客服學習心得(通用28篇)
某些事情讓我們心里有了一些心得后,不妨將其寫成一篇心得體會,讓自己銘記于心,這樣我們就可以提高對思維的訓練。怎樣寫好心得體會呢?下面是小編為大家收集的客服學習心得,希望能夠幫助到大家。
客服學習心得 篇1
一、客服工作需要具備良好的心理素質。客戶服務職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質。
二、熟練把握業務知識,了解產品及用戶需求。熟練把握業務知識是客服工作職員的基本素質之一,只有真正的了解產品及用戶的需求所在,熟練把握業務知識才能夠積極應對客戶。
三、溝通及應變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應變能力上對從業職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,積極應變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓,維護企業形象并及時為用戶解決題目。
四、高度的責任感和榮譽感。客服工作是企業形象對外展示的窗口,客服工作的質量,客服工作職員的素質直接影響著企業的形象。這就需要企業的客服工作職員具備高度的職業道德,做好本職工作,維護企業的形象。
總而言之,客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質,與企業利益直接掛勾。能否贏得價值客戶,不僅是企業的.產品質量,產品標準,產品價格等方面的題目,客戶服務也是一個關鍵環節。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學習的地方,在工作的同時不斷加強學習,提升個人專業素養,為企業的發展貢獻自己的一份氣力。
客服學習心得 篇2
“今天早上,a項目一鬧事業主就樓上滲水問題找到客服部,要求給與賠償。在雙方溝通過程中,該鬧事業主一直處于憤怒狀態。最后由于溝通沒有達到他的預期目的,他竟然一巴掌拍在會客桌上,然后抓住客服人員的衣領,推推搡搡、惡語相向……”。當小李拿著這份當天的工作報告提交給他的頂頭上司客服部經理的時候,經理笑了。
在安撫了小李的情緒后,他緩緩地說到:“我們服務人員要時時刻刻站在客戶的角度來考慮問題,我想這一點你一定也是贊同的。那我們再想想看,首先,這位業主不是來鬧事的,他是來投訴的,通過他的投訴我們才能清楚地知道我們的產品是不是真的那么好;另外,你再回憶一下,某些細節地方的描寫上是不是稍微有些過于夸張?”五分鐘后,小李笑著走出了經理的辦公室。
這種情形其實很常見,作為一個地產公司的客服人員更要有積極的態度去面對,通過有效手段來解決問題,提升客戶的滿意度。最近也和很多朋友聊了相關的內容,這里和大家分享一下個人體會。
一、態度端正
在接到客戶投訴的時候,客服人員要端正態度。業主花了大價錢,很可能是一輩子的積蓄來買一套房子,難道他是因為找事做才來投訴的么?一定不會的,他是遇到了難事才想到了找客服。那么,在第一次交互的時候,客服人員需要做出明確表態,給客戶一顆定心丸。
二、標準統一
客服人員要用專業的語言將客戶投訴的問題按標準進行分類整理。業主在描述問題的過程中,措詞不會很專業。這個時候,客服人員要做的就是將業主的問題轉換成專業語言,這樣在反饋給相應的負責部門后,才能達到信息對稱。即在內部同一平臺上用相同的語言來溝通。標準統一可以避免不同客服人員在接待同一投訴問題時做出不同解決方法的`問題。
三、全程透明
項目負責人在接收到客服部反饋的問題后,要在第一時間與業主取得聯系并進行溝通。明確告訴業主:采取的解決方法,問題處理完畢的時間等,同時也要了解業主的想法。在問題處理的過程中,要不斷的、公開的向業主說明問題的處理情況,及時溝通做到全程透明化,讓業主時刻感到備受尊重。
四、結果跟蹤
負責人在解決完問題后再將結果反饋給客服人員。客服人員收到問題關閉指令后,要及時對業主進行回訪。可以事先做好幾套調查問卷,便于回訪過程有針對性、條理性,這個環節主要是對客戶的滿意度進行調查。
五、知識沉淀
問題處理完畢并不是該投訴過程結束的標志。客服人員應該將問題的發生原因,處理過程及結果記錄在案。這樣做的目的有兩個:一是下次遇到相同投訴問題時,可以給與指引,提高工作效率;二是幫助企業把好產品、服務關,為下期項目的開展規避風險。
近年來,隨著crm在地產行業的傳播,一些企業已經開始引入“全程客戶服務”的理念,關注客戶與企業間的所有交互環節,即經營客戶的全生命周期。客服體系在整個地產企業中占有舉足輕重的地位。通過優秀的客服體系,可以幫助企業更好的經營客戶,提升客戶的滿意度、忠誠度,最終實現老客戶的再購與推薦購買的銷售額的提升。同時,更要意識到完美的客服體系是地產企業核心競爭力的重要組成部分,也是企業品牌、口碑塑造的有利保證。
客服學習心得 篇3
在實習中,我在管理處指導老師的熱心指導下,積極參與物業管理相關工作,注意把書本上學到的物業管理理論知識對照實際工作,用理論知識加深對實際工作的認識,用實踐驗證所學的物業管理理論,探求物業管理工作的本質與規律。簡短的實習生活,既緊張,又新奇,收獲非常的大
物業管理屬于第三產業,是一種服務性行業。同屬第三產業,物業管理又具有自己特有的性質,即它是集管理、服務、經營于一體,并寓經營、管理于服務中的產業。為物業所有人與使用人提供優質、高效、周到的服務,使物業升值。恒佳物業管理公司想業主之所想,急業主之所急。其運作處于良好水平,收費率達到88%以上,業主滿意度達到中上等水平。小區環境優美,綠化程度高,設施齊全完備,經常開展各項活動,豐富業主的`業余生活,屬于高品質小區。其經營目標是為業主創造一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區。
本次我實習的主要工作是接待業主來訪、故障申報以及投訴處理。其中,主要應該注意的是熱情接待業主,并盡快的幫助業主解決實際問題。針對一些不屬于物業負責范圍內的問題,進行進一步分析,提出對策與解決方法,大大降低業主利益損失程度。過年前,在領導的指導下,對小區內的安全隱患進行了清除和排解。為小區業主提供了一個干凈的環境,度過一個安全而又和諧的新年。同時,也對小區業主繳費情況進行錄入與整理,保障每個業主的利益,也就愛減肥網同時對一些惡意欠費的業主進行上門回訪和問題的處理。
加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務“。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說”你好“,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
前臺接待是管理處的服務窗口,保持信息渠道暢通,監督巡查、調度和協調各部門工作,是前臺接待的主要職責。
客服學習心得 篇4
做客服銷售工作,首先要了解顧客的需求,知道他們在想些什么。
一.了解顧客
在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想,當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
首先買家在價格上跟你開始壓價,問你這款東東價格可不可以在低點,給我點折扣,顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去,除非遇到節日做活動,因為有些商家的利潤真的很低,客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,這時他們會想其他方面的優惠。也就是,既然不可以還價,那給我免郵怎么樣,其實,這也在還價。郵費的問題每家都不一樣,快遞公司給的價格也不一樣,商家產品的性質也不近相同,所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了,既然不能還價也不可以免郵,送個小禮物總得可以了吧,就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的,因為成本也不是很高的,送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。
網上買東西不像現實那樣,看得見摸得著,總得讓人留個心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的'還是服務行業,一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最大的追求,顧客關心的問題,就是我們將要努力做好的工作內容,這樣才能使銷售做的更好。
二。了解商品
做好客服工作,重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質,這樣買家在打算購買商品的時候,你才能很順利的完成銷售工作,如果你不了解商品,那么買家在詢問商品的時候,你就會出現回復停滯,回復信息速度的變化,很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,不要刻意去夸自家的商品,因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否,就會產生失落感,很有可能給你個中評或是差評,那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候,可
以建議買家參見評價信息,因為這是比較客觀的,大家說好才是真的好,更是你推銷的最好方法之一啊。
三.售后服務
這也很重要,要做好質量的把關,退換貨的處理。因為您面對的是上帝。把握好老客戶,建立一種客戶的群體,這樣會事半功倍。
對于經常來的顧客可以標上記號,下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的,因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心,真誠的為顧客服務,讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,要多學習善于總結,這樣才能讓工作更加順利流暢。只是簡短的做了一下這兩個月的總結,以后還要再接再厲,加油哈!
