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醫(yī)院投訴管理制度
隨著社會一步步向前發(fā)展，制度使用的情況越來越多，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編為大家收集的醫(yī)院投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
醫(yī)院投訴管理制度1
醫(yī)院投訴管理制度旨在為患者提供一個公正、透明的反饋渠道，有效解決患者對醫(yī)療服務的不滿和疑慮。通過收集、分析投訴信息，醫(yī)院能夠及時識別服務短板，提升醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意度。該制度也有助于增強醫(yī)患溝通，預防和化解醫(yī)患糾紛，維護醫(yī)療秩序，促進醫(yī)院的持續(xù)改進和發(fā)展。
內(nèi)容概述：
1. 投訴接收：設立專門的投訴窗口和電話，確�；颊吣芊奖愕靥岢鐾对V。
2. 投訴處理流程：明確投訴登記、分類、調(diào)查、反饋、整改等步驟，保證每個環(huán)節(jié)的時效性和專業(yè)性。
3. 責任部門：設立專門的投訴管理部門，負責協(xié)調(diào)各部門處理投訴。
4. 信息保密：保護投訴人的隱私，確保投訴信息不被泄露。
5. 記錄與分析：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，進行分析，找出問題根源。
6. 整改與預防：針對投訴反映出的`問題，制定整改措施，并預防類似問題再次發(fā)生。
7. 培訓與教育：加強員工培訓，提高服務意識和應對投訴的能力。
8. 公示與公開：公開投訴政策和處理結果，增加透明度。
醫(yī)院投訴管理制度2
投訴質(zhì)量管理制度是企業(yè)內(nèi)部管理的重要組成部分，旨在規(guī)范處理客戶投訴的.流程，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，以維護企業(yè)聲譽和客戶滿意度。它涵蓋了投訴接收、分析、解決及反饋等環(huán)節(jié)，并涉及相關部門的責任劃分和協(xié)作機制。
內(nèi)容概述：
1. 投訴接收：設立統(tǒng)一的投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、在線平臺等，確�？蛻裟軌蚍奖愕靥峤煌对V。
2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時間、問題描述等，以便后續(xù)分析。
3. 分析評估：對投訴進行分類和評估，識別質(zhì)量問題的嚴重性和緊迫性。
4. 解決方案：制定針對性的解決方案，涉及產(chǎn)品改進、服務優(yōu)化或補償措施。
5. 執(zhí)行與跟蹤：執(zhí)行解決方案，同時跟蹤投訴處理進度，確保問題得到解決。
6. 反饋與溝通：向客戶反饋處理結果，保持透明度，同時尋求客戶滿意度評價。
7. 整改與預防：針對投訴問題，制定預防措施，防止類似問題再次發(fā)生。
8. 內(nèi)部培訓：根據(jù)投訴情況，對員工進行培訓，提高服務質(zhì)量。
9. 定期報告：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析趨勢，為管理層決策提供依據(jù)。
醫(yī)院投訴管理制度3
投訴顧客管理制度是一種企業(yè)運營的重要組成部分，旨在處理和解決顧客的不滿，以維護企業(yè)形象，提高客戶滿意度。該制度涵蓋了從投訴接收、記錄、分析到解決和預防的'一系列流程。
內(nèi)容概述：
1. 投訴接收：建立多渠道投訴接收系統(tǒng)，包括電話、電子郵件、社交媒體及門店等。
2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內(nèi)容，包括顧客信息、投訴時間、問題描述等。
3. 問題分類：將投訴歸類，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務態(tài)度、配送問題等。
4. 調(diào)查分析：深入調(diào)查問題原因，評估影響，確定責任部門。
5. 解決方案：制定針對性解決方案，確保顧客滿意。
6. 反饋與跟進：向顧客反饋處理進度，確保問題得到解決。
7. 預防措施：分析投訴趨勢，改進流程，防止類似問題再次發(fā)生。
8. 培訓與教育：定期培訓員工，提升服務質(zhì)量，降低投訴率。
9. 績效考核：將投訴處理納入員工績效考核，激勵優(yōu)質(zhì)服務。
醫(yī)院投訴管理制度4
一、投訴受理與分類二、投訴處理流程三、責任分配與監(jiān)督機制四、投訴反饋與改進措施五、員工培訓與教育六、客戶滿意度評估
內(nèi)容概述：
1. 客戶投訴的接收與記錄
2. 投訴的'初步分析與分類標準
3. 內(nèi)部協(xié)調(diào)與問題解決步驟
4. 責任部門的確定與跟進機制
5. 員工對投訴處理的技能提升
6. 客戶滿意度調(diào)查與數(shù)據(jù)分析
7. 制度的定期審查與更新
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用戶投訴管理制度旨在建立一套有效、公正、及時的處理用戶投訴的流程，以提升客戶滿意度，維護公司形象，確保業(yè)務的穩(wěn)定運行。
內(nèi)容概述：
1. 投訴接收與記錄：設立專門的.投訴渠道，確保用戶能夠方便地提出投訴，并對投訴進行詳細記錄。
2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴劃分為不同類型，進行優(yōu)先級評估。
3. 投訴處理流程：定義處理投訴的步驟，包括初步調(diào)查、責任判定、解決方案制定及執(zhí)行。
4. 反饋與溝通：確保與投訴用戶的及時溝通，提供處理進度反饋。
