同專業(yè)，各有考核重點，并注意把職工的注意力吸引到提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度上來。對每一名職工、每一天的考核由科室負責(zé)人具體組織實施。考核結(jié)果與三工并存、動態(tài)轉(zhuǎn)換掛勾，與職工工資獎金分配掛勾，與先進科室、明星職工評比掛勾，激勵先進，鞭策后進，形成有效的競爭激勵機制，極大激發(fā)和調(diào)動了廣大干部職工工作的積極性和創(chuàng)造性。
四、規(guī)范行為，提升素質(zhì)，大力實施“6S”行為養(yǎng)成
“6S”行為養(yǎng)成，是提高職工素質(zhì)，提升醫(yī)院文明形象的重要措施和有效途徑。因此，我們將根據(jù)《楊村煤礦職工道德行為規(guī)范條例》、《楊村煤礦職工“6S”行為養(yǎng)成的實施細則》，按照22個要素，結(jié)合自身實際，制定了醫(yī)務(wù)人員“6S”行為規(guī)范49條具體標準和考核辦法，進一步規(guī)范了崗位文明、行為文明和語言文明，杜絕了不文明現(xiàn)象的發(fā)生；進一步強化了職工文明素質(zhì)的養(yǎng)成和“三德”、“三觀”的正確樹立，促進了業(yè)務(wù)技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
五、扎實作風(fēng)，解決問題，大力實施走動式管理
按照“ORM”管理的要求，我們根據(jù)管理人員管理的范圍，遵照定時、定崗、定標的原則，確立了管理人員走動管理的次數(shù)、時段、區(qū)位、責(zé)任等標準，現(xiàn)場巡查糾錯，達到無死角、無缺漏的全過程全天候流程控制。規(guī)定院領(lǐng)導(dǎo)每月深入科室時間不少于30%；各科室負責(zé)人對所管理的區(qū)域每周走動管理不少于一次。發(fā)現(xiàn)問題及時加以解決，對科室或醫(yī)院內(nèi)部解決不了的問題，需要按規(guī)定逐級匯報，協(xié)調(diào)解決，確因客觀原因一時解決不了需要沒有說明原因以及解決的辦法，實現(xiàn)了反饋問題與查處責(zé)任閉合。另外，按照“ORM”管理的要求，堅持做到“日事日結(jié)日高”，即對當天發(fā)現(xiàn)的問題，當天公開剖析，查找原因、分清責(zé)任，及時采取措施進行處理，防止問題積累，確保標準落實和目標實現(xiàn)。同時，對工作中的薄弱環(huán)節(jié)進行整治，使職工每天工作都有新的進步，科室和醫(yī)院工作都要有新的提高。具體操作中要求科室負責(zé)人要定時或不定時對現(xiàn)場進行巡查、復(fù)審，將現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題、處理措施及結(jié)果等及時填寫在看板上。如果在看板上不能連續(xù)發(fā)現(xiàn)問題，就要提高工作的目標值，以此推進工作不斷上水平、上臺階。
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