客服學習心得 篇5
時間過得真是很快,轉眼間便在客服部的培訓結束了,經過大半個月的實習,感受頗多。下面請允許我從以下兩方面對客服部的培訓階段進行匯報。
一、培訓流程
進入客服部,第一階段的培訓主要以看資料為主。由于各分公司的電話都會直接轉到客服部這里接聽,所以作為一名客服,需要背誦的資料還蠻多的,各種租車模式的介紹、區別、注意事項;車輛類型;各分公司的用車情況;廣東省各市鎮以及各鎮的位置、各市鎮之間的大概距離等都要清楚,等等。要求還真不簡單呢,通過第一階段的學習,使我對廣東省各市鎮的分布有了進一步的了解,同時也為下一階段的培訓作了奠基。
第二階段的培訓主要以接聽電話為主。還記得第一次聽電話時很緊張,腦中平常已經背熟的資料一下被清空,導致出現語塞現象,最后連顧客姓名、信息獲取渠道等都忘了問,更別提向顧客介紹了。做客服代表其實也不是一件簡單輕松或者不用動腦的事,因為客服代表直接代表著公司對外的形象,公司的信息也由我們向顧客傳達,我們應答用語的規范程度、應答時的態度、表達內容的清晰度,都直接影響著顧客的消費決策。同時做客服代表除了考驗你的耐心外還要考驗你的手腳靈活和思維的靈活性,像有時候在為百度商橋上的客服解答時,又有客戶致電咨詢,這時就需要一心二用了。而且有時候還會遇到一些無理的顧客的來電,我們做客服的既不能反駁顧客,也不能掛對方的電話,有時候真的覺得好委屈,但這也沒辦法,我們的職責就是為顧客解決問題。要成為一名合格的客服,真不是一件容易的事情呢。
二、問題與思考
1、客服與業務該如何整合?
通過在客服部的實習工作,發現客服代表兼有業務代表的部分職能。因為他們除了維護老客戶外,對來電的新客戶也有向其提供咨詢服務的義務,這里面就兼有業務員的推銷成分。客服代表應答技巧的水平,會直接或間接地影響這些客戶的購買決策。但客服代表回答同一問題的一致性越強,讓客戶感覺到的客服部的服務更規范。而電話銷售中又兼有對話博弈,用生硬的客服規范用語又難以做到推銷效果。如何將兩者有效整合?我覺得除了加強對客服代表的用語規范培訓外,還需要定期進行推銷技巧的培訓交流,整理出有效結合自身實際的客服應答機制。
2、客服代表是否需要激勵機制?
在培訓期間,主管曉瑋姐也曾提出一個問題,客服代表是否需要激勵機制?這個問題的確值得思考。我覺得應該需要的,但凡枯燥的工作,沒有一定的激勵工作,則容易失去激情,工作缺乏主動性,影響自身能力提升的同時,也影響了工作效率,對公司的發展是不利的。對于績效考評內容方面,我覺得可以從以下幾方面去考評:問題回答的標準率;平均每天客戶預訂成功數;客戶資料完整程度;每天回訪客戶數。等等......
三、個人提升
除了上述內容外,在實習期間,還使我慢慢認識到自己工作上的'不足,在將來的日子里,我至少還需要解決以下問題:
1、缺乏工作經驗
由于自己缺乏經驗,很多問題不能分清主次,還有些培訓或是學習不能找到重點。隨著實習工作的進行,我想我會逐漸積累經驗的。
2、工作態度仍不夠積極
在工作中,我們不只為公司創造了利益,同時也提高了自己,像我這樣沒有工作經驗的新人,更需要通過多做事情來積累經驗。現在實習工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍,如果工作態度不夠積極就可能沒有事情可做,所以平時就更需要主動爭取多做事,這樣才能多積累多提高。而我在工作中僅僅能夠完成布置的工作,在完成工作中還沒有很好地做到主動學習,主要還是因為懶惰在作怪,在今后我要努力克服惰性,在沒有工作任務時要學會自主學習。
3、工作時仍需追求完美
在客服部的工作中,經常由于自己的粗心大意,導致資料內容出錯或欠完整,給其他員工帶來了諸多的不便,在這里衷心地向他們致歉。通過實習,使我知道,行過且過,只會讓墮落一直都在,在工作中,不允許絲毫的馬虎,嚴謹認真是必須時刻記住的。
將近一個月的客服部培訓到此告一段落,在這段時間里獲益良多,衷心地感謝客服部的每一位成員,感謝公司給我一個這么好的學習機會,讓我的能力得到全方面的提升,我會繼續努力積累經驗,提升自己,為公司貢獻自己的一分力量。
客服學習心得 篇6
今天參加客服中心的培訓,工作后認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個臺灣人,還不錯,聽她的課我還有種看小s節目的感覺,呵呵,臺灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧,發現我平時與代銷機構機構電話溝通時,無意中還用到了不少老師今天建議的說法,算是給自己一點肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情,終于可以在這個周末晚上好好整理下。
首先想到的區域經理的支持工作。自我反省現在沒有以前耐心了,是繁瑣的工作改變了我的耐心?32個區域經理什么問題都找我,從怎么填寫發票、哪些發票可以用到郵箱怎么收不了郵件,從公司訂機票的電話到什么時候轉正,從他們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的,何況很多東西我是郵件、短信、會議上,各種方式都嘗試過了,還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細了,不看,也不寫,空著那里,像個大爺似的,認為你就該為他填,這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒?老師說遇到這樣的人,做為客服人員還是要面帶微笑應付,我想對所有人都適用,以后我會盡力控制自己,但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受,呵呵。
另外我最近在看《撞上快樂》,是哈佛大學一位心理學教授寫的,感觸最深的是他說人的大腦不是對眼前事物的反映,而是從以前的記憶片段中提取相關的信息組成的一個新反映。如果你的大腦里都是快樂的、美好的.片段,那么你對事物的反映就會是美好的。一個記者也說過在動蕩的年代里,他要看到很多美好、悲慘的事情,而他盡量讓他的相機留住美好的事物,不然他承受不了現實的悲慘,甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說每次看到我都好像很開心,每次看到我都在笑,我還真沒意識到這個。我想正如《撞上快樂》所說,我潛意識中也選擇了美好的事物,記著的是周圍人對我的好,記著每次的旅行,記著自己知足的生活。當然生活中也有不如意的時候,估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂方式,忘掉這些不愉快的事情。
關于“查崗”。今天課程里,還提到真誠,真摯的感情,我不由得想起了lp嫂子。
前幾天lp嫂子發短信問我lp的近況,然后說他交了辭職報告。雖然這個事情早有聽聞,但從她那里知道這個消息還是有點驚訝,離開總會引起點傷感。我跟她認識的方式有點特別,她因為看見lp的手機上有很多跟我聯系的電話,所以忍不住在深夜11點給我打了電話,先問我是不是by的,又問是否認識lp.....我當時感覺很詭秘,這個人怎么知道我這么多。然后自我介紹是lp的妻子,因為lp電話里看到很多與我通話的記錄……當時我第一個反映是她認為我是第三者,呵呵,這個想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者,所以馬上開始解釋,告訴她我的具體工作以及為什么他和我聯系多等等,等我不停地說完一通后,lp嫂子才忙解釋說她不是這個意思,她相信她老公不會那樣。終于松口氣,原來她只是想從側面了解lp的工作,擔心公司老是讓他回深圳從而沒心思顧家里。
我詳細具體地給她介紹了我們公司及一群可愛的同事,還建議她看看我們的集體照就知道我們是怎樣和善的人…….估計我的回答讓她放心很多,不過這些回答都是我發自內心的,發自內心的東西對方一定能感受到的。這次讓我感動的是她在短信說:“他是個優秀的男人,她很愛他。怕他因為這個事情難受,她心疼他。”看到這條短信時,我體會到什么是真摯的愛。我多想給lp嫂子說應該把這句話告訴lp,我認為lp最希望從妻子那里得到肯定,最在乎的人就是最愛的人。后來只發了句蒼白的“感動”兩個字,此時只恨缺乏文字。我沒有資格告訴她該怎么做,但是我的確為此感動,為她這種默默地愛感動,為他們彼此間的關懷和認可感動。
客服學習心得 篇7
首先,我非常感謝廣州好得意服裝有限公司給我們進行客服培訓,也很榮幸參加了這次培訓,這說明公司對我們員工培訓的重視,反映了公司“重視人才,培養人才”的戰略方針;對于從事客服服務行業的我,也非常珍惜這次機會。
經過這次的培訓,完全打破了我沒培訓之前認為這是個很枯燥乏味的過程的那種想法,讓我對客服這一職位充滿濃厚的興趣,服務作為一個大眾化消費群體,我個認為最主要的是,它是一個具有挑戰性、完善自我的的行業,而且與生活緊密相連。
通過該公司的培訓,我們了解到網店客服需要具備的相關知識,讓我們更好的向相關知識方面學習,掌握必備的知識技能。此外,廣州好得意服裝有限公司培訓中我學到了作為網店客服還應該掌握對網店客戶類型的分析,如何處理客戶投訴等等。更讓我了解到網店客服溝通技巧是什么,網購因為看不到實物,所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易,客服必將扮演重要角色,因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。
公司的這次培訓,從培訓的.效果就可以看出公司對培訓是非常著重的,培訓人員做了很多準備,讓我們在培訓內充分感受到了公司對員工的負責的態度和良苦用心,讓我們融為一體,我們在未來的工作中端正心態,更加努力!更加自信!
在此,感謝好得意服裝有限公司!