5. 投訴解決后的跟進：對已解決的投訴進行跟蹤，防止問題再次發(fā)生。
6. 數(shù)據(jù)分析與改進：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題根源，優(yōu)化服務流程。
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投訴舉報管理制度是企業(yè)內(nèi)部管理的重要組成部分，旨在確保公正公平的工作環(huán)境，提高客戶滿意度，并促進企業(yè)的持續(xù)改進。其主要內(nèi)容包括以下幾個方面：
1. 投訴舉報的接收與記錄：明確接收投訴舉報的渠道，如電話、郵件、網(wǎng)站平臺等，并建立詳細記錄系統(tǒng)。
2. 處理流程：定義從接收投訴到解決的`步驟，包括初步評估、分類、分配、調(diào)查、反饋和關閉。
3. 責任部門與人員：指定負責處理投訴舉報的部門及具體人員，確保責任明確。
4. 保密政策：保護投訴人的隱私，防止信息泄露。
5. 時間限制：設定處理投訴舉報的時間期限，保證效率。
6. 反饋機制：建立向投訴人報告進展和結果的機制。
7. 分析與改進：定期分析投訴舉報數(shù)據(jù)，識別問題趨勢，推動企業(yè)改進。
內(nèi)容概述：
該制度應涵蓋以下關鍵領域：
1. 員工行為：涉及員工職業(yè)道德、工作表現(xiàn)等方面的投訴舉報。
2. 產(chǎn)品質(zhì)量：關于產(chǎn)品缺陷、質(zhì)量問題的投訴舉報。
3. 服務質(zhì)量：客戶對服務體驗的不滿或建議。
4. 管理決策：對管理層決策的質(zhì)疑或建議。
5. 法規(guī)遵守：涉及企業(yè)合規(guī)性的投訴舉報，如違反勞動法規(guī)、環(huán)保法規(guī)等。
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患者投訴管理制度是醫(yī)療機構管理的重要組成部分，旨在有效處理患者對醫(yī)療服務的不滿，維護患者權益，提升醫(yī)療服務質(zhì)量。該制度主要包括以下幾個方面：
1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、現(xiàn)場接待等，確�；颊吣軌蚍奖愕靥岢鐾对V，并進行詳細記錄。
2. 投訴分類與評估：對收到的投訴進行分類，如醫(yī)療技術、服務態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境等，并評估其嚴重程度和緊急性。
3. 投訴處理流程：明確投訴處理的.時間線，包括初步響應、調(diào)查核實、處理結果反饋等環(huán)節(jié)。
4. 責任追究與改進：對投訴涉及的問題進行責任追究，制定整改措施，并將改善措施納入日常管理。
5. 定期分析與報告：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題趨勢，形成報告供管理層決策。
內(nèi)容概述：
1. 法規(guī)遵從性：確保投訴處理過程符合相關法律法規(guī)，尊重患者隱私，保障其合法權益。
2. 員工培訓：對全體員工進行投訴處理培訓，提高他們對患者投訴的敏感性和處理能力。
3. 患者溝通：建立有效的患者溝通機制，及時、誠懇地回應患者的關切，增強患者信任。
4. 內(nèi)部協(xié)作：加強各部門間的協(xié)作，確保投訴處理的高效性和準確性。
5. 質(zhì)量監(jiān)控：通過投訴反饋改進服務質(zhì)量，實現(xiàn)持續(xù)改進。
醫(yī)院投訴管理制度8
顧客投訴管理制度是對企業(yè)接收到的顧客投訴進行規(guī)范化管理的一套流程和規(guī)定，旨在確保及時、有效、公正地處理顧客的不滿，提升客戶滿意度，維護企業(yè)形象。
內(nèi)容概述：
1. 投訴接收：明確投訴渠道，如電話、郵件、社交媒體等，并設立專門的`投訴接收部門或人員。
2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時間、問題描述等。
3. 投訴分類：根據(jù)問題性質(zhì)分類，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務態(tài)度、價格爭議等。
4. 投訴處理：設定處理時效，制定處理流程，包括初步調(diào)查、問題定位、解決方案提出、反饋給顧客等步驟。
5. 責任分配：明確各部門職責，確保投訴能迅速轉交給相關部門處理。
6. 投訴跟進：定期跟進投訴處理進度，確保問題得到解決。
7. 投訴分析：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題根源，提出改進措施。
8. 培訓與教育：根據(jù)投訴情況，對員工進行相關培訓，提升服務質(zhì)量。
9. 客戶滿意度調(diào)查：定期進行客戶滿意度調(diào)查，了解顧客對投訴處理的滿意度。
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一、投訴接收與登記二、投訴分類與評估三、投訴處理流程四、責任追究與改進措施五、投訴反饋與滿意度調(diào)查六、員工培訓與教育七、制度評估與修訂
內(nèi)容概述：
1. 建立投訴渠道：確�；颊呒凹覍倌軌蚍奖�、快捷地提出投訴。
2. 投訴記錄管理：詳細記錄投訴內(nèi)容、時間、投訴人信息等，以便后續(xù)處理。
3. 投訴分析：對投訴進行分類，評估其嚴重程度和影響范圍。
4. 調(diào)查處理：組織專門團隊調(diào)查投訴，查明事實，公正處理。
5. 整改措施：針對投訴反映的問題，制定并執(zhí)行改正措施。
6. 員工培訓：提升員工服務意識，減少投訴發(fā)生。
7. 制度完善：定期評估投訴管理制度的有效性，適時調(diào)整更新。
醫(yī)院投訴管理制度10
醫(yī)院投訴管理制度是對患者及其家屬在就醫(yī)過程中產(chǎn)生的不滿或問題進行有效管理的一套規(guī)程。它旨在提升醫(yī)療服務質(zhì)量和患者滿意度，確保醫(yī)療糾紛的公正處理，促進醫(yī)患和諧。
