客戶檔案管理制度
在充滿活力，日益開放的今天，制度對人們來說越來越重要，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，下面是小編為大家收集的客戶檔案管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶檔案管理制度1
一、總則
（一）為全面增強本企業檔案管理工作，保證企業各種檔案資料充足、有效利用，實現檔案資料管理的規范化和標準化，特擬訂本制度。
（二）本制度所指的檔案資料是指企業及部下客戶服務部門建立以來，在經營、管理工作和活動中形成的，擁有查閱、利用價值的各樣形式的資質證照、文書、公文、公文、合同、圖紙、業戶資料以及音像、圖表等檔案資料。
（三）檔案資料工作的基來源則：集中一致管理企業及各部下客戶服務中心有關資料檔案，保證檔案資料的完好和安全。
二、人員裝備
（四）企業檔案采納分級管理模式，即分為物業企業檔案資料管理員和部下各客戶服務中心檔案資料管理員。物業企業主要采集和保留企業級別物業檔案和物業資料，部下各客戶服務中心詳細負責管理各自的物業檔案和資料。物業企業及部下各客戶服務中心均需建立獨立的檔案室。
（五）物業企業須裝備檔案管理的專責人員，部下的各客戶服務中心依據自己實質狀況，可指定專人負責也可由其余人兼職檔案管理員。
三、檔案資料的采集和整理
（六）物業企業主要一致采集和管理企業級別物業檔案和物業資料，主要包含以下內容。
1.物業企業公章和有關證照。
2.文件、公文、工作計劃、上司來文以及國家與當地有關的法律法例等檔案資料，主要指房地產企業、物業企業領導署名的各種批改，以企業及職能部門等名義發出或擬訂的文件以及與企業職能有親密
關系或由企業肩負有關責任并需要執行的重要文件。
3.重要、突發事件的辦理資料，主要包含樓宇、交通、治安、公共配套設備設備等方面及自然災禍等突發重要事件的經過和辦理過程記錄及有關資料。
4.企業所簽署的合同資料，督查職能部門對企業進行檢查的'書
面及取證資料以及企業固定財產有關資料。
5.人事檔案資料。
6.實物、聲像類檔案，包含各樣電子檔案。在實質工作中，實物、聲像檔案資料比較少，依據使用頻次及重要性選擇自行寄存或移交
企業檔案管理部門，自行保留時要注意保護完好性。
7.榮譽類檔案等其余各樣檔案資料。
（七）各客戶服務中心管理自己樓盤、業主和經營有關的檔案和
資料，主要包含以下內容。
1.客戶服務中心業務章及有關證照。
2.小區基本狀況資料。
（1）房產資料包含房子、設備及其附著物清單及表格等。
（2）接收資料包含查收合格憑據、物業完滿狀況、接收文件。
（3）技術資料包含工程預決算書、總平面圖、平面圖、完工圖、地質勘探報告、圖紙會審記錄、完工查收證明書、房子及設備使用技術資料。
3.業主檔案資料（包含維修基金檔案資料）主要包含人住通知書、住戶家庭狀況登記表、房子交接單、住戶入住合約、身份證明資料以及裝飾申請表等，業戶資料一定妥當保留并實時更新。
4.平時管理服務資料，主要包含以下內容。
（1）人事管理有關資料。客戶服務中心人員的招聘、培訓、定崗定編、分配、變遷文件、技術職稱等文件。
（2）各部門平時的值班記錄，各樣來往信函，各樣內部通啟等文書資料。
（3）設備檔案管理，包含設備的標記、設備臺賬和設備資料等。
（4）物業經營管理資料。各客戶服務中心經營發展文件、小區管理文件、小區建設文件、委外、合作文件等。
（5）物業租借資料，包含租借審批資料、租借合同、物業權屬證明資料、房子安全判定資料、贊同出（轉）租文件、拜托書、公證書、證明、報告、分戶圖等。
（6）工程圖紙檔案資料，包含建筑施工圖、給排水施工圖、構造施工圖、消防施工圖、供配電施工圖、空調系統圖。
（7）各客戶服務中心或個人參加各樣活動的資料。
5.小區創優檔案資料及社區文化資料。
四、檔案資料的移交和歸檔
（八）資料移交前管理。
1.各客戶服務中心的檔案資料在移交前由各客戶服務中心檔案資料管理員負責存檔管理。
2.各客戶服務中心一定將檔案資料分類寄存人不一樣的檔案袋或盒內，保證檔案資料的完滿。
3.各客戶服務中心寄存的檔案資料要依據自己的使用頻次和保密程度進行分類寄存。
（九）檔案資料的移交，每半年向物業企業檔案室進行一次移交。
1.資料移交前，各客戶服務中心檔案資料管理員須將檔案按類整理好，并填寫檔案資料移交表，執行移交鋒續。
2.進行移交時，物業企業須認真查對移交的資料，確立無誤后，交接兩方在移交清單上署名，并加蓋部門公章。
3.移交清單調式兩份，物業企業和各客戶服務中心交接人各保存一份。
4.對換出、辭職的工作人員檔案，在辦理調離手續前，一定清還檔案資料，經檔案室署名確認，方可辦理調離手續。
（十）歸檔。主要有以下要求。
1.物業企業及部下各客戶服務中心需依據本管理方法的歸檔范圍、歸檔日期實時、正確、規范地進行歸檔。
