極致服務讀后感

極致服務讀后感

　　極致服務讀后感

　　如何提供最完美的服務？

　　李夢茹

　　《極致服務》采用商業(yè)故事的敘述手法，以商學學生凱爾西通過將大學學習的極致服務課程及ICARE模式應用在其兼職的零售連鎖店崗位上，從而使該連鎖店涅槃重生的故事，讓讀者在故事閱讀中領悟極致服務的理念價值。

　　極致服務是指始終如一提供理想服務留住顧客，從而提高企業(yè)競爭力，通過一系列舉措令顧客感到備受關注，以實現(xiàn)極致服務。

　　作者在講述ICARE模式前，首先講述的是怎樣建立關系。要想業(yè)務成功，歸根結底要建立關系。長遠上看取得成功的公司，不僅僅重視外部客戶的關系，同樣重視培養(yǎng)內(nèi)部員工的關系。ICARE模式使直接服務于顧客的員工意識到他們應該通過和客戶之間的互動，建立和維持良好的客戶關系，真正關心客戶，創(chuàng)造服務文化。偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人。如果公司為自己人創(chuàng)造了一種激勵環(huán)境，員工便會主動想辦法更好的為客戶服務�？蛻艟蜁�變成回頭客。

　　如何建立關系？

　　知曉并使用顧客姓名，聊些交易之外的其他話題，態(tài)度友善。在中國社會，后兩條應該都是建立關系不錯的方法，但是第一條，個人認為在與對方未完成熟絡之前稱呼為X先生/女士或職務更合適。

　　下面分享極致服務的ICARE模式：

　　1

　　I—Ideal Service 理想服務

　　即堅持服務至上，真正滿足客戶的需求。每個行業(yè)對服務都有標準，了解用戶的需求，真誠的以最高標準提供服務，切實為用戶解決問題。

　　2

　　C—Culture of Service 服務文化

　　任何一家公司的文化都應建立在一個共同的愿景和價值觀上，并且確保每位員工都了解該愿景和價值觀。一個服務提供者，你有怎樣的價值觀決定了你將如何為客戶服務，但一個企業(yè)如果有太多的價值觀，員工只能專注于其中幾點，所以核心價值觀必須精簡、能夠對行為產(chǎn)生真正的影響。另外，建立服務文化要從內(nèi)部入手，激勵優(yōu)秀者。

　　3

　　A—Attentiveness 專注

　　一個組織一旦確定了服務愿景，下一步就是明確自己的服務對象及其所需，了解客戶及其喜好。客戶分析能夠幫助企業(yè)了解其服務對象的不同種類，以及他們的具體喜好，這樣他們可以確保滿足每個顧客的個人需求，同時不斷提高其服務水平。

　　4

　　R—Responsiveness 回應

　　對客戶做好迅速回應與關注他們的需求和喜好密切相關。要在滿足客戶需求時展現(xiàn)出真誠的服務態(tài)度。

　　做一個好的傾聽者、處理復雜問題、關心客戶都是回應能力的一部分。客戶表達訴求時，可以不說話，而是點頭表示你在聆聽，或是重復表達客戶的意思和他們的感覺，讓其感到你在認真聽他們講話。

　　大多數(shù)不高興的客戶其實只是希望把問題解決掉，你的工作就是要盡快找到解決方案。一定不要和他們爭吵，仔細聽他們說的話，盡量滿足他們的需求，不要與用戶對立，如果問題不能短期解決，也要讓用戶覺得你在關心他們。

　　5

　　E—Empowerment賦權

　　在工作中，對某些事物擁有絕對控制權，或者，雖然有些事情超出你的控制范圍，你卻可以對它產(chǎn)生更多的影響力，例如你的決策權、領導的信任或者領導是否會聽取你的意見反饋。向領導諫言、積累與工作相關的知識、想方設法解決問題等都是賦權的表現(xiàn)。

　　按照ICARE模式對照我們的現(xiàn)場投訴處理服務工作，差距的確較大。直面客戶的投訴處理人員一般是我們第三方優(yōu)化或代維人員，我們對其服務的管控主要落實在考核層面，激勵較少，可能會出現(xiàn)不考核就不進步的情況，沒有想方設法解決問題的動力。此外，日常對投訴問題點分析較多，對用戶分析較少，了解用戶心理，針對用戶的真實訴求（尋求解決問題、抱怨、炫耀、索要好處等等）優(yōu)化口徑，進一步提升投訴處理滿意度。

　　總的來說，我們?nèi)孕枰�在服務愿景、客戶分析、客戶回應方面進行提升，努力為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務。

　　（文：李夢茹）

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