客服學習心得 篇8
這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里,我的進步是直線向上的,緩而不慢,細而扎實。因為作為一個客服人員,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰當,耐心要保持,這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優秀客戶代表.在XX年作為優秀代表派往**進行親和力培訓,在06年被安排去**10000號交流學習,期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為XXXX年度優秀員工.在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目,獲得大家的好評。
做客服,人說這是在做吃力不討好的事。確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯的,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應。但很快,我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。**于是,我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強業務積累和學習,還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲優秀話務員的稱號,得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的.電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴格遵守>規章制度是我們的準則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時,我馬上說:先生,我相信您...并詳細記下他個人的身份證號,并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題,當客戶利益和公司>規章制度發生矛盾時,
又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準了,這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達成客戶心愿,絕非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰,然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員,我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍,如《銷售心理學》,《市場服務營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務技巧有關的案例,更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白對不起實在不好意思比先生,很抱歉來的不易引起客戶的反感,一句我們會轉業務部門,或說我們會轉**部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受,用戶會感覺不是在敷衍。
客服學習心得 篇9
通過這次的客服入職學習培訓,使我受益匪淺,收獲甚大,同時也使我充分地認識到,在日常的工作中,不斷學習提升自我的工作能力和知識水平,端正自己的工作態度和服務意識,增強工作的自信心和崗位責任感,具有十分重要的意義。
在學習收獲方面:
①x經理:正確地引導了我們如何看待目前的這份工作,如何擺正自己的工作心態,好好珍惜目前的工作機會,樹立正確的工作價值觀和積極的工作心態,明確了自己心中的工作目標。
②xx總監:講述了儀容儀表、禮節禮貌在交際中的重要性,以及在日常工作生活中,引用這些禮儀常識,養成良好的個人生活習慣和工作形象,具有重大意義。
③xx專員:在授課中闡明了職業與職業化的概述和含義,講述了工作技能、形象以及工作態度是職業化在于企業之間的最大差別,也使我充分理解了”認真做事只能把事情做對,用心做事才能把事情做好”這句話的內在含義。
④x經理:簡介了物業客服的淵源歷史和相關的概念,列舉了物業客服工作中常見的重難點例子,如何著手去處理解決,使我對物業管理的.知識有了進一步的了解,加深了工作印象。
在學習、工作建議方面:
①課間可多加穿插一些互動游戲,以活躍學習環境的氛圍,提高員工的學習興趣,踴躍參與互動,工作、學習的心得體會與交流,逐步培養各部門員工之間的團隊協作精神,默契與信任的工作伙伴關系。以往有些培訓課程只是理論講堂,沒有過多的實操經驗,無法加深學習印象,容易變得枯燥乏味,甚至令人產生”厭學”的心理。
②工作之余可以適當開展一些文體活動,如體育運動會等,既可以增進員工的身心健康,豐富業余生活,又可以緩解放松一下繁忙緊張的工作情緒。
③部門之間就工作問題,應多加以溝通、交流,遇到工作難題時,共同尋求解決方法,相互支持、理解、協助,搞好內部團結,增強凝聚力,提高工作共識,才能有利于日常各項工作的順利開展。
④培養一支服務水平高端、工作技能優越的客服隊伍,首先應當嚴格把好人力資源招聘關。其次,篩選出類拔萃、管理素質優秀、工作經驗豐富的客服人才,以”傳、幫、帶”為基準,定期開展一些具有針對性的專業培訓。再次,樹立典范,加以勉勵,模范帶頭,增強職業競爭意識,以逐步帶動提高各職崗位員工的整體素質、工作技能和服務水平。
自我感受方面:
經過對上述的知識學習,使我深刻地認識到,在今后的工作當中,一定要學會充分運用這些基本常識,不斷地提升自我的工作技能、服務水平和辦事效率,注意個人的工作形象,養成良好的生活習慣,端正本職的工作態度和服務意識,認真、用心做事。
與物業公司內部員工搞好友愛互助關系和團隊協作精神,積極協助配合各級領導、各部門做好各項日常工作,確保提高我們服務工作的質量與公司的經濟效益,共同創建一個充滿活力的文明、舒適、和諧的工作生活環境,合力將我們x小區的環境建設和服務管理工作水平,推上一個新的臺階,邁向一個新的里程碑。
客服學習心得 篇10
陽春三月,風光無限好!
在x月xx日,我們迎來了一次由分中心特別針對xx所有營業部的培訓。
對此次難得的機會,我們分外珍惜和格外重視。
關于此次培訓,主要內容為業務知識及操作流程和風控兩個大方面。
首先,從操作流程上全面闡釋時間管理:進件流程包括查重、檢查資料、錄單、掃描、復核上傳;簽約流程包括pos機授權、通話詳單截取、原件流水核實、面審、簽約、掃描、復核上傳及合同資料整理。
充分掌握整個流程能幫助我們更好的管理時間,提高效率。
其次,從資料檢查上降低信審回退和差錯。
從最基本的申請表到身份證 復印件、征信報告、工作收入證明、房產資料、公司經營資料以及流水等重要資料,每個細節都要關注到。
特別是征信報告是否有當前逾期、當前逾期的對賬單是否有該筆逾期的還款明細,房產資料是否有詳細地址及抵押物清單,流水的日期、戶名、賬戶、金額是否齊全符合規定。
再次,對于面審有重點講解。
面審是把控風險的最后一關,直接關系到公司的風控指標。
這里面的小技巧包括詢問客戶的工作單位內容、居住地址、收入情況以及配偶的屬相、生日等內容,在這個過程中,重點關注客戶的面部表情,如出現茫然、驚愕、極其緊張,則要更進一步深入了解其他信息,從而判斷該客戶是否虛假,并向副經理報備,最終走向處理流程。
總之,本次培訓的內容是堅實的`,目的是強烈的,意義是深遠的。
責任重于泰山,思想決定未來。
通過此次培訓,我們要更進一步,朝著更加堅定而充實的明天努力奮進!
客服學習心得 篇11
由經紀業務部客戶服務中心組織的關于公司全轄營業部客服主管培訓工作在x月x日到x月x日已經圓滿結束,參與人員由經紀業務部經理和同事作為講師并且邀請培訓公司人員,同時公司全轄營業部的每位客服主管。培訓內容主要針對公司xx年經紀業務部工作計劃、營業部客戶服務中心建立、公司中臺建設規劃、坐席系統使用、客戶服務中心的標準服務技巧、客服主管經驗分享,金證公司技術人員對客戶服務中心坐席系統的功能使用也進行了講解,培訓公司針對如何創造企業品牌和如何提升服務滿意度。
培訓由經紀業務部總經理開始,x總首先對公司中臺體系和客戶服務中心建設等相關戰略進行宣導,提高了參訓人員的積極性和主動性,針對我國證券經紀業務發展趨勢進行詳細解讀,并且分析了國內先進券商經紀業務的發展模式。結合國內券商情況重點分析了我們公司經紀業務開展的情況,主要包括市場排名、股基權交易量、傭金收入、客戶資產和數量、營銷團隊建設等內容,針對國內券商的情況分析了我們公司經紀業務競爭的優勢。x總還重點介紹了公司經紀業務戰略規劃,其中強調了公司的'發展戰略“一個目標、二個重點、三個建設、四個發展”,并針對公司中臺建設實施計劃和中臺服務框架對各營業部客服主管進行了介紹。通過經紀業務部趙總的開訓,各位客服主管對公司的發展前景有了充分認識并充滿了信心,大家的積極性和主動性都被充分的調動。
經紀業務部客戶服務中心負責人對公司客戶服務中心服務規劃進行了介紹。x總先對呼叫中心的發展、作用進行分析,并利用真實案例進行說明,同時李總也對券商呼叫中心的發展歷程和現狀進行了闡述。x總重點對公司客戶服務中心的發展構想向各營業部客服主管進行講解,其中包括公司客戶服務中心的總體框架;人工服務分散集中結合的業務模式;回訪工作等。結合公司目前現狀李總也分別介紹了總部和營業部業務劃分、崗位設定,及階段性的目標。最后李總針對目前客戶服務中心的制度進行簡單解析。x總在結束培訓時對總部和營業部寄予很高的期望,希望在總部和營業部的共同努力下,探索客戶服務創新之路,提升客戶服務品質,增強公司的競爭力。各位參訓人員經過x總對公司客戶服務中心的介紹明確了各自的職責,在各位營業部客服主管的認真傾聽下對客戶服務中心的團隊建設有了更高的認識。
經紀業務部客戶關系管理負責人對公司中臺建設的重要性與客戶關系營銷進行了講解介紹。x總首先結合公司目前情況與各營業部客服主管進行了熱烈的討論溝通,并且針對各位營業部客服主管提出的問題給予了解釋與回答,蔡總也向各營業部客服主管介紹了公司中臺建的規劃。其次蔡總也結合各種案例與客戶客服主管針對客戶關系營銷的流程和各種管理活動進行了分享。
x總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設的部署都深深地吸引了每位客服主管,不僅因為中臺建設關系到每位客服主管的工作,更重要的是大家對公司中臺體系的建設有了清楚的了解,看到了公司領導對中臺建設的信心。