2.將需要歸檔的文件資料比較歸檔范圍，完好、正確、系統地進行采集，歸檔模卷要進行分類擺列，并加蓋檔號章、裝盒，編制檔案目錄。
3.除歸檔范圍表中列明為復印件外，歸檔的文件原則上一律為原件，必需時復印件加蓋紅章注明原件寄存處，凡有原件的文件，不可以以復印件歸檔。
4.歸檔的文件資料種數、份數及每份文件的頁數均應齊備完好。
5.實物類、聲像類檔案資料要清楚完好，并按歸檔要求供給拍攝內容、時間、背景、作者等文字信息，電子文件應有相應的紙質文件資料，并保留。
（十一）歸檔檔案資料檢查。物業企業負責檢查、督查、指導并查核各客戶服務中心檔案資料的管理工作。統計匯總各客戶服務中心歸檔資料目錄清單，按期對各客戶服務中心檔案的歸檔工作進行實地檢查。
五、檔案資料的借閱和使用
在進行檔案資料借閱使用時，假如是在檔案室查閱一般資料，辦理一般登記手續即可；假如要查閱重要密級資料，須執行檔案借閱審批手續，且一定在檔案室就地查閱后送還，不得私自帶出復印。
（十三）檔案資料借閱的有關規定。
1.借閱的檔案資料一定準時送還，并實時辦理清戶手續。一般不得超出7天，超出7天則需辦理續借手續，未辦理緩期手續且借出檔案超出15天者，對有關責任人進行瀆職問責辦理，在借閱時期造成資料丟掉者，依據資料的重要程度進行相應的辦理。
2.借閱者一定保證原樣送還所借的檔案資料，保證資料完好無損，不得在檔案資料上涂改、畫線、標記等。
3.未經贊同，借閱者不得隨意摘抄、攝影、復制檔案資料，凡經贊同摘抄、復制的檔案資料一定由檔案資料管理人員進行審察和查對。
4.實物檔案一般不外借，聲像檔案資料以復印件供給利用。
（十四）要注意保護業主和住戶的個人信息，業主個人信息檔案在有關客戶服務中心的檔案庫中，如需調用含有業主個人隱私信息的資料，須經客戶服務中心負責人贊同，有些需經業主自己贊同，并由有關檔案人員記錄去處，追蹤有關信息資料的使用及其銷毀狀況。
六、檔案資料管理和判定
（十五）物業企業及各客戶服務中心依據自己實質狀況設置綜合檔案室、資料保留室和庫房等，一定保證有相對獨立的空間，并能保證資料的安全與齊備。
1.庫房要相對獨立，并擁有防火、防盜、防潮、防光、防塵、防蟲、防鼠、防高溫等功能，庫房內和庫房鄰近嚴禁擱置易燃易爆物件或其余危險物件，并裝備滅火器械，標示嚴禁煙火標記。
2.庫房內全力按分類設置，檔案資料按類型齊整排放，保持通風，并與窗戶垂直，防止陽光直射，將全部檔案架一致編號，編制檔案資
料寄存地點索引。
（十七）檔案資料統計，詳細要求以下
1.物業企業及各客戶服務中心要在每年12月31日前對檔案資料的移出、收進、整理、判定、保留的數目和狀況及檔案資料的借閱利用等狀況進行統計。
2.物業企業檔案員將統計結果報物業企業負責人，部下各客戶服務中心檔案員將統計結果報給客戶服務部負責人。
3.統計工作一定做到腳踏實地，照實反應狀況，務必保證供給的數據正確，切合客觀實質。
（十八）檔案資料的判定，包含以下要求
1.檔案資料一經歸檔，未經領導判定和贊同，任何人不得私自銷毀。
2.經判定后仍沒法確立其保留價值的檔案資料，應持續保留至次年再進行判定。
3.技術檔案資料鑒準時，需附帶工程技術部門的專業建議。（十九）檔案資料的銷毀。
1.經判定后贊同銷毀的檔案資料，由檔案室負責人妥當辦理，不得作其余用途或看作廢紙銷售。
2.銷毀檔案資料須有起碼兩名監銷人，監銷人應認真復核要銷毀的檔案資料。銷毀完成須在銷毀清冊上注明“已銷毀”字樣和銷毀日期，監銷人在銷毀清冊上署名。
3.檔案資料管理員應實時做好檔案資料整理、檢索工具調整等工作。
七、獎罰
（二十）企業依據每年查核結果，關于在檔案管理過程中做出成績和貢獻，或許進步特別突出的部門和個人賜予相應表彰或獎賞等。
（二十一）關于工作不負責，未認真貫徹執行物業企業檔案工作要求的檔案管理人員，企業將對檔案管理的詳細工作人員和有關領導進行處罰。
（二十二）因管理或使用不妥，造成檔案信息外泄，或許未經允許，私自將檔案資料抄寫、復制與轉借別人等狀況，將依據情節嚴重程度，賜予相應的處罰。
八、附則
（二十三）本管理制度由企業客戶服務部訂正，自覺布之日起實行。
客戶檔案管理制度2
銷售客戶檔案管理制度
1、客戶檔案由與客戶直接聯系的人一周內負責建立，交直接上級審核，專人負責保管。
2、與公司有長期合作關系的主要經銷商、醫院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的.內容按時交檔案管理人。
3、客戶檔案管理人按照公司有關規定妥善保管，分類整理。
4、檔案的保管應嚴格執行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關人員閱讀或憑私人關系隨意借閱。
5、客戶檔案是公司的重要財產，任何人不得據為己有。
客戶檔案管理制度3
a.物業部客戶管理的日常工作包括:
