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逃費稽查經(jīng)驗交流材料
隨著高速公路通行費征管方式的不斷進步和完善，偷逃通行費的不法手段也在不斷變化與翻新，如何更有成效地打擊逃費行為，及時挽回通行費損失，已成為收費人員在日常工作中必須面對的一項難題。在此，筆者根據(jù)個人常年一線工作經(jīng)驗及所學所想，排開政策依托及技術手段，主要就稽查過程中的一些工作方法和服務技巧提出自己的幾點看法和建議。
遵循五個處置步驟
第一步：控制現(xiàn)場，保證秩序。收費員在發(fā)現(xiàn)逃費行為時，應立刻通知班長或稽查人員到場，并將情況迅速上報監(jiān)控室，利用監(jiān)控設備對事發(fā)現(xiàn)場進行全程攝像取證，班長到場后視現(xiàn)場情況采取增、換道方式保證后續(xù)車輛暢通，并通過關閉車道、擺設標桶等方法對當事車輛實施控制，同時穩(wěn)定住當事人員情緒。
第二步：掌握情況，耐心聆聽。班長或協(xié)查人員應及時向收費員了解車輛逃費經(jīng)過，迅速進行現(xiàn)場核實，必要時向監(jiān)控員申請進行錄像回查，在準確地掌握事實依據(jù)后，向當事人員指出其違規(guī)行為，講明相關政策法規(guī)，并耐心聽取他們的陳述。
第三步：宣講政策，爭取理解。班長在掌握情況后，針對逃費行為找出相關政策文件，主動遞交給當事人員并引導其進行閱看，再通過講道理、講政策、講法律，盡量將當事人員的錯誤思想和僥幸心理進行及時糾正，力爭得到理解和支持。
第四步：找準切點，破難攻堅。對處置過程不順利，當事人員無理拒繳的，班長或稽查人員要迅速找準工作切入點，靈活采用各種方法，盡早做通當事人的思想工作，攻破其心理防線，直至接受處理意見。
第五步：把握時機，果斷處理。在當事人員表示愿意接受處理意見后，應以最快速度實施處置，追收通行費，完成各項表單的填寫和簽字，在征得監(jiān)控室核準同意后，將車輛快速放行，同時恢復現(xiàn)場正常通車秩序。
切忌五種不能講的“話”
1、不講文明的“生冷話”。稽查過程中，切忌說話生、冷、硬、頂，讓駕乘評價為：“臉難看，話難聽”，使人不舒服、難接受，甚至反感氣憤，從而激化矛盾。
2、不著邊際的“外行話”。稽查過程中，切忌對不熟悉、不明確或超出個人知識范圍的問題不懂裝懂、主觀臆測、胡亂解釋，以至于露出破綻，留下后患。
3、不顧后果的“刺激話”。稽查過程中，切忌不能為泄私憤，不顧大局，在駕乘人員不理智、不冷靜時同樣出言不遜、惡語回擊，導致矛盾擴大和激化，引發(fā)重大糾紛。
4、不負責任的“議論話”。稽查過程中，切忌不能言語隨便，口無遮攔，隨意議論國家政策法規(guī)及主管部門相關制度規(guī)定，或?qū)ζ渌瑯I(yè)人員評頭論足，甚至有意貶低，為矛盾糾紛埋下“導火索”。
5、不留余地的“過頭話”。缺少嚴謹作風，切忌在處置過程中說話不留余地，把話說絕、說死，以至于引起駕乘人員的逆反心理或被授以口實，造成局面僵持和被動。
五種有效的處理方法
1、政策破解法。針對逃費事實，把與之有關的法律法規(guī)及政策規(guī)定逐字逐句向當事人員傳達，并就雙方爭論的焦點對照政策擺事實講道理，當面指出對方是否存在違背政策條款的行為。具體工作中，要嚴格掌握政策的界限和底線，態(tài)度果斷而不專斷，語言表述既有原則性，又有靈活性。
2、換位思考法。把逃費爭議講在明處，引導當事人員進行主體互換，使他們站在收費人員的角度來看待逃費行為，通過對當前國家及行業(yè)發(fā)展背景、收費政策制定依據(jù)、通行費收的主要用途等進行清楚闡述，激發(fā)他們樹立“繳費光榮、逃費可恥”的胸襟，逐步取得理解、信任與支持。
3、案例借鑒法。在逃費處置過程中，利用平時工作中已經(jīng)發(fā)生的典型案例，將有示范性的處理憑證讓當事人員親自看，用類似可比的案例事實來教育和啟迪他們，用公平透明合法的處理結果轉(zhuǎn)變他們的思想，同時逐步瓦解掉他們的僥幸心理。
4、寬容忍退法。注意保持平和的心態(tài)，對當事人員的言語和行為要仔細分析辨別，對其因為掩飾心虛、膽怯、沮喪而假裝做出的無理姿態(tài)可采取寬容忍讓的態(tài)度，并適時給予臺階，在達到追繳目的的前提下盡量為其“保全顏面”，進而達到“以退為進”的效果。
5、鈍化矛盾法。對態(tài)度生硬、言語沖動、很難說服的駕乘人員，可采用熱問題冷處理的方法，在保證現(xiàn)場秩序及后續(xù)車輛暢通的同時，給予一定時間和空間讓他們在冷靜思考中自我反省，同時通過拉拉家常、遞送茶水等方式平復其激烈的心理，同時表明我們對事不對人的立場，從而逐漸轉(zhuǎn)變其對立心態(tài)，使事件得到圓滿解決。
（編輯：華華）
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