電子商務的價值探討

　　摘要：本文從電子商務的發展出發，分析了電子商務提供的價值、電子商務贏的關鍵，并對電子商務未來發展的幾個關鍵問題提出了自己的看法。

　　關鍵詞：電子商務客戶感知物流移動支付

　　當今，越來越多的人們開始頻繁使用網上購物，并對網絡購物有不錯的評價，但是，不得不說中國電子商務的發展還處于初期，未來電子商務的熱潮將會真正洶涌而來。

　　1電子商務的前世今生

　　九十年代末，上網使用得最多是的聊天室、BBS、ICQ，互聯網屆的精英人物如雷貫耳：張朝陽、丁磊、王竣濤，電子商務也來源于他們的“啟蒙教育”，易趣、8848、卓越網這樣的互聯網網站成為最早吃螃蟹的電商。電子商務熱鬧歸熱鬧，離老百姓的生活還很遙遠，當時國內的物流、支付問題都沒有解決，電子商務是建在沙灘上的樓閣，倒下是注定的。

　　2005年，支付寶推出保障用戶利益的“全額賠付”制度，開國內電子支付的先河，解決了非面對面交易中致命的信用問題。此時，互聯網也已在中國老百姓家庭中廣泛普及，再加上2006年快遞業合法化之后，神州大地上快遞公司如雨后春筍般崛起，快遞費用快速下降，電子商務的三個關鍵問題：信用、支付、物流一并解決，網上購物終于噴薄而出。

　　淘寶網風生水起，在淘寶網上開店成了中國年青人一種獨特的創業方式，在淘寶網上仔細地看信用、甄別商家和買東西也成為中國人特有的購物方式。隨著凡客、1號店、庫巴、京東、好樂買等一大批的專業網站的異軍突起并擁有了廣大的用戶群，電子商務的時代徹底到來了。

　　2電子商務提供的價值是什么

　　回顧電子商務發展的十四年歷程（從1998年算起），更低的價格、廣泛的選擇、足不出戶的便利、人們無論地域平等參與經濟的自由，是電子商務提供的核心價值。從初期的淘寶網到現在的凡客誠品，更低價格是吸引用戶的首要因素。以服裝為例，服裝是中國電子商務的最大品類，與商場一件衣服動轍成百上千的價格相比，淘寶和凡客的商品價格通常只有幾十元，這對年輕人來講是非常巨大的吸引力。第二是更為廣泛的選擇，中國由于地域遼闊，消費者通常在幾家實體門店奔波而找不到想要的商品，據波士頓統計，1/4的網上購物是來滿足這一部分需求的。第三是足不出戶的便利，這一點很容易理解，工作生活的快節奏、出行的不便和出行的費用，使較短的上網瀏覽和商品訂購時間，以及免費送貨、上門服務格外受青睞。人們無論地域平等參與經濟的自由更多體現在偏遠地區，這些地區的消費者可以購買以前接觸不到的商品。一個極端的例子就是在內陸省份的朋友從宜家北京店網購沙發，也能將自己家鄉的產品銷往全世界。

　　中國電子商務的繁榮程度，也取決于以上四個因素的發展程度。以更低價格來說，淘寶網提供了前所未有的低價，但商品的質量良莠不齊，給后來的凡客誠品、好樂買等提供了機會，也造就了現在的淘寶商城，從而吸引了在乎商品質量的客戶群體。廣泛的選擇方面，最初由互聯網企業發起、目前傳統廠商也紛紛開通網上商店-典型代表是中糧的我買網，使電子商務融入消費者日常生活成為可能，也顯著地擴大了電子商務的市場規模。在足不出戶的便利方面，從價格相對昂貴的EMS到2006年以后私營快遞公司的遍地開花，使物流費用瓶頸得以解決。但私營快遞公司的服務質量倍受詬病，使國家郵政總局開始整頓快遞行業，也使得京東、當當、凡客誠品開始自建物流。從使用體驗看，這些自建物流的電商的貨物配送水平明顯高于非自建物流的電商。以凡客的如風達快遞為例，快遞員在送貨當天會自行給顧客發短信，在名聲不佳的快遞行業中令人耳目一新。最后一個因素-人們無論地域平等參與經濟的自由方面，很大程度上受到了物流的制約，偏遠地區的快遞仍要依靠中國郵政的EMS-其二十幾元的費用相比大城市私營快遞公司五、六元的費用仍嫌過高，那里的人們也不習慣使用網上銀行業務，電子商務的廣泛使用仍需要時間，但這也給先行者提供了機會，只要樂于嘗試新事物-如網上銀行，他們就能比周圍人早一步搶占有利位置，從而在電子商務中獲利，因為電子商務能幫助他們跨越在傳統商業社會中城市與農村之間的鴻溝。無庸質疑，以上四個方面的因素正在日臻完善，電子商務的發展也步入了一片光明的康莊之路。