1、及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真登記并制作各種表格，發給相關客戶的文件應做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。
2、協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通;
3、做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進;
4、接聽客戶投訴，做好相關記錄，并及時解決投訴問題;
5、聽客戶工程報修電話，認真填寫維修單，及時聯系修復。
b.客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料:
1、收集客戶公司資料
2、客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3、客戶裝修工程文件
4、客戶遷入時填具之資料
5、客戶資料補充:
'客戶聯絡資料，客戶相關負責人身份證復印件
'客戶緊急聯絡人的資料
'客戶日常工作聯系人的人事變遷資料
'客戶申請銘牌資料
'客戶公司營業執照副本復印件及年審資料
6、客戶與管理中心往來文件
7、客戶違規事項與欠費記錄
8、客戶請修記錄
9、客戶投訴記錄
10、客戶拜訪、回訪記錄
11、客戶單位有關的工程檔案及施工方的.相關資料(二次裝修工程有關資料)
c.歸檔要求
1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。
2、歸檔的文件材料要完整、系統、準確、真實。
3、所有同租戶有關的各種事項均應填寫清楚，存入租戶檔案內。
4、所有文件資料必須及時歸檔。
5、檔案內文件按簽發日期的先后順序保存，并建立詳細目錄，以便日后查閱。
6、所有租戶(企業資料)與管理公司及相關單位書面往來文件均需存入租戶檔案，不得遺漏。
7、檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續，借出檔案須在規定時間內歸還。
d.檔案銷毀
1、如有任何文件無需繼續存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。
2、保密文件(如租戶檔案等)應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。
3、所有存檔的文件均應定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現。
客戶檔案管理制度4
一、客戶資料管理辦法總則。
為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強客戶資料管理，做好客戶服務品質提升和客戶關系維護的基礎工作，提升客戶滿意度和忠誠度，使公司對客戶的管理規范化、有效化，保證穩定開展，特制訂本客戶資料管理辦法。
二、客戶資料管理辦法管理范圍。
1、公司已合作客戶（老客戶）、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍。
2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。
3、公司客戶為與公司有業務往來的供應商和經銷商及合作的重點客戶、品牌客戶。
三、客戶資料的內容。
完整的`客戶資料包括以下資料信息：
1、公司信息部負責公司所有客戶基本信息的匯總、整理。
a、客戶基本資料的收集是業務拓展的基礎，也是客戶資料管理的第一步。客戶基本資料的收集主要由市場人員完成，市場人員要熟練掌握各種客戶資料收集的有效方法，積極主動的收集客戶信息。
b、客戶基本信息包括客戶的企業名稱、地址、所有者（法人代表）、成立時間、企業性質、所屬行業、注冊資料、聯系人、聯系方式（電話、傳真、郵箱）等方面。
C、對經銷商、重點/品牌資料要在ERP中規范管理。建立必要的信息系統，如客戶性質/客戶合作年限/經營品牌/信用評估/財務狀況/人員狀況等。
2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。
1）、每發展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭；
2）、客戶檔案適當標準化、規范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話、傳真、經營范圍、注冊資本等。
3）、建立客戶特征資料，客戶特征資料包括企業規模（營業額、員工人數）、采購決策特征、具體需求、決策者個人信息（愛好或偏好、生日等）、業務發展趨勢等。
3、客戶檔案的更新、修改。
1）、客戶單位的重大變動事基、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案；
