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4s店客服部的年度總結

時間：2023-12-21 07:41:54 年終總結我要投稿

4s店客服部的年度總結精品(10篇)

　　總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，因此，讓我們寫一份總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？以下是小編為大家收集的4s店客服部的年度總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

4s店客服部的年度總結精品(10篇)

　　4s店客服部的年度總結篇1

　　時光似箭，轉眼來公司一年多過去了，還記得去年五月份剛進公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助。現在非常感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領導對我的認可。這一年多里我學到了很多，現將對客服工作的內容、認識與感想匯報如下：

　　我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內容有：

　　a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業以及家庭狀況等）。

　　b、七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯系方式，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協調，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復。

　　c、30日電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。

　　d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。

　　在認識與感想方面，個人總結如下：

　　為客服人員，要具備良好的素質，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的.情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。

　　個人需改進的方面：

　　對專業知識的掌握欠缺，以后多學習汽車相關維修保養知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

　　20xx年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭！

　　4s店客服部的年度總結篇2

　　時光荏苒，走進x.已經有幾個月的時間了，現做好工作總結以求進步。

　　首先要感謝x人給予我足夠的寬容、關懷和幫助；更要感謝領導們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘xx

　　在x的經歷一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因為棱角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解。

　　下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：

　　一、通過學習和積累對x和x所從事的事業認識加深

　　進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村，深知我們服務對象——“農民工”的勞動環境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業！

　　或許一開始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業而驕傲。

　　當然，x作為一個發展中的企業還有諸多的`不完善；制度不健全,市場開拓能力和部門協調能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。

　　二、認真學習崗位職能，工作能力進一步提高

　　在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發卡、發海報和網站調整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道；發卡過程中通過深入接觸農民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了“x”品牌；在網站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。

　　當然我也認識到自身存在的許多不足；活動策劃經驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，為公司發展建設添磚加瓦。

　　XX年對于x和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“x”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和x一起躍上潮頭！

　　4s店客服部的年度總結篇3

　　九小類：

　　1. 對于老客戶，和固定客戶，要經常保持聯系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩定與客戶關系。

　　2. 在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

　　3. 要有好業績就得加強業務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業務與交流技能向結合。

　　1. 每月要增加5個以上的新客戶，還要有到3個潛在客戶。

　　2. 一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

　　3. 見客戶之前要多了解客戶的狀態和需求，再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。

　　4. 對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一致的。

　　5. 要不斷加強業務方面的學習，多看書，上網查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。

　　6. 對所有客戶的工作態度都要一樣，但不能太低三下四。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。

　　7. 客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。

　　8. 自信是非常重要的，要自己給自己樹立自信心，要經常對自己說“我是最棒的!我是獨一無二的'!”。擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

　　9. 和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

　　4s店客服部的年度總結篇4

　　時光荏苒，走進….已經有3個月的時間了，現做好工作總結以求進步。首先感謝店長給予我足夠的關懷、幫助和充分信任，給我鍛煉的機會，讓我沒有理由退縮和不努力。在這段時間里，我與各位伙伴共筑了一艘無堅不摧的戰艦，也切實感受到了自身的成長和成熟。下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：

　　一、店三個月前各方面情況

　　二、店3月1日后各方面情況

　　1、銷售任務完成情況

　　1)、第1月共銷售臺，

　　2)、結合總店銷售工作安排，

　　2、銷售工作總結、分析

　　1）到職感言。在銷售崗位上，首先我要提到這里的，我要非常感謝他們在工作上對我們的幫助。在這里接觸汽車銷售時，我的工作可以說是很難入手的。前兩個月，我都是在的帶領下進行客戶談判、分析客戶情況的、所以在銷售中遇到難談下來的客戶或對比車型優勢對比的時候我總想到他們。正因為有了他們在銷售技巧、談判工作中的幫助，還有前期這些經驗做鋪墊，所以這我才能順利的在崗位中獨立開展工作，整個學習的過程，可以說完全是他們言傳身教的結果。

　　2）職業心態的調整

　　每天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態迎接一天的`工作。工作中注重長經驗，講誠信；比服務。

　　3）重點客戶的開展。我在這里想說一下：我們要把B類的客戶當成A類來接待，就這樣我們才比其他人多一個A類，多一個A類就多一個機會。拜訪，對客戶做到每周至少三次的拜訪。我認為攻客戶和制定目標是一樣的，首先要集中精力去做一個客戶，只有這樣才能有收效，等重點客戶認可了，我再將精力轉移到第二重點客戶上。

　　4）自己工作中的不足：

　　在銷售工作中也有急于成交的表現，不但影響了自己銷售業務的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并積極學習、盡快提高自己的銷售技能。

　　二、下一步工作開展

　　公司在發展過程中，我認為要成為一名合格的銷售員，首先要調整自己的理念，和公司統一思想、統一目標，明確公司的發展方向，才能充分溶入到公司的發展當中，才能更加有條不紊的開展工作。

　　首先，從理念上：我應該和公司保持一致的經營思想、經營理念，與公司高層統一目標和認識，協助公司促進企業文化方面的建設。

　　第二，業務上：了解客戶的資料務、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關系，隨時掌握信息，力爭第3季度要比第2季度翻一翻。