內(nèi)容概述：
1. 投訴渠道：設立多渠道投訴入口，如電話、網(wǎng)站、現(xiàn)場窗口等，保證患者能夠方便地表達意見和建議。
2. 投訴接收與記錄：明確專人負責接收投訴，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括時間、地點、涉及人員、事件經(jīng)過等。
3. 投訴分類與評估：對投訴進行分類，如服務質(zhì)量、醫(yī)療技術、費用問題等，并評估其嚴重程度。
4. 調(diào)查與處理：對投訴進行客觀公正的'調(diào)查，涉及部門應迅速響應，及時解決問題。
5. 反饋與溝通：向投訴人反饋調(diào)查結果和處理措施，確保他們了解情況并接受解決方案。
6. 改進措施：根據(jù)投訴分析結果，制定改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。
7. 培訓與教育：對醫(yī)護人員進行定期培訓，強化服務意識，提高處理投訴的能力。
8. 投訴統(tǒng)計與報告：定期統(tǒng)計投訴數(shù)量、類型和處理結果，形成報告供管理層參考。
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客戶投訴管理制度是企業(yè)運營中的關鍵環(huán)節(jié)，它涵蓋了從投訴接收、處理、反饋到預防的`全過程管理。這一制度旨在提升客戶滿意度，維護企業(yè)形象，同時也為企業(yè)提供改進產(chǎn)品和服務的寶貴信息。
內(nèi)容概述：
1. 投訴接收機制：設定明確的投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、社交媒體平臺等，確保客戶能夠方便地提出問題。
2. 投訴記錄與分類：建立詳細記錄系統(tǒng)，對投訴進行分類，以便分析問題的性質(zhì)和頻率。
3. 投訴處理流程：定義處理投訴的時間框架，分配責任部門和人員，確保及時響應。
4. 問題解決策略：制定解決方案，包括補償、退款、產(chǎn)品修復或服務改進等，以滿足客戶需求。
5. 客戶溝通：保持與客戶的溝通，提供處理進度更新，確保透明度。
6. 投訴分析與改進：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別問題根源，推動內(nèi)部改進措施。
7. 員工培訓：通過培訓提高員工處理投訴的能力，強化以客戶為中心的服務理念。
8. 制度評估與修訂：根據(jù)實施效果定期評估制度的有效性，適時進行調(diào)整優(yōu)化。
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醫(yī)院投訴管理管理制度旨在建立一套有序、公正、透明的`處理患者及家屬投訴的機制，以提升醫(yī)療服務質(zhì)量和患者滿意度。該制度涵蓋投訴接收、記錄、調(diào)查、處理、反饋及預防改進等環(huán)節(jié)，旨在確保每個投訴都能得到妥善解決。
內(nèi)容概述：
1. 投訴渠道設立：設立多渠道投訴入口，如電話、電子郵件、現(xiàn)場窗口等，方便患者及家屬提出問題。
2. 投訴登記與分類：對收到的投訴進行詳細記錄，并根據(jù)問題性質(zhì)進行分類，如醫(yī)療技術、服務態(tài)度、環(huán)境設施等。
3. 投訴處理流程：制定標準化的處理流程，包括初步評估、責任部門分配、調(diào)查核實、解決方案制定、執(zhí)行反饋。
4. 責任追究與處罰：對于核實后的投訴，對相關責任人進行追責，視情況采取警告、培訓、罰款等措施。
5. 定期分析與改進：定期對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，找出問題癥結，提出改進措施，并監(jiān)督實施。
醫(yī)院投訴管理制度13
人民醫(yī)院投訴管理制度旨在建立一個公正、透明的患者反饋機制，及時發(fā)現(xiàn)并解決醫(yī)療服務中存在的問題，提升醫(yī)療服務質(zhì)量，增強患者滿意度，同時也是保障醫(yī)患雙方權益的重要手段。
內(nèi)容概述：
1. 投訴接收與登記：設立專門的`投訴接收點，確保患者及其家屬能夠方便地提出投訴，并對投訴進行詳細記錄。
2. 投訴分類與處理：根據(jù)投訴內(nèi)容，將其分類為醫(yī)療技術、服務態(tài)度、設施環(huán)境等類別，由相關部門負責處理。
3. 調(diào)查核實：對投訴進行深入調(diào)查，收集相關證據(jù)，確保事實清楚。
4. 反饋與溝通：向投訴人反饋調(diào)查結果及處理措施，必要時進行面對面溝通，確�；颊呃斫獠⒔邮芙鉀Q方案。
5. 整改與預防：針對投訴反映出的問題，制定改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。
6. 定期分析與報告：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析投訴趨勢，形成報告供管理層參考。
醫(yī)院投訴管理制度14
第一章總則
第一條
為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構建和諧醫(yī)患關系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》及《醫(yī)院投訴管理辦法》等法規(guī)，制定本制度。
第二條
本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內(nèi)部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條
醫(yī)院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條
醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條
凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。
第六條
如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第七條
若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。
第八條
投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應盡量當場協(xié)調(diào)解決，不能當場解決的投訴，由醫(yī)務科受理解決。醫(yī)務科為醫(yī)院投訴糾紛窗口及接待場所，投訴電話0796-6112767.第九條
醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合醫(yī)務科做好投訴處理工作。
第十條
本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章投訴處理程序
第十一條
發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條
由醫(yī)務科負責受理投訴登記、調(diào)查、答復等工作。
第十三條
醫(yī)務科接到投訴后，均需如實填寫《遂川縣中醫(yī)院投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進行調(diào)查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內(nèi)將處理結果反饋給醫(yī)務科，問題嚴重或涉及多個科室時可延長至七日內(nèi)。如需對科室或個人進行經(jīng)濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院辦會討論后處理。
第十四條
凡由醫(yī)務科受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條
醫(yī)務科定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。
第十六條
投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》執(zhí)行。
第十七條
投訴調(diào)查和處理的材料由醫(yī)務科負責整理、統(tǒng)計及歸檔。
第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責
各科室對醫(yī)務科轉辦的.投訴事項，應在規(guī)定時限內(nèi)辦結，并將結果報醫(yī)務科。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級部門投訴或被新聞媒體曝光公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)醫(yī)院有關規(guī)定，追究承辦科室或相關人員責任，具體承辦科室和范圍：
第十八條
服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱(薄)事項由院辦負責。
第十九條
門診相關事項由門診部負責。
第二十條
醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)務科負責。
第二十一條
護理質(zhì)量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條
財務收費事項由財務部負責。
第二十三條
醫(yī)療器械及其他設備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項由設備科負責。
第二十四條
環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由后勤科負責。
第二十五條
安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
第四章投訴內(nèi)容分類
1、窗口問題：由于窗口單位服務態(tài)度、方法不當導致的投訴。
2、醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風問題：違反《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。
5、服務規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖等造成的投訴。
8、管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當造成的投訴。
9、外購服務問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導致的投訴。
10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他問題：投訴人或投訴事實不明確的投訴。
第五章改進與問責
1、對投訴調(diào)查屬實的按醫(yī)院獎懲規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。
醫(yī)院投訴管理制度15
第一章總則
第一條為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，結合醫(yī)院實際，制定本制度。
第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務人員在日常工作和醫(yī)療活動中嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。必要時，可通過法律渠道解決問題。