2）、對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案；
3）、積累客戶年度業績和財務狀況報告。
4）客戶在財務上的開戶、更改戶名需提供紙制申請，并做好檔案記錄（銷售中心及財務部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時和相關人員溝通，并做好記錄）
4、建立客戶交易資料
客戶與競爭對手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客戶與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因）等。
四、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部（除該業務保密外），不得局限在業務人員個人范圍內。
五、員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，其業務部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。
六、建立客戶信息查閱權限制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。
七、客戶管理。
1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理以及招待費用管理辦法進行審批接待。
2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內。
3、對一些較重要、未來將發展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯系，并建立聯系報告制。
4、負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，產指派其員工頂替調離員工迅速與客戶建立聯系。
八、客戶資料管理辦法附則。
本客戶資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補充，經總經理批準頒行。
客戶檔案管理制度5
作為公司的市場與客戶主管，我的其中一個重要職責是與客戶保持良好的關系，并及時整理好客戶資料，向公司提供客戶最真實和準確的資料，使公司的經營順利進行，更好地追求最大利潤。而為了使我的工作有條不紊地展開，我設計了以下的客戶檔案管理辦法:
第一條 目的:
本制度立足于建立完善的國內和國際市場客戶檔案管理系統和客戶檔案管理規程，以提高國內和國際營銷效率，擴大國內和國際市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩定的業務聯系。
第二條適用范圍:
企業的過去、現在和未來的國內和國際市場直接客戶與間接客戶都應納入本制度的適用范圍。
第三條內容:
1.客戶基礎資料
客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進行的訪問搜集來的。在檔案管理系統中，大多以建立客戶數據庫的形式出現。
客戶基礎資料主要包括客戶的'基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業規模、行業、資產等方面。
2.客戶特征
服務區域、銷售能力、發展潛力、公司文化、經營方針與政策、企業規模(銷售額等)、經營管理特點等。
3.業務狀況
主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業務聯系及合作態度等。
4.交易活動現狀
主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問題等。
第四條 方法
1.建立客戶檔案系統
本制度規定客戶基礎資料的取得形式如下，并采用數據庫的形式進行:
(1)由銷售代表在進行市場調查和客戶訪問時進行整理匯總。
(2)向客戶派發客戶資料表，請客戶填寫。
(3)委托專業調查機構進行專項調查。
2.客戶分類
利用上述資料，將企業擁有的客戶進行科學的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業在國際市場上所占的份額。
客戶分類的主要內容包括:
(1)客戶性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便于銷售業務的開展。可按客戶所在行業、客戶性質、客戶地域、顧客類型劃分。
(2)客戶等級分類。企業根據實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。
3.客戶構成分析
