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評論：政府門戶網站如何才能留住訪客？

時間：2023-02-20 08:33:52 電子商務論文我要投稿

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評論：政府門戶網站如何才能留住訪客？

【賽迪網訊】現階段，政府門戶網站建設正在各地蓬勃展開。但，什么樣的政府門戶網站才能滿足社會公眾的需求？才能日益成為企業及公眾日常與政府溝通的重要平臺？

政府門戶網站如何才能留住訪客？

2004年底，北京發生了這樣一件真實的事情，駕駛員小付在審核駕照中遇到了麻煩。由于小付未能及時交納交通違章罰款，消除罰分，他的罰分不斷累積，最終竟創記錄地高達96分。當值班民警告訴小付由于他的累計罰分已經高達96分，需要加重處罰時，他簡直不敢相信，因為沒有人通知他是否違章，積分是多少，小付覺得很冤枉。但事實就是事實，小付只能按照規定交納罰款。不過交納了5000余元罰款后的小付還是有所收獲的：一是他又能合法開車了，另外就是他知道了除了去交通執法隊查閱交通違章信息外，他還可以通過網絡來隨時查到自己的車輛是否違章，被扣了多少分，不會再出現“秋后算賬”了

http://www.beijing.gov.cn

這個網址就是北京市政府門戶 “首都之窗”，在首頁的顯著位置上，全北京市的所有機動車駕駛員隨時都可以通過輸入車牌號，查詢到自己的汽車是否有違章。甚至是違章的時間、地點、因為什么而違章、該去哪接受處罰，如何聯系都標注的很清楚。駕駛員只需要在規定的時間，去規定的地點接受處罰就是了。當然，如果駕駛員發現自己沒有任何違章，心情愉快的他還可以在“首都之窗”上干點別的事：比如可以查查自己吃飯的發票是否二次中獎了；比如可以通過電子地圖設計一下自己第二天的行車路線；如果他還有精力，甚至可以給北京市長發一封電子郵件，發泄一下最近公園要漲價的消息給他帶來的憤懣之情。

這也許就是政府門戶網站所要達到的效果。一個既匯集了大量的、龐雜的政務信息，又能提供一些特殊的、急迫的、“小人物”都需要的生活信息的平臺。政府門戶網站正逐步成為了解政府工作狀態，瀏覽政務信息，查詢辦事流程，反映民情民意，實現在線辦事流程的重要窗口。

政府上網

政府門戶網站是電子政務建設的重要內容之一。2002年7月3日，國家信息化領導小組第二次會議審議通過了《中國電子政務建設指導意見》（17號文），明確了“十五”期間電子政務建設的指導思想、原則、主要目標、任務以及采取的措施。形成了包括內網、外網平臺，政府門戶網站，人口、企業法人、宏觀經濟、自然資源與空間地理等四個基礎信息庫，以及十二個業務系統（又被稱為十二金工程，如金宏、金財、金關、金稅、金盾、金保、金農、金水、金質等）所組成的電子政務發展框架。針對前文所述類似小付遇到困難的解決，在這個國家綱領性文件中也有非常清晰的闡述，那就是政府門戶網站要成為政務公開的窗口和公共服務的載體。

1999年，各級政府聯合發起“政府上網工程”，我國政府信息基礎設施條件有了明顯改善，重點工程備受關注，政府網站日益增多。據初步統計，截止到2004年，98％的省級政府已建成政府門戶網站，94％的國務院部門建成政府門戶網站，各地市縣也都開始了自己的門戶網站建設。讀者可以自己試一試，打開電腦連上網絡，隨便找個搜索引擎搜索自己所在城市或地區的名稱，一般排名最靠前的就是你所在地的政府門戶網站。點擊一下搜到的連接，你會發現這個網站與前兩年相比有了很大的變化：內容開始豐富，整體架構有了一定親和力，公共服務功能得到加強，甚至是交互性和互動性都有了一定程度的提高，市長信箱、投訴信箱一般都會在顯著的位置出現，運氣好的話，你還可以看到百姓來信及回復選登。

看到這里，也許讀者會問，有沒有中央政府的門戶網站？你別著急，正在建設之中，中央政府門戶網站作為國家電子政務建設的重點工程，由國務院辦公廳牽頭組織實施。目前，該工程已經國家發展和改革委員會批復立項，一期網站欄目內容框架設計基本完成，很快將會向全社會發布。
運氣與問題

