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開放式基金客戶服務(wù)的基本模式
來源:上海證券報(bào)2002-02-04
開放式基金管理公司通常有一個(gè)獨(dú)立的客戶服務(wù)部門、一套完整的客戶服務(wù)流程、一系列完備的軟硬件設(shè)施，以系統(tǒng)化的方式，交互式應(yīng)用以下幾種模式是來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)：
一、電話服務(wù)中心（CALLCENTER）
電話服務(wù)中心通常以電腦軟硬件設(shè)備為后援，同時(shí)開辟人工坐席和自動(dòng)語音。一些標(biāo)準(zhǔn)化的答案如投資操作步驟、基金管理公司相關(guān)介紹、基金普及知識(shí)等均可通過自動(dòng)語音系統(tǒng)來提供。當(dāng)然，客戶也可選擇人工服務(wù)，客戶服務(wù)人員將根據(jù)不同的客戶類別進(jìn)入相應(yīng)的客戶管理系統(tǒng)中，并以最短時(shí)間提供客戶所需要的查詢、咨詢、投訴、建議和其他個(gè)性化服務(wù)。與此同時(shí)，在不影響服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，客戶服務(wù)人員會(huì)同時(shí)適當(dāng)記錄談話資料，建立相應(yīng)的客戶檔案，作為以后服務(wù)該客戶時(shí)的參考，也作為基金管理公司對(duì)客戶群統(tǒng)計(jì)分析和管理的依據(jù)之一。
二、自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信
這三種方式的服務(wù)具有一定的市場(chǎng)需求，尤其在契約、招募說明書、定期公告與臨時(shí)公告等方面。前兩者特別適用于傳遞行文較長(zhǎng)的信息資料，而手機(jī)短信最重要的功能則在于發(fā)送字節(jié)較短的信息，包括基金行情和其它動(dòng)態(tài)新聞。當(dāng)然，這些功能的實(shí)現(xiàn)很大程度上依賴于強(qiáng)有力的系統(tǒng)支持。
三、“一對(duì)一”專人服務(wù)
專人服務(wù)是為投資額較大的個(gè)人投資者和機(jī)構(gòu)投資者提供的，最具個(gè)性化服務(wù)的特征。這類大額投資者中大部分自身有相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)和豐富的投資理財(cái)經(jīng)驗(yàn)，尤其是機(jī)構(gòu)投資者，多數(shù)設(shè)有專門的投資部門或聘用專人跟蹤自已所作的投資，他們需要與基金管理公司有充分的溝通，并保持密切的聯(lián)系，需要連續(xù)的、專業(yè)化的服務(wù)。基金管理公司一般會(huì)為其安排較固定的投資顧問，從開放式基金銷售前就開始“一對(duì)一”的服務(wù)，并貫穿售前、售中和售后全過程。由于配有專人，這部分客戶通常能省卻很多不必要的環(huán)節(jié)，得到更充分和更及時(shí)有效的信息，享受到更便捷、更完善的服務(wù)，而這類服務(wù)頗具有量體裁衣的意味。
四、互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用
通過互聯(lián)網(wǎng)，基金管理公司向客戶提供容量更大范圍更廣的信息查詢（包括投資常識(shí)、股市行情、開放式基金的表現(xiàn)、客戶帳戶信息等）、基金交易、即時(shí)或非即時(shí)的咨詢、自動(dòng)回郵或下載的服務(wù)，并接受投訴和建議。另外，通過互聯(lián)網(wǎng)的友情網(wǎng)站鏈接，客戶可以方便地檢索和查閱更多信息。
五、媒體和宣傳手冊(cè)的利用
基金管理公司會(huì)通過電視、電臺(tái)、報(bào)刊雜志等媒體定期或不定期地向客戶傳達(dá)專業(yè)信息和傳輸正確的投資理念。當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)較大波幅時(shí)，及時(shí)利用媒體的影響力來消除客戶的緊張感，讓大眾多了解一點(diǎn)市場(chǎng)，減緩非理性行為的發(fā)生。宣傳手冊(cè)則可作為一種廣告資料運(yùn)用于銷售過程中。在新的基金面市前，對(duì)公司形象的宣傳和對(duì)新產(chǎn)品的介紹是客戶服務(wù)中不可或缺的部分。
六、講座、推介會(huì)和座談會(huì)的召開
這幾種形式都能為客戶提供一個(gè)面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，由于參與者為數(shù)不多，通常客戶比較珍惜。基金管理公司從這些活動(dòng)中可以獲取有價(jià)值的資料，有效地推介基金產(chǎn)品，并據(jù)此進(jìn)一步改善基金管理公司的客戶服務(wù)。(國(guó)泰基金管理有限公司)
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