經紀業務部同事針對公司網站、交易渠道、客戶服務標準、話務流程、電話服務禮儀和技巧、語音技巧等內容進行了講解介紹。經紀業務部針對公司新網站進行了詳細的介紹和演示,同時回答了營業部客服主管的針對網站部分功能的疑問和建議進行了耐心的解答;經紀業務部針對公司的超強版和專業版交易軟件常見問題進行分享學習,同時對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見問題也進行了講解。
經紀業務部針對電話服務禮儀和技巧對各營業部客服主管進行講解,同時與大家分享了關于疑難投訴處理技巧;經紀業務部針對專業客服語音技巧進行了講解,培訓時結合案例讓營業部客服主管真實的感受到語音技巧的控制;經紀業務部關于公司客戶服務中心目前質檢細則進行講解,同時對客戶服務中心話務流程進行講解。
客服學習心得 篇12
來到x的工作時間雖然不是很長,但是學習到了許多新知識、新技術,接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容,這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況,我主要負責兩方面的內容:一是網站內容的更新,二是53客服,因為沒有將這兩項內容很出色的完成,所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:
一、網絡工作內容
1、更新x網站沈陽校區的新聞,包括校內動態、考試信息和出國留學的信息,讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章,宣傳x英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到x英語學校的相關信息,掌握大家對x英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時間沒有發現惡意問題)
5、在培訓網站、分類廣告的.外語培訓和出國留學培訓等相關分類,留學論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發布廣告。
6、撰寫x英語公益活動——高中建設的文章。
7、編寫x英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關內容。
二、53客服咨詢情況
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡咨詢來約訪學員,這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對我的工作內容有了更高的要求,除了將網站整理好,也必須提高和客戶在網上交流的能力。
網絡是虛擬的,我不知道在與我對話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習,這都是需要很好的研究。通過這一個月以來,53客服工作的完成我對自己并不是很滿意,主要存在一下問題:
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題,在下個月的工作中,我計劃從幾個方面進行改進:
1、分析上個月客服咨詢內容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高咨詢能力,這也是重中之重。
2、加強在網站上對x英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁,提高點擊率。
3、提高自身業務素質能力,有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感,從而心態有所轉變,今后轉變自己的心態,完善業務能力、提高咨詢量。
下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。
客服學習心得 篇13
本周星期二夢潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關于雙11實習的準備工作的培訓,在這次培訓中我們學習到了很多知識,也有很大的收獲。
兩位工作人員給我們介紹了夢潔的歷史以及夢潔現在的一些經營情況。還提出了此次雙11的營業額目標是1億,其中客服占比40%,也就是4000萬,讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓之前我沒有很詳細的去了解夢潔,所以對于他們的產品并不是很了解,但是夢潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產品,所以我覺得我的準備工作做的不充足,沒有做好一個客服應做的事。
在這次培訓中,我們也做了很多筆記,以前覺得客服工作很簡單,只是在網上跟客戶聊聊天,介紹下產品。但是經過這次培訓之后,發現要做好客服這個崗位也是很難的,需要做很多準備工作,并且要有很強的專業技能。
首先,她們給我們介紹了客服要有良好的素質,需要具備良好心態,應變能力,承受能力,調節能力,支持能力。像我自己有時候會很難控制自己的情緒,調節能力還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現我們要能夠及時的處理以及冷靜地應對。
另外,遇到一些不講理的顧客,客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易承諾,答應了就要做到。如果有顧客投訴,還需要勇于承擔責任。并且要盡量讓客戶滿意,保持店鋪的動態評分都在4、8以上,不要出現中差評,這個要求讓我們都感到很擔心,生怕遭到投訴,或者差評,拉低了店鋪的動態評分,也讓我們更加的感受到了客服服務的重要性。
客服還需要很多的專業技能,首先良好的交際能力必不可少,還要豐富的行業知識及經驗,要善于觀察客戶,了解客戶的需求,揣摩客戶的心理,引導客戶下單,從而達到銷售的效果。一名優秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法,站在顧客的角度思考,有著客戶至上的服務觀念;具有較強的工作的獨立處理能力和各種問題的`分析解決能力。
我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術技巧。以前沒怎么接觸催單,課堂上講的也比較少。平時我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶,而是去尋找新的客戶,造成了客戶資源的流失。這次通過他們的培訓,讓我認識到怎樣才能更好的營銷,讓每一個客戶都選擇我們,怎樣有針對性的銷售,不放過每一個可能下單的客戶。
在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法,也讓我受益匪淺。
在這個培訓中,我們不僅了解了夢潔,還了解了很多關于淘寶的知識,也更加清楚了客服的工作,學習到怎樣更好的作為一名客服,怎樣更好的推銷產品,對我們自身也是一次提升!
對我來說,有很多需要改善和提升的地方,要想成為一名優秀的客服人員還需要更加努力,最后,希望我們在夢潔的實習都能順利完成,圓滿結束!
客服學習心得 篇14
對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優秀的客服代表,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的'后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動:
在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。”不長時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯——于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態,雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力,作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組,對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
客服學習心得 篇15
四月十六日,公司品質部組織項目客服、內勤人員進行在職培訓。通過學習,我對工作和生活有了一定的感悟。
大凡要做好一件事情,一般取決于兩個因素:態度和細節。正如下一盤棋,既要有想贏的欲望,又要注意走好每一步,否則很難心想事成。
做任何工作首先是態度問題,只要態度端正了,沒有學不會的事,沒有做不好的事。何況我們從事的工作都是非常平凡瑣碎的事務,道理很簡單,關鍵在于你的態度、你的細心、你的責任感。凡事就怕講個認真,無論在什么崗位,無論做什么事情,知道自己工作的意義和責任,哪怕一點不起眼的小事都記住自己的責職,以一種積極主動、自動自發的態度對待自己從事的`每一份工作,認真地為自己的行為負責,不要用任何借口為自己開脫或搪塞。
古人說的好,"勿以善小而不為,勿以惡小而為之"。我們在工作中常犯一些很不應該犯的低級錯誤,原因不外乎大家都覺得每天所接觸的事太小了,不值得去做,或者抱著無所謂的態度,總以為差不多就行,工作起來馬馬虎虎、心不在焉。在我們公司,同樣也存在這樣的問題,因為不同的經辦人投入的工作態度、工作熱情不同,有的盤子管理有序、賬目清楚、與業主建立起融洽良好的關系;而有的盤子工作人員互相扯皮,認為自己是上班拿工資,得過且過,凡事就往上面一推,擺出一付事不關已、高高掛起的姿態,長久以往,工作不到位、賬目不清、經常與業主發生這樣那樣的不快,甚至導致業主集體炒物業公司魷魚的事件。
我個人覺得作為物業公司的一名員工,應該在工作中注入熱情,把工作當作一種樂趣,我們的員工要有"全心全意全為您"的意識;企業要"以人為本、親情服務",想住戶之所想,急住戶之所急、忙住戶之所忙;要與住戶講究禮節,管理中盡量做到與住戶雙向互動,與住戶和諧相處,讓他們感到物業是他們一個家,從而促進我們不斷地完善服務內容,改進服務方式,提高服務水平,把小區建成和諧模范小區。
態度決定一切,細節決定成敗。做任何事情,只要你有一個良好的心態,有一個認認真真做事的態度,能夠勤于思考,腳踏實地地做好每一項工作,還有什么事不會成功呢!
