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旅游學(xué)院實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)報告：錦江賓館品牌文化探討
旅游學(xué)院實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)報告：錦江賓館品牌文化探討
01
一、 實(shí)習(xí)情況匯報
1. 前期工作回顧
（1）基礎(chǔ)培訓(xùn)階段
實(shí)習(xí)的第一周前廳部禮賓組對我們進(jìn)行了集中式培訓(xùn)。在這一周里我們需要熟記《前廳部員工入職培訓(xùn)手冊》，以掌握錦江賓館的產(chǎn)品設(shè)施，包括各色餐廳、康樂中心等的位置和營業(yè)時間，以及客房產(chǎn)品的分布情況、價位以及房間基本信息（如面積大小、有無陽臺）。
除了通過《前廳部員工入職培訓(xùn)手冊》進(jìn)行學(xué)習(xí)，主管還在這一周里帶我們到酒店各處去熟悉環(huán)境，為我們介紹酒店布局和設(shè)施分布，通過現(xiàn)場教學(xué)的方式加深我們對酒店的了解。
在熟記培訓(xùn)手冊和現(xiàn)場教學(xué)的基礎(chǔ)上，主管每天都會安排抽問環(huán)節(jié)，由主管或領(lǐng)班對新員工進(jìn)行抽問，以檢驗(yàn)我們的知識掌握程度。
（2）實(shí)踐培訓(xùn)階段
經(jīng)過第一周的集中式培訓(xùn)之后，我們開始上崗實(shí)踐，基本掌握禮賓組的工作業(yè)務(wù)。
在這個階段中，我們接觸到了更復(fù)雜的情況，也見證了很多經(jīng)典案例。比如前臺人員請求禮賓員幫忙換房（即為客人更換房，將新房間的房卡交給客人，并拿回原房間的房卡交給前臺），禮賓員為客人換房時客人表示想讓自己的朋友住在原來的房間，并承諾之后會到前臺辦理入住，禮賓員擅自同意客人請求并且未拿回原房卡，然而客人并未再到前臺辦理入住，該事件后來被前臺及時發(fā)現(xiàn)并解決。若前臺沒有發(fā)現(xiàn)并通知客人來辦理入住，那么多出來的那間房費(fèi)用將由禮賓員承擔(dān)。由這個案例可以看出禮賓員的工作是隨時面臨著實(shí)際的經(jīng)濟(jì)責(zé)任的，無論是換房還是寄存行李，都關(guān)系到客人和酒店的財產(chǎn)安全。所以我們在做事情的時候不得不謹(jǐn)慎小心。我們的一言一行都可能產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。
2. 工作現(xiàn)狀自評
（1）優(yōu)點(diǎn)
經(jīng)過一個月的培訓(xùn)和上崗實(shí)踐，我已經(jīng)基本掌握禮賓員的工作，(www.baimashangsha.com)能夠獨(dú)自處理、應(yīng)付普通業(yè)務(wù)及事件。但遇特殊情況仍需請示領(lǐng)班、大堂副理或值班經(jīng)理，依照特殊事件處理原則向上級求助。
對待工作的態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致。每次當(dāng)班時的行李物品交接都力求準(zhǔn)確無誤。虛心聽取上級領(lǐng)導(dǎo)的指示和教導(dǎo)。
（2）缺點(diǎn)
酒店方面的英語口語表達(dá)需增強(qiáng)。身為禮賓員會經(jīng)常碰到外國客人前來咨詢，這就需要我多練習(xí)與酒店和周圍景點(diǎn)相關(guān)的話題的口語表達(dá)，積累詞匯量。
上班的妝容過淡。盡管每次上班前都會提前一個小時開始準(zhǔn)備化妝梳洗，但仍有上級反應(yīng)我的妝容過淡，應(yīng)該注意打腮紅和畫眼線、睫毛、眼影等，口紅也應(yīng)該再涂紅一些。后期會更加注意自己的妝容。
二、 錦江賓館的企業(yè)文化建設(shè)
02
1. 制服文化體現(xiàn)賓館精神
錦江賓館的每個部門班組都有相應(yīng)的服裝，上到總經(jīng)理下到普通職員都有專門的制服，制服以金色、黑色為主色調(diào)，與賓館的LO錦江O和裝潢色調(diào)相呼應(yīng)。隨職位不同而有不同的設(shè)計。這體現(xiàn)出了錦江賓館嚴(yán)整而富有古典韻味的企業(yè)文化特色。同時一個部門擁有一個系列的服裝也增強(qiáng)了部門的凝聚力，提高了員工的職能辨識度。
2. 豐富的業(yè)余活動
賓館常常為員工開展一些活動，如游泳比賽、知識搶答競賽等，豐富員工的業(yè)余生活。另外各部門、班組也會開展一些定期的聚餐活動，增強(qiáng)部門凝聚力。
3. “小家——大家”觀念
錦江賓館的員工凝聚力與其企業(yè)文化關(guān)系密切，通過企業(yè)文化的滲透，逐漸向員工展示出其“小家——大家”觀念——以班組為小家，再向上是部門，再向上就是酒店，酒店是大家。酒店整體是一個大家庭，其下包含著無數(shù)小家。這樣的觀念體現(xiàn)在部門休息室的裝飾上，也體現(xiàn)在每月一刊的《錦江風(fēng)》（錦江賓館內(nèi)部員工報）上。
以前廳部為例，走進(jìn)休息室，關(guān)于黨的號召便映入眼簾，包括員工通道的走廊上也貼有黨的章程，無處不體現(xiàn)著錦江賓館身為一個國企的自覺和自豪。而休息室里不僅有黨的章程，還有部門獎狀、活動照片、讀書角等，可以從這些裝飾上看出其部門精神。
而《錦江風(fēng)》每月都會刊登各部門的稿件，你可以在這份報紙上看到餐飲部員工分享他們餐廳故事，也可以看到前廳部員工分享他們的部門聚會，還可以看到安全部的同事分享他們的書法作品，以及銷售部、客房部等都會出現(xiàn)在報紙上。這樣的一份報紙無疑是錦江賓館企業(yè)文化滲透的力證。
文/圖 四川大學(xué)歷史文化學(xué)院（旅游學(xué)院）實(shí)習(xí)生
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