第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第二章投訴管理部門與人員
第七條設立投訴中心統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作，指定專人負責投訴，履行以下職責：
（一）統(tǒng)一受理投訴；
�。ǘ┱{(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；
�。ㄈ┙M織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作；
（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
第八條醫(yī)院逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第三章投訴接待與處理
第九條在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。
第十條投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室主動引導投訴人到投訴中心投訴。
第十一條投訴接待人員認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《溫州醫(yī)學院zz醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。
第十二條投訴接待人員耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第十三條投訴中心接到投訴后，及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員予以積極配合。
第十四條對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。
第十五條對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，及時查明情況，立即糾正。
第十六條對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的.投訴事項，一般于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
第十七條受理的投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項，于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第十八條各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。
第十九條涉及醫(yī)療事故爭議的，告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
第二十條屬于下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：
�。ㄒ唬┩对V人已就投訴事項向人民法院起訴的；
�。ǘ┩对V人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；
�。ㄋ模┮呀�(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
�。ㄎ澹┢渌粚儆谕对V中心職權范圍的投訴。
第二十一條投訴人依法文明表達意見和要求，向投訴中心提供真實、準確的投訴相關資料，配合投訴中心的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。
第四章質(zhì)量改進與檔案管理
第二十二條投訴中心定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
第二十三條定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
第二十四條醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門予以重視，并及時處理、反饋。
臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴中心或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門及時處理、反饋。
第二十五條建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：
（一）投訴人基本信息；
�。ǘ┩对V事項及相關證明材料；
�。ㄈ┱{(diào)查、處理及反饋情況；
�。ㄋ模┢渌c投訴事項有關的材料。
第二十六條按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔20xx〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第五章投訴派發(fā)對口管理部門職責
第二十七條違法違紀及醫(yī)德醫(yī)風事件由監(jiān)察審計室負責。
第二十八條門診相關事項由門診部負責。
第二十九條醫(yī)療爭議事件投訴和有關醫(yī)療事宜咨詢問題由醫(yī)務科負責。
第三十條護理質(zhì)量事項由護理部負責。
第三十一條財務收費事項由財務科負責。
第三十二條藥品等相關事項由藥劑科負責。
第三十三條醫(yī)療器械以及其他設備質(zhì)量由醫(yī)學工程科負責。
第三十四條保潔、飲食事項由總務科負責。
第三十五條電梯、水、電、氣由動力設備科負責。
第三十六條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
第三十七條本辦法由投訴中心負責解釋。
第三十八條本辦法自發(fā)布之日起施行。
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