　　第三，意識上：無論在銷售還是汽車產品知識的學習上，摒棄自私、強勢、懶惰的性情，用積極向上的心態，學習他人的長處，學會謙虛，學會與上司、朋友、同事更加融洽的相處；第四，從期待上：我希望公司

　　最后我希望第3季度店的業績更加輝煌！以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信店這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭！

　　4s店客服部的年度總結篇5

　　工作總結：

　　一、會員俱樂部

　　1、這邊活動偏少，禮物不夠新穎、獨特；2、會員辦理偏少，主要表現在第三季度推薦力度不夠，話術不夠吸引客戶，在第四季度會員卡辦理上數量有所改善；3、在對會員續會、兌積分方面在人員偏少的情況下不能及時兌換，出現有客戶積分前臺未交給客服這邊及時錄入情況。

　　二、銷售回訪

　　對于抱怨情況，改善力度不夠，跟客戶缺少溝通，合格證問題通常是客戶在催了才著急找，并且還推原因，交車后回訪延誤，新車交車時外觀整潔有待考證，接待時熱情度不夠。

　　三、流程方面

　　不管是銷售流程還是售后流程都是重復項目，為堅持持續檢核，部門經理未重視，改善力度不夠。

　　四、客服休息區

　　硬件設施較差，人員服務意識較差。

　　五、CS成績分析表上傳：未在下發成績24小時內上傳，造成報送延誤。

　　工作計劃：

　　一、會員俱樂部方面：1、制定會員卡獎懲措施，配合各部門激勵會員卡辦理；2、每季度做好會員活動策劃，邀約會員客戶參加活動，加深客戶之間的聯系；3、發短信：在會員生日、節日及雨雪天氣給客戶發送短信；4、做好續會會員積分兌換及禮品送達事宜；5、平常與會員客戶保持聯系，對于客戶反映的事項積極處理；6、會員入會資料錄入、系統登記、積分錄入及時。

　　二、回訪方面：

　　1、銷售回訪，針對回訪的問題交由部門在填寫的改善時間內處理，并分析抱怨出現的原因拿出改善措施。另對于公司和二級網點銷售的車輛專人回訪，并負責

　　處理抱怨事宜。

　　2、售后回訪，根據CSI回訪弱項和流程中重點改善項目制定回訪話術，針對回訪中客戶抱怨的問題，每天匯總，同時每個抱怨做成處理單報至售后經理處，下發給各個小部門，由部門主管簽收在限定的工作日內處理完畢，同時把抱怨單交至客服部存檔，另每周針對回訪的問題進行分析再每周的質量鑒定會上對重點問題進行分析，拿出改善措施，做好部門改善工作。

　　三、流程方面：對流程進行梳理，找出重點項目，針對重點項目進行改善、部門填寫改善措施在規定的時間內完成改善項目，客服再進行檢查，處罰。

　　四、客服面訪工作：1、對于新車客戶進行滿意度調查問卷調查，及時處理客戶反映的事情；2、對于保有客戶抓住重點改善項目詢問客戶，通過客戶提出的'意見，制定相應的改善措施。同時針對面訪客戶客服部會申請小禮物贈送，感謝客戶對面訪工作的支持，提高客戶的滿意度。另申請特殊的處理方案針對個性的客戶。

　　五、標準化檢查：嚴格按照流程表進行檢查，對不合格內容制成表格發給各部門，填寫改善措施，并在改善時間內改善，監督改善結果。

　　六、客服休息區：部分硬件已更換，服務人員制定每日工作日志（時間安排：8：10-8:15收拾休息區的茶杯，8:15-8:45早會，8:45-9:45打掃休息區、精品柜衛生，9:45-12:00休息區茶水服務,13:30-14:00打掃休息區衛生；14:00-17:00休息區茶水服務，17：00-17:30打掃休息區衛生，穿插精品部領精品、賣精品、小商品。工作要求：跟客戶問好；3分鐘之內清理茶杯，煙灰缸煙頭不超過3個；放客戶在首位，及時服務客戶；出休息區辦事要跟部門主管或前臺人員知會），根據工作日志工作，做好休息區和精品區的衛生，禮貌待客戶，及時倒茶水。

　　七、CS成績分析表上傳：在下發成績24小時內部門經理上傳，內容填寫無誤。

　　八、工作表格制作：1、SSI廠家考核表下月15日內完成；2、工作總結下月頭完成；3、會員考核及會員獎懲表下月頭完成；4、會員報表當日制作；5、交車照片每天統計，匯總傳去沖洗，每周核對寄出；6、事業部要求的表格在限定時間內上交。

　　九、需溝通事情：1、交車提前15分鐘預約，且時間控制在8:30-10:30,和13:00-15:30；

　　2、關于需改善的項目，責任人填寫改善措施和時間，在改善時間后去檢核。3、事業部下達客戶抱怨和來電客戶抱怨及時處理。4、來電咨詢事情及時處理。

　　4s店客服部的年度總結篇6

　　時光似箭，轉眼來公司一年多過去了，還記得剛進公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助。現在非常感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領導對我的認可。這一年多里我學到了很多，現將對客服工作的內容、認識與感想總結如下：