就像前面所說的，如果你運氣好的話可以看到來信選登。請注意，有個前提條件，“運氣好的話”。這很有說明性，那就是現在很多政府門戶網站的建設部門、管理實施部門往往有這么一種想法，認為政府門戶網站只要能做到政務公開就夠了，每天能盡量詳實地將政府做了什么或者即將做什么公布出來就可以了。這顯然是不夠的，他們仍然沒有意識到其實門戶網站是政府跟公眾相互交流，為公眾提供服務的平臺，而不僅僅是發布信息。我們看看國外發達國家的政府門戶網站是什么樣的，美國政府門戶網站完全是從一種為用戶、公眾服務的思想出發的，其首頁第一個欄目就是公民，然后是非政府盈利機構，第三才是政府雇員和政府。而在公民服務欄目里面列出了很多在線辦事的信息，點開相應的欄目，流程、表單和要做的事情一目了然。

再看看我國各地，各級政府門戶網站，大部分都存在一些共性問題。賽迪顧問研究電子政務的資深專家張向宏博士是這樣總結的：第一個問題是我們的政府門戶網站往往以形象展示、自我宣傳為主，而國外政府網站主要是從政務公開和公共服務的角度出發的，這是一個巨大的差異。另外，我們做網站的一個重要評價原則是領導滿意不滿意，而其實應該是老百姓滿意不滿意。第二個問題是目前我國政府門戶網站內容分類較亂，服務對象不明確。從我們國家地級、縣級政府門戶網站服務內容分類情況來看，按照以用戶對象提供服務的分類非常少。由于網站的定位不準確，瀏覽的人往往不知道這個網站的建設主旨是什么，要體現什么作用。很多政府門戶網站是典型的發布信息的網站。第三個問題是我國政府門戶網站服務層次低，服務種類太局限。反映到深層次就是辦公流程、資源整合的問題等，這與發達國家的門戶網站相比是很重要的差距。除了服務的范圍比較窄以外，服務內容也非常狹窄。第四個問題是我國政府門戶網站客戶意識不高，個性化服務非常弱。目前我們的門戶網站是做成什么樣，老百姓就必須被動地接受。而沒有形成個性化的定制體系，這樣就會使初次瀏覽的人感到無所適從。

總而言之，一個信息量龐雜，但分類不明確，缺乏交互性與個性化的政府門戶網站，往往會招致初次瀏覽的老百姓對其產生厭煩心理，從而拒絕再上這個網站。前幾天，報紙有這么一則消息，說是南方某經濟發達地區要出臺一個地方法規，預先放在網上進行百姓評議，可一個月后，竟然沒有一個人對此發表意見。因此有人就得出結論，認為現在推動政府門戶網站意義不大，有些超前。其實不然，據統計，中國網民已經接近1個億，而一些發達城市的家庭電腦普及率已經接近50％甚至更高。這個基數足夠支撐大部分地區政府門戶網站的訪問率了，那又是什么導致了反饋率為“0”呢？該政府門戶網站的建設者與管理者應該反思一下自己的建設思路，是否從用戶與百姓的角度出發，是否有足夠的“本錢”來吸引瀏覽者。據賽迪顧問的調查顯示，現在我國各地方政府門戶網站中，99.8％都設置了對外宣傳和招商引資欄目;88.5％都有政府部門形象展示的窗口，而提供服務的欄目、互動

性的交流欄目卻有一多半的政府門戶網站沒有設置。在這方面，政府門戶網站之間相差很大。

留住“訪客”

顯然，那個被罰了5千多元的駕駛員如果有電腦，并能上網的話，他以后肯定會經常上“首都之窗”網站轉轉，查查自己是否有交通違章記錄。上的次數多了，他會發現，原來他能在“首都之窗”干很多事，例如看最新的市政信息發布，查查哪條路要施工，還可以在網上掛號看病，參與和自己切身利益有關的政策的評議與討論，甚至在網上進行工商企業審批手續等等。這些大小事也許不是每一個人都需要的，但如果這些信息能有機地整合起來，通過科學合理的設計組合，再加上及時的處理與反饋，這樣的政府門戶網站也許就能成為社會，成為老百姓生活中的重要一環。一個能留住“訪客”的政務門戶網站的設計與建設也許要從以下幾方面來著重考慮。