利用各種客戶資料，按照不同的標準，將客戶分類，分析其構成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率。
客戶構成分析的主要內容包括:
(1)銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所占比重，并據此確定未來的營銷重點。
(2)商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。
(3)地區構成分析。通過分析企業總銷售額中不同地區所占的比重，借以發現問題，提出對策，解決問題。
4.客戶信用分析
在客戶信用等級分類的基礎上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業務信用處理辦法。
第五條 客戶檔案管理應注意的問題:
在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題:
1.客戶檔案管理應保持動態性，不斷地補充新資料。
2.客戶檔案管理應重點為企業選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。
3.客戶檔案管理應“用重于管”，提高檔案系統的質量和效率。
4.客戶檔案系統應由專人負責管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。
客戶檔案管理制度6
房產銷售客戶檔案管理辦法
為充分保證客戶檔案保密，并保證售后服務工作的順利進行，特制訂以下規則供遵守執行：
一、營銷部為客戶檔案的主要收集整理者，應每天由售樓部負責將來訪客戶、成交客戶等資料上報給銷售經理，營銷經理每周分類整理一次后歸檔，同時復印一份交總經理，并由總經理指派相關部門專門保管。
二、售樓員不可以私自保存客戶檔案，違者視為嚴重違反公司紀律。
三、售樓員要查閱客戶檔案，應征得營銷經理同意并同時知會經營部經理方可。
四、銷售經理應負責定期跟蹤回訪客戶，并及時將客戶情況的.變化進行檔案的更改。
客戶檔案管理制度7
第一章總則
一、目的
為規范公司客戶檔案管理，增強公司客戶檔案的實用性、有效性和保密性，促進銷售工作的順利進行，特制定本制度。
二、范圍
與公司發生業務或即將發生業務的客戶，即企業的過去、現在和未來的直接客戶與間接客戶，都是本制度的管理范圍。
三、職責
公司銷售檔案管理由營銷總監總負責；各部門經理負責本部門客戶檔案管理；人力資源部為本制度的監督、處罰部門。
第二章檔案的內容和建檔方法
一、客戶檔案的內容包括以下四項資料：
1、客戶基礎資料。客戶基礎資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；經營管理者、法人（這三項應包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面）；創業時間、與本公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等方面。
2、客戶特征。服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方針與政策、企業規模（職工人數、銷售額等）、經營管理特點等。
3、業務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業務聯系及合作態度等。
4、交易活動現狀。主要包括客戶的'銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策；企業信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問題等。
二、建立客戶檔案卡。檔案的分別為兩類，一是經銷商客戶檔案，區域提供，二是終端客戶檔案，業務部和營業部提供。具體內容見《經銷商客戶檔案卡》和《終端客戶檔案卡》。
三、建檔方法
銷售人員接待或拜訪客戶后，當天登陸客戶管理系統填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案，銷售人員要進一步了解，每月最少完善一次。客戶檔案不及時更新，銷售人員違反每次罰款20元。
第四章保密規定
一、公司客戶檔案密級為機密級檔案，分級管理。公司級檔案由營銷總監負責管理，營銷總監、營銷副總經理、總經理可以查閱，其他人查閱需營銷總監批準；部門級客戶檔案由部門經理負責管理，其他人查閱需營銷副總批準部門經理批準；個人級客戶檔案由銷售人員負責管理，他人查閱需部門經理批準。
二、檔案的保存
公司檔案以客戶檔案管理系統進行管理，營銷總監為系統管理員，每月1日對數據進行備份，以防止數據丟失。
三、客戶檔案的查閱
1、查閱公司的客戶檔案必須經過審批。填寫《查閱檔案審批表》，經本部門經理簽字，總經理批準后，檔案管理負責人才可以讓其查閱。