　　一、工作內容

　　我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，有：整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業以及家庭狀況等）。七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯系方式，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協調，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復。

　　電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保等。

　　二、認識與感想

　　個人總結如下：客服人員要具備良好的素質，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業知識的掌握欠缺，以后多學習汽車相關維修保養知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

　　這一年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；

　　我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭！

　　結合售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后服務部工作總結如下：

　　一、不足之處

　　售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

　　二、客戶管理細化

　　根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

　　通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；

　　對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；

　　形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力。

　　三、人員培訓

　　隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

　　注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

　　四、團隊建設

　　目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；

　　進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；

　　塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

　　時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學到了很多，也懂得了很多，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧一年來的工作情況，現進行總結如下：

　　一、從嚴要求的環境下，認識工作，進一步認識自己

　　我入職以后才發現，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。

　　嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態度，面對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。

　　在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的'重要保證。

　　二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升

　　應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

　　三、在熟悉中尋求突破、尋求創新，工作取得進展

　　回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現在的準職業人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

　　總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。

　　我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求；

　　工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

　　4s店客服部的年度總結篇7

　　事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，以下是我的新年工作計劃。

　　(一) 負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。

　　(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

　　(三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

　　(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

　　(五) 負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。

　　(六) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。

　　XX年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的`不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“?”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和?一起躍上潮頭!

　　4s店客服部的年度總結篇8

　　一、會員俱樂部方面：

　　1、制定會員卡獎懲措施，配合各部門激勵會員卡辦理；

　　2、每季度做好會員活動策劃，邀約會員客戶參加活動，加深客戶之間的聯系；

　　3、發短信：在會員生日、節日及雨雪天氣給客戶發送短信；

　　4、做好續會會員積分兌換及禮品送達事宜；

　　5、平常與會員客戶保持聯系，對于客戶反映的事項積極處理；

　　6、會員入會資料錄入、系統登記、積分錄入及時。

　　二、回訪方面：

　　處理抱怨事宜。

　　2、售后回訪，根據CSI回訪弱項和流程中重點改善項目制定回訪話術，針對回訪中客戶抱怨的問題，每天匯總，同時每個抱怨做成處理單報至售后經理處，下發給各個小部門，由部門主管簽收在限定的工作日內處理完畢，同時把抱怨單交至客服部存檔，另每周針對回訪的`問題進行分析再每周的質量鑒定會上對重點問題進行分析，拿出改善措施，做好部門改善工作。

　　三、流程方面：

　　對流程進行梳理，找出重點項目，針對重點項目進行改善、部門填寫改善措施在規定的時間內完成改善項目，客服再進行檢查，處罰。

　　四、客服面訪工作：

　　1、對于新車客戶進行滿意度調查問卷調查，及時處理客戶反映的事情；

　　2、對于保有客戶抓住重點改善項目詢問客戶，通過客戶提出的意見，制定相應的改善措施。同時針對面訪客戶客服部會申請小禮物贈送，感謝客戶對面訪工作的支持，提高客戶的滿意度。另申請特殊的處理方案針對個性的客戶。

　　五、標準化檢查：

　　嚴格按照流程表進行檢查，對不合格內容制成表格發給各部門，填寫改善措施，并在改善時間內改善，監督改善結果。

　　六、客服休息區：

　　部分硬件已更換，服務人員制定每日工作日志（時間安排：8：10-8:15收拾休息區的茶杯，8:15-8:45早會，8:45-9:45打掃休息區、精品柜衛生，9:45-12:00休息區茶水服務,13:30-14:00打掃休息區衛生；14:00-17:00休息區茶水服務，17：00-17:30打掃休息區衛生，穿插精品部領精品、賣精品、小商品。工作要求：跟客戶問好；3分鐘之內清理茶杯，煙灰缸煙頭不超過3個；放客戶在首位，及時服務客戶；出休息區辦事要跟部門主管或前臺人員知會），根據工作日志工作，做好休息區和精品區的衛生，禮貌待客戶，及時倒茶水。

　　七、CS成績分析表上傳：

　　在下發成績24小時內部門經理上傳，內容填寫無誤。

　　八、工作表格制作：

　　1、SSI廠家考核表下月15日內完成；

　　2、工作總結下月頭完成；

　　3、會員考核及會員獎懲表下月頭完成；

　　4、會員報表當日制作；

　　5、交車照片每天統計，匯總傳去沖洗，每周核對寄出；

　　6、事業部要求的表格在限定時間內上交。

　　九、需溝通事情：

　　1、交車提前15分鐘預約，且時間控制在8:30-10:30,和13:00-15:30；

　　2、關于需改善的項目，責任人填寫改善措施和時間，在改善時間后去檢核。

　　3、事業部下達客戶抱怨和來電客戶抱怨及時處理。

　　4、來電咨詢事情及時處理。

　　4s店客服部的年度總結篇9

　　一、不足之處

　　二、客戶管理細化

　　根據客戶回廠次數、客戶的.品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力。

　　三、人員培訓

　　隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

　　四、團隊建設

　　目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。