客服學習心得 篇16
在電子渠道的體驗中,首先是老師給我們講解了有關的數據庫方面的知識,接著我們就自己體驗包括短信營業廳、網上營業廳、自助終端機、掌上營業廳以及10086語音服務臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員,我一直使用著移動的產品,
一直沒有改變過,我深知大家選擇移動,不僅僅是因為移動的網絡設備比別人好、技術比人家先進等硬件優勢,更多的是因為其隨之而來的優質服務、良好信譽和堅實的客戶關系等軟實力在起作用,不管是從10086還是移動營業廳,我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務。如今,作為一名移動公司的員工,我終于有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人,感受她的藍色魅力,并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中,我覺的我們的硬件是非常領先的,自助服務終端可以實現在營業廳內的自動值守,能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數量龐大的業務,確實是營業廳人工服務的好幫手;網上營業廳的發展一定是未來電子渠道的主流,因為網絡已經成為一種生活方式,上網和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網絡信息量大,溝通快速,無需服務人員直接面對客戶,能夠實現24小時不間斷服務,還具備多媒體展示的優點,未來新業務的宣傳和體驗、套餐更改、業務預訂與取消等都會大量借助網上來實現。掌上營業廳的'客戶自主性強,可以全天候使用,無人值守,真正實現“以指代步”;短信營業廳能夠全天提供隨時隨地服務,使用受限條件少,主動性強,覆蓋面廣,使用普
及率較高,建設和管理成本較低;10086服務熱線在客戶中知曉度最高,使用率也最高,服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務,操作簡便,交互性強,可承載的業務比較全面。
可以說中國移動發展到今天,上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了,但是難免還是會出現些細節問題,比如短信營業廳:建議短信發送的中間環節可省去,還有就是短信發送不能進行覆蓋操作,短信發送的上行號碼過于復雜,能否進行統一規劃。網上營業廳:許多的業務都不能辦理,比如彩鈴業務,而且各個營業廳的數據庫可能不一樣會造成延時。自助終端機:流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉,把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業廳:移動夢網應該修改一下名字叫中國移動就行了,移動夢網的頁面設置方面存在問題,應該把mo新生活放在比較顯眼的位置,位于夢網的置頂位置。軟件方面:v3。0有許多的問題,掛機慢,頁面設置方面應該把比較重要的內容放在靠上面的位置。
展望:
在20天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業文化,做為國有企業的員工,在今后的工作學習中,把自己鍛造成一個素質較為全面的人才,以公司需要的角度為公司的各項業務提供網絡支撐,配合公司的其他部門,應對瞬息萬變的市場
競爭,為用戶提供優質、快捷、滿意的服務,把用戶的需求,做為我們不懈地進追求,豐富服務舉措,以服務取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦,還要關注和學習國家的大政方針,培養良好的思想覺悟和道德情操,樹立正確的人生觀和價值觀,從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中,把公司的資源用于為公司和國家服務,而不是為個人謀私利,從日常的各項具體工作,把握好價值觀和廉潔意識,約束自己的行為。
致謝:
感謝省客服中心的大力支持,他們挑選了最優秀的內訓師為我們進行高質的培訓;他們為我們創造了良好的住宿環境和飲食條件,可以說良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎的。
客服學習心得 篇17
短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束了。帶著少許疲憊但快樂的心情,回到熟悉的校園,突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天,讓我從思想上邁出了職業人的第一步,讓我從心坎里感受到責任和團隊。
拓展訓練是樂趣與挑戰并存,既有完成背摔的刺激和驚險,跨過斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒能穿越電網的挫敗感,以及未能七巧板任務的沮喪。整個過程,都是在教練的悉心引導和隊友們的協作和鼓勵下完成,無論任務是否順利完成,我都在心里感謝
教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉化為責任,教練的話至今還縈繞在我的耳邊:“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶,我們應該怎樣完善自己的服務,才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰讓我再次直接感受到了對待困難的應有的態度:為之,則難者亦易矣;不為,則易者亦難矣;初次穿電網的受挫,生動的讓我們知道了“先動腦,后動手”和“預則立,不預則廢”的重要性;而七巧板任務的全線失敗,則給全組隊員提了個大醒:團隊協作能力行動起來總比承諾的`難倍,相信隊友,是合作的基礎。
三天講堂式的培訓,為我們在中信開始職業生涯,從里到外做好了準備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業化心態,整整一天時間里,曾老師給我留下了很多印象深刻的語句,其中對我感觸最深的是“做比說重要,習比學有效”和“站得高,看得遠,才能飛得高”,這兩句話很簡單樸實,但對于自認為執行力不夠的我,第一句話可以成為以后我工作的座右銘,而第二句話提醒我,在日后不應迷失于繁雜重復的工作里,要不斷學習充實自己,拓寬自己的眼界,與時俱進。第二天郝瀚老師有關銀行營銷的課程,幫助我們初步建立起了
客戶服務和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習報道的第一天,郭副行長給我們上了一堂生動的“商業銀行學”,其中她就把銀行經營中三大重點概括為服務、風險和營銷,足見營銷在現代商行業務開展中的重要性,而通過郝老師的課程,我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認識。最后一天,幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們如何培養自己良好的商務禮儀,從而打造自己的職業素養,相信這些方面對于即將步入職場的新人來說,都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會,也是此次培訓中不得不提的重要環節之一。短短三天時間,多才多藝的隊員們,奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節目,雖然簡單低調,但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節目也是精彩紛呈,另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領下,還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”,將晚會的溫情氣氛推向高潮。
總的來說,五天的培訓生活,讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人,更加認同中信總營————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們,為我們安排這五天朝
夕相處、相互了解學習的美好時光。這五天,是我在中信總營里成長邁出的第一步,很順利很開心,相信以后一定會有更成功的第二步、第三步......
客服學習心得 篇18
培訓轉眼已經過去兩個月了,這段時間中,學習的知識點讓我操作更熟練,但我覺得,變化最多的還是心態,或許是剛開始對要做的工作并不清楚,覺得只需要為旅客訂票就可以了,慢慢才發現我們的工作并不是這么簡單,訂票只是最初級的工作,后續的各項知識才是重點,越深入的學習,越發現這項工作并不是想當然就可以做好的,需要更細心更謹慎以及更勤奮的學習業務才可以適應崗位。
最近這兩周在樓下跟崗,我發現需要學習的很多,樓下的前輩們不僅在接聽電話時知識點和操作特別熟練,對服務用語的應用和新彈出的更新公告學習也值得效仿,之前在培訓室只是學習了很多理論的知識,真正應用的很少,但是在樓下跟崗這兩周,看了實際的操作流程和步驟。不會的地方哥哥姐姐們還及時給我們解釋,知識點融合得很快,期間還偶爾實際操作幾次,對不會的地方掌握的很快,就是發現有很多知識點掌握的本來就不全面,在旅客問到時一緊張很容易就忘記了。接下來需要做的是記熟各個知識點和克服緊張的心理。