2、未經審批私自查看客戶檔案，每次處50元罰款；未經審批，擅自將客戶檔案賬號提供給人查閱，每次處50元罰款。
客戶檔案管理制度8
一、目的
1、為科學地保管和高效地利用客戶檔案資料，提高客戶檔案立檔工作質量，為檔案管理工作提供依據，特制定本制度。
2、本制度適用于企業客戶服務部、市場部、銷售部、財務部等部門所有與客戶有關的表格、計劃、文案等資料的收集、歸檔、建檔，以及檔案的日常管理工作。
3、客戶檔案管理的職責分工如下。
（1）客戶信息主管負責編制客戶檔案管理制度，并監督執行。
（2）客戶信息管理人員負責客戶信息資料的收集、整理、歸檔、建檔，以及檔案的日常管理工作。
（3）客戶服務人員、銷售人員負責客戶信息資料的收集、記錄工作，并在規定時間內將客戶信息資料提交給客戶信息管理專員。
二、客戶檔案的立檔工作
1、客戶檔案的內容。客戶檔案包括“客戶基本資料表”、“客戶信用評估報告”、“客戶銷售合同（復印件）”、“客戶資質評級表”、“客戶銷售統計表”、“客戶信息分析報告”等。
2、客戶檔案信息的來源。由于客戶檔案由多個部分構成，所以不同的信息由不同的部門負責提供，具體要求如下所述。
（1）本月的“客戶基本資料表”、“客戶銷售合同（復印件）”、“客戶銷售統計表”等資料由銷售部門負責在下月日前向客戶服務部檔案管理人員提供。
（2）本月的“客戶信用評估報告”等資料由財務部門負責在下月日前向客戶服務部檔案管理人員提供。
（3）本月的“客戶資質評級表”、“客戶信息分析報告”等資料由客戶服務部負責在下月日前向客戶服務部檔案管理人員提供。
3、客戶信息的歸檔程序。新收集的客戶信息資料應及時歸檔，歸檔程序如下所述。
（1）對客戶信息進行鑒別，看其是否符合歸檔要求。
（2）按照客戶信息的屬性、內容，確定其所歸屬的檔案。
（3）在信息目錄上寫明信息材料的名稱及有關內容。
（4）將新客戶信息資料放到指定位置，以方便查找。
4、歸檔的資料必須按年度立卷。本企業在營銷活動中形成的各種有保存價值的資料，都要按照本制度的規定，分別立卷歸檔。
5、客戶的基本信息主要包括客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、注冊資本、經營規模、經營范圍、經濟實力、客戶與企業的主要業務來往記錄等。
6、為保證案卷質量，統一立卷規范，立檔工作由相關部室兼職檔案員配合，檔案室的文書檔案員負責組卷、編目。
7、案卷質量總要求。保持文件之間的有機聯系，遵循文件的形成規律和特點，方便保管和利用。
8、歸檔資料的種類、份數以及每份文件的頁數均應齊全。
9、在歸檔的資料中，應將每份文件的正本與副本、轉發文件與原件、請示與批復、多種文字形成的同一文件放在一起，不得分開。
10、普通文件應合一立卷，絕密文件應單獨立卷，少數普通文件如果與絕密文件有密切聯系，也可隨同絕密文件立卷。
11、不同年度的資料一般不得放在一起立卷，但是以下情形需要特殊處理。
（1）跨年度的請示與批復，放在復文年立卷。
（2）沒有復文的，放在請示年立卷，跨年度的規劃在針對的第一年立卷。
（3）跨年度的總結放在針對的最后一年立卷。
（4）跨年度的會議文件放在會議開幕年。
12、客戶檔案資料應區別不同情況進行排列，密不可分的材料應依以下次序排列在一起。
（1）批復在前，請示在后。
（2）正件在前，附件在后。
（3）印件在前，定稿在后。
其他材料應依其形成規律或特點進行排列。
13、客戶資料應按排列順序依次編寫頁碼。裝訂的案卷應統一在有文字的每頁材料正面右上角、背面左上角打印頁碼。
14、永久、長期和短期案卷必須按規定的格式逐件填寫卷內文件目錄，填寫字跡要工整，卷內目錄放在卷首。
15、客戶檔案有關資料情況的說明應逐項填寫在備考表內，備考表應置卷尾。若無情況說明，應填寫相關負責人的姓名和立檔日期。
16、各部門案卷的排列順序。軟卷封面（含卷內文件目錄）→客戶資料→封底（含備考表），以案卷號排列次序裝入卷盒，置于檔案柜內保存。
17、案卷的裝訂。裝訂前，對被破壞的材料應按裱糊技術要求裝裱，字跡已擴散的應與原件一并立卷，案卷應用三孔一線封底打活結的方法裝訂。
三、客戶檔案的保管工作
1、客戶檔案的`保管要做到“四不”，即“不散、不亂、不丟、不壞”。
2、為確保客戶檔案的完整和安全，必須對客戶檔案材料進行檢查與核對。
3、客戶檔案材料檢查與核對工作要定期進行，檢查的內容既包括對客戶檔案保管的環境進行檢查（如查看庫房門窗是否完好，有無其他存放錯誤等），也包括對客戶檔案材料本身進行檢查（如查看有無霉爛、蟲蛀等）。在下列情況下，也要對客戶檔案材料進行檢查與核對。
（1）對有些檔案發生疑問。
（2）發生突發事件之后，如文件被盜、遺失或發生火災。
4、客戶檔案的保管、保密工作，嚴格按照下列要求進行。
（1）庫房要配備必要的防火、防潮器材。
（2）設專人負責客戶檔案的保管工作，配齊必要的存檔設備。
（3）庫房、檔案柜應保持清潔，不準存放無關物品。