　　3電商“贏”的關鍵是什么

　　既然電子商務的未來一片光明，那是不是電商們都會有好日子？當然不是。信用、支付、物流三大問題解決之后，我認為電商們現在要拼的是客戶感知――相較于傳統商業形態更好的客戶感知。

　　以凡客為例，我購買了一件衣物，穿了兩天之后覺得顏色不合適想換一件，客服從購買的時間判斷可以更換，但事實上衣服袖口已經比較臟，我對能否更換比較忐忑。不料快遞人員看到標牌及包裝完整后，并沒有打開檢查就給我換了一件新的衣服，這在傳統的百貨商場是不可想象的。淘寶的支付寶、“先行賠付”也與此類似，是一種大膽的、讓客戶感知更佳的模式，這種創新型的模式才能突破傳統商業形態中已經形成的市場格局，為電商贏得新的發展空間。在這一點上，并不是所有的電商都能讓顧客有新的體驗，在我的購物經歷中，就有較知名的電商仍在使用傳統百貨商場的標準和模式，我不會再去那家網站，同時也相信它不會存在太長時間。

　　除了已經感受到的良好體驗，如落到實處的無理由退換貨、次日或兩日到貨，顧客并不準確知道什么能帶給自己更好的體驗，也許虛擬現實是其中的一種，對非標準化的商品來說尤其如此。電子商務與任何行業的融合都能帶來新的商業模式：金融、物流、IT，這一點已經被證明。我相信，更好的客戶感知、電子商務的再次騰飛，一定存在于行業融合帶來的新的模式和機會中。

　　4未來的幾個關鍵問題

　　4.1制度、物流和數據工信部電信研究院的研究觀點認為，未來十年電子商務行業有三個關鍵的因素：制度、物流、數據。制度的重要性眾所周知，2011年央行才發布第三方支付牌照，作為移動支付中關鍵一環的電信運營商并未獲得此牌照，中國的移動支付發展也略顯緩慢。在電子商務面臨的信用、支付和物流問題上，制度也將繼續發揮調節和完善的作用。物流的亂象仍需整頓，小城市及偏遠地區低成本的物流到達仍待解決。數據是對海量的用戶消費數據的分析和再營銷，可以相信，淘寶網的數據精準度不亞于商務部的統計數據，當然，對數據運用的管控也需要引起監管者的高度重視。

　　4.2移動支付移動支付從眼下來看略微有點悲觀，因為擁有龐大客戶群的移動運營商沒有獲得第三方支付牌照，但我相信這只是短暫的波折，移動支付發展的洪流勢不可擋。移動運營商應該及早謀劃，改進產品的功能、使用的便利程度、用戶體驗的友好度，趕上或超過互聯網企業的用戶感知，并與移動支付產業上另一個重量級角色-銀行-建立友好的同盟關系，這樣還有可能后來居上、在互聯網企業已占得一部分先機的移動支付業務上打個翻身仗。眾所周知，在電子商務領域，民營企業已牢牢占據市場主導地位，正常情況下，這種主導地位會順理成章地移植到移動支付業務上。

　　4.3O2O-生活服務電子商務化把生活服務電子商務化，是對消費者和商家均非常有利的一件好事，應該有非常廣闊的市場空間。生活類服務范圍很廣，如修鞋子、裁褲邊、開門鎖、搬東西、捅下水道、找鐘點工、裝修等，消費者使用這類服務卻不甚便利，首先找到這些店、人就要耗費大量的時間，他們可能是流動的、工作時間不固定的，他們的“推廣”――如果有的話――依賴于口口相傳。其次，生活服務的價格差異非常大，保養鞋子20元、50元，還是100元合適？無從判斷。第三，生活服務的質量參差不齊。服務類產品取決于實施服務的人，服務從業人員素質不均，使服務的質量不可控制，找到一位“好師傅”成為撞運氣的事。

　　這幾點正是電子商務可以帶來的價值，電子商務可以匯聚海量的商家信息，商家可以擴大可到達的客戶群，根據顧客的預訂信息提前安排交付能力；消費者可以在線搜索、比價和預訂服務，并評論商家的信用和服務質量，這也就是O2O的模式（線上帶動線下），將為消費者帶來更高的效率、更合理的價格、更好的使用體驗。若電子商務能夠介入生活服務業，零散的、發展水平不高的生活服務業，也將被電子商務推向更高的層次。