在這兩個月里,從一個剛剛接觸新業務的小白慢慢成長到現在可以做一些票務操作,中間學到了很多,也認識了很多新朋友,每天能和伙伴一起學習我覺得很開心,這份工作可以說是我畢業以后第一份工作,仍然記得當初面試時的緊張以及第一次踏進培訓室時的喜悅,記得伙伴們第一次自我介紹時都非常靦腆,后來大家熟悉之后才發現每個人都非常開朗。還有大家邊辛苦排練茶話會邊學習專業知識的'糾結心情。這兩個月,我收獲最多的并不是專業知識,而是一群默契的伙伴以及能夠幫助我們解決各種問題的前輩,雖然我們一直開玩笑說自己什么都會,但我們都知道,什么都會的是云姐,因為有云姐答疑解惑督促學習,我們才可以變得什么都會。還有一個月就要上崗簽合同了,希望我們能一起通過考核,小伙伴們一起上崗。
還記得是xx姐的一條微信朋友圈,特別有感觸,是這么說的:有人問我,你在山航除了會訂票,你還會啥?答曰,在山航要具備以下條件:會微笑、會主動、會背書、會溝通、會業務、會考試、會算賬、會看人,能熬夜、能早起、能受氣、能抗壓,懂舍得、懂娛樂,受得了忙、守得住閑,還要會哄人,在這個行業混幾年,不成精也已經看破壞紅塵了,你以為在山航容易啊!看完這段話,感觸很大,看似平凡的崗位,卻是嘗盡人生酸甜苦辣,造就了不平凡的職業人生。我也期待著哪天走上崗位,
有句話是彪悍的人生不需要解釋,但是既然選擇了就要一步一步走下去,再難爬也得爬完。這段時間,我們領略了背書、業務、考試、算賬等等,要經歷的還很多,又到樓下跟崗,我有點質疑自己能不能行,你能不能做到,內心其實很忐忑,經過這段時間培訓,我也很清楚每次考試自己的成績并不理想,壓力其實也很大,客服的行業和之前的工作完全不一樣,簡直顛倒了,感覺三觀都要重新整理了,而且我覺得自己在這完全就沒有什么工作經驗之談了,和自己想的完全不一樣,和其他即將畢業的小伙伴一樣都是小白一個。現在安靜下來想想,這也許就是一個挑戰,一個新的開始,還是那句話選擇了就一步一步走好。業務知識就是基礎,自己的基礎沒打好,只能多背多看了,沒有別的辦法。對待學習業務知識的態度我也需要調整,之前總覺得差不多就行,結果考試就栽了,這次綜合考了其實也很無奈,怎么就這么差這兩分,多背個知識點的事…除了日常上課學習,還是希望趕緊跟崗,不上手背再多知識,只是紙上談兵,實踐中能掌握到更多,對我來說覺得會比總是用試卷形式要好,比如截屏題算改期退票費,試卷上的截圖認識,教員操作的認識,換到自己在嵌入黑屏里操作就會多反應一會。跟崗也算是督促我,師傅帶4人,學不好就會有壓迫感,我個人在學習方面屬于拿槍逼著往前走的,自己知道有這毛病就是治不好,每次都是到了關鍵時刻開始著急這種類型,就不是學習的料,我覺得客服都是學霸類型,或者就是肖總和心彤這種很聰明,真的是看看就會,壓力也大。來了客服,就不忘自己當初的誓言,選擇了就要尊重自己,和之前完全不一樣的環境、狀態,就要學著去適應,調整好自己的心態,爭取早日上崗,步上正軌。
客服學習心得 篇19
今天上了一整天的物業客服入職培訓課,并沒有想象中的枯燥,而且收獲很大。
首先是王總給我們上課,作為專業的客服類培訓講師,能夠給我們這些小員工培訓,實在很榮幸。培訓課一開始,唐總就強調了同事之間問候的方式及其重要性,并做了簡單的訓練,活躍了氣氛。
今天培訓的主題是“如何做一名優秀的客服員工”。首先,王總先介紹了企業里通常存在的三種人。
第一種:滿腹牢騷型,這種人在公司里整天都只會抱怨,嚴重影響其他同事的情緒;
第二種:得過且過型,這種人雖然不會抱怨,但是不求晉升,積極性不高,沒有創新;
第三種:積極進取型,這種人是每個企業都想擁有的,只要有個好的平臺就能發揮自己的特點,受到領導的賞識。當然,想成為一名優秀的員工,至少要有積極進取的心態。
說到心態,王總提到了企業員工的四種類型:廢品,半成品,精品,毒品。廢品和精品很好理解,精品是有好的心態和工作能力,廢品則相反。半成品是指有好的心態而工作能力不強,這種類型的員工是可以培養成精品的:毒品則剛好相反,指工作能力很強但是心態不好,這種員工往往也是最讓領導頭疼的,通常容易讓其他同事心里不平衡,針對這種情況,我們只能對其進行改造,朝精品的方向發展。
優秀的客服員工一般都有一些共同點,自主,積極,目標明確等等。一名優秀的員工通常不會單以薪水為目的`,并且能完成超出領導期望的勞動。在這點上,我們都還需要很多的努力。
最后也是最重要的,我們該怎樣成為優秀的客服員工呢?唐總也重點分析了這個問題。
1、確立模仿對象,對象必須要適合自己,并且明確差距,制定目標并用逆推法將目標量化。
2、態度決定行動,行動之前問自己,是能不能,該不該,還是想不想做好。同時暗示自己一定能做好,一定要做好,一定能積極的做好。
3、培養自己的分析、創造、解決問題的能力。分析是要把復雜的問題簡單想,簡單的問題不多想。
4、在工作種學會派遣壓力,自我控制的能力。應對危機,面對挫折需要有積極的心態。
5、每天進步一點點,相信自己,一切皆有可能的信念。
6、培養對人微笑的儀態,造就永不放棄的意識,敢于切斷后路的決心,走出神經過敏的誤區。
總結:成功的秘訣在于行動,做比什么都重要,并且堅持不懈,打敗行動的敵人——拖延,一點點積累,循序漸進。
客服入職培訓課受益匪淺,相信自己不斷學習,不斷努力,可以成為一名優秀的員工。
客服學習心得 篇20
“好的一年一定要記住,尤其是橙橙綠的時候”,又是一年的收獲季節。首先感謝各位領導這一年來的精心培養,感謝同事們的不斷幫助和關心,讓我在交通銀行客服這個大家庭中不斷進步和成長。在這里,我想總結一下我2xxx年來的工作。
第一,忠于職守,誠心克服困難
2xxx是我進入“xxx公司”的第二年。隨著xxx客戶數量的增加、營銷活動的增加、銀行利率的.提高等因素,客戶對交通銀行客戶中心的需求不斷增加,xxx客戶的日電話流量比去年翻了一番。由于電話服務員人力資源短缺、工作需要、人員調動等原因。交通銀行客服電話流量居高不下,接通率持續下降。面對這種情況,我深深地意識到,作為一名交通銀行的普通客服代表,我應該始終保持一種兢兢業業的態度,在公司陷入困境的時候絕不放棄,勇于接受挑戰。
第二,樂于奉獻,促進幸福之花綻放
正是帶著這個愿意為交通銀行客服業務做貢獻的夢想,加上自己嫻熟的人脈經驗,產量從每天50—60條增加到了每天80—90條,連續三個月在交通銀行金融服務中心的產量上創下了良好的記錄,轉賬評價的滿意率在99。0%以上。分享這些經驗的時候,我經常告訴你,“多兩個,少兩個”就是平時工作少付出,少休息,多耐心,少急躁,這樣就能獲得產出和滿足的雙贏。
作為客服人員,愿望其實是客戶對我們服務的認可,客戶的問題得到了圓滿的解決。今年我還記得一個和客戶的故事,發生在國慶節。當時一個中年老師叫我們幫忙,說他急于在xxxxxxxxxxxx經過耐心安撫、溝通分析,發現客人在下載網銀證書之前沒有安裝u盾安裝程序,導致無法安裝。了解情況后,經過耐心反復的解釋,客戶不耐煩的心平靜下來,終于成功完成了網銀的網上轉賬操作。客戶心中的大石頭終于放下了,我贏得了客戶此刻的贊美,美好而溫暖。
第三,繼往開來,推動夢想的風帆
2xxx年,我積極參加了xxxxxx組織的“青年交流”
2xxx年,我會繼續向著夢想前進。業余時間通過了成人高考,現在在讀本科計算機專業,不斷提高自己的文化水平。希望能以自己的專業知識貼近公司的IT部門,努力成為一名合格的IT技術員,做好從服務人員到支持人員的職業轉型。
客服學習心得 篇21
我經過兩天專業的培訓受益匪淺,最重要的一點就是,目前面我們和先進的客戶服還有一定差距,所以我們需要學的還很多,并從老師的講解中談談我的感受。
專業知識,我們在為客解答問題時,在解決問題的專業性和正確性,會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務,所以在平時的工作中,要多積累和學習專業知識,當被客戶問到時,我們會自信的向客戶展示包商銀行服務,這樣會取得客戶的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學習知識,總結經驗教訓,把業務做到更精更細,做一個專業的客服人員。
語氣,在服務的行業中,友善和藹的語氣非常重要,語氣其時也就反一個人內心態度的晴雨表,在與客戶談話時,你語氣的的輕,重,緩,急等都會直接影響溝通效果,這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶激怒,受害的不只是個人,最主要是對包商銀行聲譽的'影響,所以,恰到好處的語氣,使人如坐春風,會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時保持自己心情愉快,這樣,會也會傳遞給客戶快樂的服務。
溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會把客戶的怒火點燃,有可能就會把客戶的心花澆開,所以在與客戶溝通中要學會聆聽,不急于打斷客戶,客戶打來電話了,就讓客戶盡情抱怨,耐心的傾聽,冷靜的回應,絕不和客戶發生正面沖突,在傾聽中了解緣由,仔細認真斟酌客戶需求,以我們的能力,幫助到客戶,為客戶解決疑難問題,而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯,沒有必要的,客戶打來了抱怨了就安撫,最后的目標就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學習中,深刻理解到,說話可以開天辟地,可以拓展人際關系,說的好聽就會讓人接受你,真誠待人,學會設身處地為別人著想,學會換位思考,學會在客戶的角度想問題,在接聽電話中,極積調整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶,時時保持樂觀的態度!抓質檢,從質檢中提高通話質量,扣分不是目的,目地是更好的服務客戶;在每天的報表數據中找突破,分析問題并解決問題,在今后的工作中,我們會更加努力,向先進的客戶服務學習,創xx銀行一流的客戶服務!