（4）任何人不得擅自將檔案資料帶到公共場合。
（5）客戶檔案保管人員離開時關燈關窗，鎖門。
（6）無關人員不得進入庫房。
（7）庫房內嚴禁吸煙。
5、要對客戶的檔案材料（包括檔案的數量、檔案材料的收集補充情況、檔案的整理情況、檔案的保管和利用情況、庫房的設備情況、檔案工作人員情況等）進行嚴格統計。
四、客戶檔案的使用與銷毀規定
1、客戶檔案的使用。企業各部門與客戶間的重大事項，均須報告客戶信息服務部（除該業務保密外）。
2、如果需要查閱客戶檔案，應按以下手續進行。
（1）由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的目的、對象、理由、查閱人概況等。
（2）由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負責人簽字。
（3）由檔案保管部門對查閱申請報告進行審核，若理由充分、手續齊全，則予以批準。
3、客戶檔案外借時，須履行如下手續。
（1）借檔部門提交借閱申請，內容與查閱申請相似。
（2）借檔部門蓋章，負責人簽字。
（3）檔案部門對借閱申請進行審核、審批。
（4）進行借閱登記，把所借材料的名稱、份數、借閱時間、理由等填寫清楚，并由借閱人員簽字確認。
（5）歸還借閱材料時，應及時在外借材料登記表上注銷。
4、銷毀客戶檔案應履行如下手續。
（1）超過保存期限的檔案，由客戶服務部檔案管理人員登記造冊，經客戶服務部經理和檔案形成部門領導共同鑒定，報客戶總監批準后，按規定銷毀。
（2）經批準銷毀的檔案可單獨存放半年，經驗證確無保留價值時再行銷毀，以免誤毀。
（3）銷毀檔案必須在指定地點進行，并指派專人監銷，嚴禁將待銷毀的文件另作他用，或作廢紙出售。文件銷毀后，監銷人應在銷毀登記表上簽字。
五、附則
1、客戶檔案的修改、更新。客戶發生重大變動事項時，應及時修改客戶檔案資料；客戶與本企業的業務交往、客戶的年度業績報告、財務狀況報告應及時更新。
2、本制度由客戶服務部客戶信息主管制定、修訂和補充。
3、本制度呈報總經理審批，自頒布之日起執行。
客戶檔案管理制度9
1、目的
對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。
2、范圍
適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3、職責
3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作；
3.2各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。
4、客戶檔案的管理
4.1客戶信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計，過程中收集客戶的資料，并匯總
4.2客戶檔案的.建立與管理
a）銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：
1、客戶聯系方式，包括電話、聯系人、網址等；
2、客戶信用狀況描述；
3、客戶以往交易記錄等。
b）客戶檔案設專人管理，并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；
c）客戶檔案由銷售總監進行審批確認。
4.3客戶檔案的使用與保密
a）客戶檔案是公司市場管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關系是，相關人員應查閱客戶的檔案資料；
b）客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經公司總經理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究。
5、客戶關系維護管理
5.1公司辦公室負責客戶關系維護管理；
5.2客戶關系維護管理的方式包括：
a）定期（節日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
b）客戶產品使用情況的意見與建議調查；
c）顧客滿意度調查等。
5.3相關業務部門負責客戶關系維護的具體管理實施；
5.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。
6、售后服務管理
a）營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；
b）公司辦公室向顧客發放〈顧客滿意度調查表〉，滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等；