首先政府門戶網站的建設必須要有一個明確的定位，除了要政務公開與信息透明外，還要重點強調公共服務。首先要考慮到底為公眾、為企業能提供什么樣的服務；其次是公眾的參與意識和參與程度。賽迪顧問調查顯示，有97.4％的公眾希望政府門戶網站能提供信息和相關服務，有一多半的調查者希望能與政府網站進行互動交流。其中，意見投訴、社會保障、在線咨詢、在線辦事是老百姓在政府門戶網站上最想得到的服務。如果一個政府門戶網站根本沒有反映公眾的參與程度、不能體現對公眾的服務程度的話，這個政府門戶網站基本上是失敗的。而能實現這樣服務的網站，往往會吸引更多的公眾積極參與。例如商務部的門戶網站，定期都會有一位主管司長在線解答問題，這種制度堅持了很長時間，現在很多網友會根據預先發布的名單提前預定，然后到時通過網絡進行虛擬的面對面交流，有些參與者甚至是遠在異國的華僑與商家。

其次，必須將“以人為本、以服務對象為中心”的思想貫穿整個政府門戶網站，政府門戶網站一定是要為居民、企業、投資者、旅游者等進行服務的。猛的一看香港的政府門戶網站，你會覺得一點都不像政府網站，而更象是一個商業的門戶網站。上面除了有政府信息的發布外，市民及旅游者幾乎所有的衣食住行都可以在這個網站上得到滿足。不管是你要找哪一個餐廳，甚至查餐廳電話號碼等，都可以直接通過網站進行。這個網站的名字也很有意思，叫“生活易”，非常貼近生活，貼近百姓。貫徹這個思想首先要引入公共參與機制，青島市在進行政府門戶網站的改版期間，就通過網絡向全市人民征集建設意見，合理的就采納，取得了比較好的效果。另外，最好要按一個人的生命周期來規劃網站服務內容和個性化需求。例如美國的政府網站，基本囊括了一個人生、老、病、死期間所有應該辦理的大事，用戶只需要按照不同的時段，獲取不同的服務便可，優點是一目了然，提高辦事效率。另外是要始終按照需求導向，優先建設公眾最迫切需要的服務。大型城市應該將交通問題，環境問題等擺在重要的位置；而中小城市、縣可能要把如何通過政府門戶網站發展地區經濟、解決農民實際問題等放在顯著位置。要深入到服務對象中，要知道公民、企業、投資者、旅游者、農民們都需要什么樣的東西，政府就要在網上提供什么樣的服務，要從需求導向出發，以服務對象為中心，規劃網站欄目和界面。

美國政府門戶網站

http://www.firstgov.gov

美國政府門戶網站

http://www.firstgov.gov

信息公開度：非常詳細，瀏覽者可以按照自己的需求較快找到。

公共服務度：非常高，按照主題劃分服務，使用戶快速定位服務。

界面友好度：較好，充分考慮了瀏覽者的帶寬及瀏覽器的不同，基本都是文本。

交互性：較好，甚至可以直接給美國總統寫信。

結論：完全是一種從以用戶、公眾服務為中心的思想出發，網站規劃結構按照公民、企業、政府來分類，一目了然。為公民、企業列出了很多在線辦事的服務，點開相應的欄目，流程、表單和要做的事情非常清楚。頁面設計非常人性化，充分考慮了瀏覽者的感受、想法、意圖。缺點是略顯呆板，親和力不夠。

北京市政府門戶網站“首都之窗”

最迫切需要的服務。大型城市應該將交通問題，環境問題等擺在重要的位置；而中小城市、縣可能要把如何通過政府門戶網站發展地區經濟、解決農民實際問題等放在顯著位置。要深入到服務對象中，要知道公民、企業、投資者、旅游者、農民們都需要什么樣的東西，政府就要在網上提供什么樣的服務，要從需求導向出發，以服務對象為中心，規劃網站欄目和界面。

美國政府門戶網站

http://www.firstgov.gov

信息公開度：非常詳細，瀏覽者可以按照自己的需求較快找到。

公共服務度：非常高，按照主題劃分服務，使用戶快速定位服務。

界面友好度：較好，充分考慮了瀏覽者的帶寬及瀏覽器的不同，基本都是文本。

交互性：較好，甚至可以直接給美國總統寫信。

北京市政府門戶網站“首都之窗”

http://www.beijing.gov.cn

信息公開度：較詳細，首頁信息新聞性較強。

公共服務度：很好，按照點擊率評選出公眾最關心的服務，方便公眾點擊。

界面友好度：較好，圖片略多，影響頁面瀏覽速度。

交互性：非常好，將公眾參與放在了很重要的位置，并能及時將結果公布。