客服學習心得 篇22
“人不光是生來就擁有一切,而是靠他從學習中得到的一切來造就自己” ,感謝公司客服專委將工作經驗總結提煉分享給大家,使大家有這個機會一起學習交流。
非常榮幸領導給我這次參加培訓學習的機會。
通過這次培訓讓我對客服崗位更加系統、全面的認識和學習。
會議服務部分的學習使我更加領悟細節的`重要性,精致服務是細節積累的結果;服務中心前臺的操作要點部分的學習使我針對自己的日常工作對號入座、查缺補漏,完善工作中存在的不足并努力做得更好;禮儀,是表達律己敬人的一種體現,客服人員儀容儀表及禮儀部分的培訓使我更加懂得整潔規范的儀容儀表可以成為工作中的潤滑劑。
整個培訓過程中理論與演示相結合,使我感受到輕松的學習氛圍,培訓的內容也是面面俱到。
坐而言,不如起而行,將理論實踐到工作中才是硬道理。
相信自己在今后的工作中可以有所突破。
客服學習心得 篇23
業務學習:
培訓的內容包括移動品牌的介紹,基礎業務,基礎業務之計費篇,財務知識,知識庫架構及使用技巧培訓,增值業務包括彩鈴和無線音樂盒,新業務課程(短信,彩信,手機報紙,手機桌面助理,mo手機上網、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、 39郵箱), 2580綜合信息門戶簡介,電子渠道基礎知識培訓,服務的觀念與態度,投訴抱怨處理技巧等方面知識的學習,從知識體系來說是比較系統和全面的。
在培訓的上課過程中,許多老師是比較有親和力的,記得有一次上計費篇課程的時候,由于計費對與我們初學者來說是相對比較復雜的,特別是有關國際呼叫轉移的計費問題,大家都弄的有點亂,后來老師就讓我們自己去慢慢體會,通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解,而且還把重點放在國內漫游部分,因為國內漫游是基礎,只有基礎牢固了,國際漫游知識才會更加熟練。在上新業務課程的時候,對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知,因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解,遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示,兩者結合使聽課的效果事半功倍。
跟班培訓:
所謂的跟班培訓就是我們親身進行體驗客服方面的工作,包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、 2580。在跟班培訓的過程中,我學習了很多,也收獲了很多,同時也發現我們客戶服務的一些問題并提出一些建議。
在體驗的五項中,我把其分為兩大類,一類是體驗移動公司自己,包括各種硬件和軟件設施,另外一類是體驗客戶,包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行交流。
在跟班的過程中,我對我們的話務員表示深深的`崇敬。首先,我的感覺就是話務員與客戶交流的態度非常好,無論是遇到什么樣的客戶,比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶,她們都能耐心的為每一個客戶服務,真正體現了“溝通從心開始”的移動公司的服務理念。其次,我發現她們的操作非常熟練,無論是 12580還是 10086,無論客戶咨詢的是什么問題,她們都能在第一時間進行操作,節省用戶的時間,真正體現對每一個客戶負責的盡業精神。再次,給我的感覺是她們對工作非常的嚴謹,對于客戶的問題,如果她們自己有疑問,總會叫用戶等待一下,經過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護直接回電,這也體現了移動員工辦事一絲不茍的態度。我可以從她們的辦事態度中理解移動是如何成為卓越品質的創造者。
跟班完之后是進行相關方面的接話工作,包括 2580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進行語音交流,能夠了解顧客的真實問題,同時也能夠親身感受 2580系統和v3.0系統的優劣。由于我們對接話還是比較陌生的,因此在接 2580的時候安排兩個人一個小組進行,這樣主要是能夠有個照應,在接話的過程中,我的感覺是雖然 12580的系統可以為客戶提供多方面的幫助,包括天氣,列車,公交,商旅等信息,但很多其他的綜合信息是很不完善的,而且更新的不是很及時,另外有的信息是錯誤的,當然數據庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發現,為什么遲遲無法得到改善,我覺的還是管理方面的問題。從上 2580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營 2580的主要競爭對手是電信的 4和互聯網,我們完全可以通過模仿 4的做法來提升自己,正所謂知己知彼,百戰不殆。同時根據我的判斷, 2580可能是因為避免整個系統感染病毒才封了外網,而只開了百度知道等幾個網頁,那我覺的為了提升 2580的信息完善我們可以再為每個話務員配置一臺可以連接外網的電腦,兩個電腦是隔離的就不存在系統病毒感染的問題。
在 10086普線的跟班過程中,給我的感覺就是在月初和月末的時候,話務量是非常大的,話務員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點,給大家一點加班費,在接 0086的過程中我們是有話務員師傅在旁邊指導,由于我們對操作和規范用語等方面不是很熟練,所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發現了一些問題,比如v3.0掛機是采用軟件掛機,我建議可以采用硬件掛機,就是在耳線上面設置一個掛機按鍵可以節省掛機時間。同時我發現在查用戶具體資費情況的時候,系統通常會很慢接近死機,這種情況我建議采用一個備用系統,一旦出現v3.0系統不能運行時,直接切換到備用系統,而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子,在這里我舉一個其中的一個案例說明問題,一次接到一個莆田神州行用戶的電話,他在山上受傷了,但由于正好手機單停,撥 0,工作人員大家是不知道通向山上的路,只有他的朋友知道,就在這種情況下,他撥了 0086,而按照我們公司的規定給他的回復是很抱歉無法為你臨時開機,只有全球通的用戶才用這個權利,我當時就是很有疑問,為什么以“溝通從心開始”作為服務理念的中國移動不能考慮到這一點,多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規章制度的情況下,可以多留一人性化的余地,畢竟體現以人為本嘛。
客服學習心得 篇24
客服任務是一個很年夜的話題,單說一方面不免有失公允,但要方方面面都睜開來講,又不免太泛,很難說到重點。只能挑選此中印象比擬深入的方面來討論一下。
起首想說說的是團隊的組建,一個公司的客戶效勞部從無到有,該若何組建呢?我感到第一步該當是先立軌制,軌制是組建團隊的根底。詳細需求哪些軌制是需求依據公司狀況以及效勞工具而言的,根本的軌制該當包含:
客服部分辦理軌制
贊揚辦理軌制
功績查核軌制
處置成績流程
訂定軌制的同時,雇用作為全部客服任務的重點也該當同時展開了,正如文章掃尾所說,良好的客服職員常常具備一些性情特質,因而正在甄選的時分經過說話,問卷等體式格局相同根本上能夠曉得一團體能否合適處置客服任務,說話是最佳的體式格局,由于客服任務便是間接相同的進程,背靠背的說話更能辨認出一團體能否滿意客服任務的請求。正在雇用客服助理的時分,可思索心態主動,相同才能杰出的應屆生。應屆生長處是主動,承受才能強,可塑性強,但也存正在一些缺陷,如心態簡單沒有正,任務經歷未幾,不敷成熟等等。
正在團隊組建的同時,特別要留意的是合作要明白。正在有流程的根底上,搞分明諸如碰著誰受理,怎樣處置,誰反應,誰跟蹤,誰記載等等。
團隊需求常常停止培訓,包含營業常識以及相同本領,出格是更新了的營業常識,詳細能夠郵件以及例會等體式格局完成,準繩是復雜無效。
其次談談客戶希冀的辦理,正在軟件行業,因為客戶運用習氣和營業變革等多種緣由,提出變卦的需要是常常的工作。假如客戶提出的工作都容許,不成能,假如回絕客戶,又怕影響公司抽象,這就觸及到需要辦理中的.一個關鍵-客戶希冀辦理了。客戶希冀辦理的最高準繩是諾言,也便是容許客戶的工作必定要定時辦到。不諾言,其余本領都免談。此中一種辦法叫做“低落答應,進步托付”,假如一件工作估計需求1個小時實現,你該當以及客戶說需求一個半小時或許2個小時,由于很難包管實踐狀況會沒有會超越估計,而提早托付比耽誤托付后果要好很多。另有便是正在不克不及滿意客戶的需求的時分,需求耐煩有本領的表明,假如平常諾言杰出而你又表明妥當的話,十有八九客戶是會了解的。
有一個客服職員功績查核的成績。杰出的功績查核軌制是堅持客服職員任務主動性的一個緊張要素。我團體感到能夠從如下方面思索:客戶稱心水平,考勤狀況,任務量豐滿狀況,任務實時實現狀況,團隊合作肉體,崗亭規律,任務立場,任務主動性,任務立異才能,月度任務促進狀況,擔任人考評,一樣平常考評,營業常識查核等均可以歸入查核。
客服學習心得 篇25
一個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發,想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合xx移動公司的各項工作指標,本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間,要求上門服務。上門服務內容包括:業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外,結合服務與業務領先的戰略目標,始終堅持創無限通信世界做信息社會棟梁的企業使命,不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
一、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務,不斷提高的業務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
二、全球通客戶目標市場占有率
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,x年外呼人員在新業務的推廣,全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業務,規范服務用語,應答技巧專業靈活,團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理。
四投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先,大客戶中心在x年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。
首先,優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的'支撐,設立投訴,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶xx。再次,重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在x年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系,實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展,加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標。
xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式,提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務,促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生,臻于至善的核心價值。
客服學習心得 篇26
正在公司客服中間的構造下,我參與了為期三個禮拜的的分公司辦理進修培訓課,受害頗深。
培訓次要分紅了兩個階段,第一階段是工場練習,辨別是物流中間、盤點科以及RMA,雖說累了些,可是的確也學到了良多工具,同時也錘煉了咱們的毅力以及耐力,比方說叉車的運用,打包,裝箱,分貨,掃條碼,出貨這些都因此前沒打仗過的。第二階段是根底常識講課,次要是對于公司的硬盤、CPU、內存、電池的型號的辨識,對于公司客返的呆板停止查驗。看似復雜的工作,磨練的是咱們的耐煩、過細與義務心。
好高務遠是咱們這代人的通病,可理想的嚴酷很快讓咱們的胡想幻滅了。轉頭看看我所閱歷的.路,才曉得腳浮躁庸才是真。兢兢業業,建立實干風格。全國小事必作于細,古今奇跡必成于實。固然每一個人崗亭能夠偉大,合作各有差別,但只需篤志苦干、腳踏實地就可以干出一番奇跡。好高務遠、風格漂泊,后果畢竟是一事無成。因而,真正靜下心來,從大事做起,從點滴做起。一件一件抓落實,一項一項抓效果,干一件成一件,積小勝為年夜勝,養成兢兢業業、篤志苦干的杰出習氣。針對于董事長讓咱們進修的“團體履行力”讓我從中有良多領會。分公司的任務千絲萬縷,義務雜。不只要敷衍了事地看待,更要凸起重點,扭住關頭。從年夜處著眼,從細處出力。做好這些更要不遺余力、失職盡責,嚴厲請求,自動順應任務的需求。
“快”,分秒必爭,進步處事服從。“嫡復嫡,嫡何其多。我生待嫡,萬事成蹉跎。”因而,要進步履行力,就必需強化工夫看法以及服從認識,發揚“立刻舉動、頓時就辦”的任務理念。果斷克制任務懶惰、處事遷延的惡習。
每一項任務都要安身一個“早”字,落實一個“快”字,放松機遇、放慢節拍、進步服從。做任何事都要無效地停止工夫辦理,時辰掌握任務進度,做到分秒必爭,趕前沒有趕后,養成聞風而動、潔凈拖拉的杰出習氣。
“新”,開辟立異,改良任務辦法。只要變革,才有生機;只要立異,才有開展。面臨合作日趨劇烈、變革日益迅猛的明天,立異以及應變才能已經成為促進開展的中心因素。因而咱們更該當跟著期間的前沿行進。
寬大安然平靜“寬大比包涵更緊張”,這是我的任務心患上。正在某些時分,咱們經常會遭到客戶的責備以及詰責,對于此,咱們該當以寬大之心看待,不克不及老想著本人的無辜以及冤枉。假如咱們設身處地、換位考慮的話,就會理解⒗聿潛鶉說拿揮新也正在道理當中。假如咱們抱著包涵的高姿勢,覺得本人是正在容納對于方的差錯,久而久之,就會構成一種惡性輪回,從而間接影響效勞品質以及同道之間的密切干系。
正在任務中,最次要的兩種人際干系是主顧干系以及共事干系。分公司是一個龐大多變的情況,咱們面臨的是條理差別、素質水平差別、人自身性情也存正在很年夜差別的人群,因為職業的需求,即便碰到曲解現實、心情沖動、乃至叱罵的主顧,咱們也要滿身心腸投進,堅持岑寂安然平靜、了解的心態,并協助處理成績,以保護杰出的干系。但這也無疑會使員工們的任務壓力添加。我置信只需咱們拿出百分之一百的積極,咱們必定會做好的更好。
一言以蔽之,“真情效勞寰宇寬”,置信只需咱們自始自終地支出至心、誠懇以及仔細,就會博得更多的客戶,建立杰出的企業抽象,公司將來的路也會越走越寬、越走越遠!
客服學習心得 篇27
長久而又空虛、繁忙而又的五天封鎖式培訓很快完畢了。帶著少量怠倦但高興的心境,回到熟習的校園,忽然感觸本人五天里的生長以及播種。短短五天,讓我從思惟上邁出了職業人的第一步,讓我從心田里感觸感染到義務以及團隊。
拓展鍛煉是興趣與應戰并存,既有實現背摔的安慰以及危險,跨過中斷橋的高興以及成績感;也有初度沒能穿梭電網的挫敗感,和未能七巧板義務的懊喪。全部進程,都是正在鍛練的悉心領導以及隊友們的合作以及鼓舞下實現,不管義務能否順遂實現,我都正在內心感激鍛練以及隊友們的伴隨以及撐持。背摔讓我初度領會到了若何把生長轉化為義務,鍛練的話至今還環繞正在我的耳邊:“站正在背摔臺上的便是咱們當前任務的客戶,咱們該當怎么樣美滿本人的效勞,才可讓客戶擔心地投進中信銀行的度量”;八米中斷橋的應戰讓我再次間接感觸感染到了看待堅苦的應有的.立場:為之,則難者亦易矣;沒有為,則易者亦難矣;初度穿電網的受挫,活潑的讓咱們曉得了“先動腦,后入手”以及“預則立,沒有預則廢”的緊張性;而七巧板義務的全線失利,則給全組隊員提了個年夜醒:團隊合作才能舉動起來總比答應的難倍,置信隊友,是協作的根底。
三天課堂式的培訓,為咱們正在中信開端職業生活生計,從里到外做好了預備。曾經玉惠教師用活潑生動的案例向咱們轉達了若何樹立精確規矩的職業化心態,整整一地利間里,曾經教師給我留下了良多印象深入的語句,此中對于我感受最深的是“做比說緊張,習比學無效”以及“站患上高,看患上遠,才干飛患上高”,這兩句話很復雜儉樸,但關于自以為履行力不敷的我,第一句話能夠成為當前我任務的座右銘,而第二句話提示我,正在往后不該丟失于冗雜反復的任務里,要不時進修空虛本人,拓寬本人的眼界,與時俱進。次日郝瀚教師無關銀行營銷的課程,協助咱們開端樹立起了客戶效勞以及營銷的觀點。記患上正在往都城年夜廈支行練習報導的第一天,郭副行長給咱們上了一堂活潑的“貿易銀行學”,此中她就把銀行運營中三年夜重點歸納綜合為效勞、危害以及營銷,足見營銷正在古代商行營業展開中的緊張性,而經過郝教師的課程,我對于郭副行長的那番話有了更深入更片面的看法。最初一天,幽雅小氣的韓潔教師從著裝、言談舉止、言語等角度教咱們若何培育本人杰出的商務禮節,從而打造本人的職業素質,置信這些方面臨于行將步進職場的新人來講,都是須要以及有協助的。
周五早晨的晚會,也是這次培訓中不能不提的緊張關鍵之一。短短三地利間,多才多藝的隊員們,貢獻出了一臺出色、舒適的晚會。咱們組的小獨唱“愛由于正在心中”作為晚會的收場節目,固然復雜低調,但包括著咱們每位組員心中的打動以及暖和。其余組的節目也是出色紛呈,另人印象深入。特別是最初部分成員正在曹總的率領下,另有人力資本的多少位任務擔任但待人和藹的美男們一同高唱“相親相愛一家人”,將晚會的溫情氛圍推向低潮。
總的來講,五天的培訓糊口,讓我愈加片面以及間接的理解了中信文明以及中信人,愈加認同中信總營----咱們的新家以及家里的每位新成員。感激勤勞任務的人力資本的共事們,為咱們布置這五天朝夕與共、互相理解進修的美妙光陰。這五天,是我正在中信總營里生長邁出的第一步,很順遂很高興,置信當前必定會有更樂成的第二步、第三步.......
客服學習心得 篇28
我很榮幸的參加這次公司為我前臺客服準備的培訓,在這次的客服培訓中,我對自己的工作,有了更加深刻的理解,更獲得了很多工作技巧,讓我對工作更加有信心了。現在就我的培訓談談我的體會。
進入培訓的第一天,我們的培訓老師重新介紹了一遍前臺客服這個崗位,也因此讓我進一步對客服這個職業有了另外的理解,我對這份工作也不再像之前那樣不重視了。老師給我們講了他對客服的;理解之后,就正式的給我上課了。在課上,老師給我們講了他做前臺客服的時候的一些事情,把在他工作時遇到的問題跟我分享了,并講述了他是怎么解決的,真的是讓我大開眼界了,讓我特別的感同身受,這樣我對自己之前遇到過的難題,尤其還未解決的就有了下一步的計劃了。
培訓中,老師還給我們介紹了一些關于本身工作的書籍,供我們去閱讀和學習,我認真的把書名記下來,等回去后選擇自己想要的書。此次培訓,的收獲就是,老師分享了一些客服的工作技巧,這對我當前的一些工作來說是很有用處的,現在我就來列舉一下他分享出來的技巧:
首先,前臺是公司的一個門面,必須要有好的形象,才能讓客戶對公司有好的印象。微笑是我們必須要去展示的服務,尤其是我們這些前臺客服,微笑服務是對工作的負責,是對客戶的禮貌服務,
所以一定要時刻保持微笑,才能讓工作進展是順利的。其次,在打電話時,要認真記錄客戶的信息和提出的建議及問題,這便于之后進一步的工作。如果在跟客戶聯系的時候,不去及時記錄下來,是很容易忘記的,這樣對于客戶來說是極不尊重的'。所以及時記住客戶信息是客服必須要做好的一個方面。最后,時常回訪。工作中的客戶其實跟平常的朋友是一樣的,是需要去時不時聯系的,這樣才能保持兩方的聯系不中斷,更好的聯系感情,那對于客戶也是一樣的,要時常聯系自己的客戶,維持雙方的一個密切的。聯系,才不會輕易失去客戶。
此次參加的這次培訓,可謂是效果極好的,對我個人來說幫助也是很大的,這讓我對工作更加積極了,也有了動力,我相信有了以上的這些技巧,我在前臺客服這一崗位上是一定可以取得優秀的成績來的,一定能為公司爭取到更多客戶的支持。
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