c）公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類，并進行統計分析，編制“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批后發放到相關部門；
d）當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。
7、客戶投訴管理
7.1相關業務部門是客戶投訴的接收部門；
7.2客戶對服務質量的不達標投訴，由相關業務部門組織，報請公司生產處協同處理，處理結果公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；
7.3客戶對服務過程中的不滿意投訴，由相關業務部門負責組織處理，處理結果經公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；
8、相關/支持性文件
8.1 《市場信息管理制度》；
8.2 《保密管理制度》。
客戶檔案管理制度10
公司客戶檔案管理制度
一、 為規范檔案管理，保證小貸、擔保業務檔案資料
（以下簡稱檔案）的安全完整，維護公司及客戶的權益，特制定本細則。
二、 檔案的管理是指對公司已發生的項目資料、權屬證明等進行整理，并統一移交檔案管理人員編號歸檔。
三、 檔案管理人員應建立檔案臺帳及權證檔案臺帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。
（一）客戶檔案管理由總經理制定專人負責。
（二）檔案管理員對客戶檔案資料的安全性負責。
四、 檔案的整理與移交
（一）業務的具體經辦人員
（項目經理a、b角）為檔案移交人；
（二）部項目經理a角將項目資料按檔案清單
（附后）的'要求進行分類整理，編制好冊內資料清單
（具體到每一項內容的頁數，包含資料中的封面及所有紙張）移交項目經理b角，清單一式三份，a、 b角各執一份，檔案資料中一份，a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認。()項目經理b角根據清單內容對檔案資料進行審核，確認檔案及相關有權人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項目經理b角須列出補充資料清單要求項目經理a角補齊；
（三）項目資料包括四部分：立項審批資料、重要合同或單據等、項目調查資料、客戶或企業資料；
（具體內容及順序附表）；
（四）業務發生后與客戶所簽署的合同，屬于客戶但客戶未拿走的部分，應列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進行編碼；
（五）檔案的移交時限為項目結束后
（一般為貸款發放后）的五天之內，具體為項目經理a角三個工作日內移交項目經理b角，項目經理b角兩個工作日內移交檔案室，特殊情況說明原因經有權審批人同意后可以酌情延后；
（六）檔案管理員在接交檔案時，按照項目經理b角提供的清單一一核對檔案資料，雙方確認無誤，項目經理b角、檔案管理員雙方簽字確認；
（七）檔案管理員在檔案登記本上按時登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認；
（八）檔案管理員對接收的檔案統一編號，并按照檔案號相應給檔案中的合同編號。
五、重要權證資料的移交
（一）重要權證資料包括：貸款或者擔保客戶的財產權屬證明原件、保證人的財產權屬證明原件、他項權證原件、動產抵押登記通知書、股權出質設立登記通知書、其他權屬證明原件；
（二）重要的權證應與檔案資料分開移交，重要權證視同現金管理，相關權屬證書在第一時間移交公司指定的權證管理人員， a角列出重要權證移交清單，ab角及檔案員三方在對清單上所列權證的名稱、權證號、數量核對無誤后，單獨移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認；
（四）檔案管理員應將所收到的權證存入保險柜單獨保存；
（五）存檔的權證應按項目按項目編號分開保存，且權證編號應與項目的檔案編號一致。如檔案號為鴻借字第001號檔案對應的權證檔案編號也為鴻借字第001號。
六、檔案的借閱
（一）公司董事長、總經理。副總經理需要借閱檔案可以直接通過檔案管理員辦理借閱手續，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》，并經公司董事長、總經理或主管副總經理批準；
（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續并登記臺帳；
（三）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規定的期限內，將所借資料完整歸還檔案管理員；
（四）檔案管理員核對資料完整無誤后將檔案復位，并登記臺帳。
七、本實施細則自頒布之日起執行。
客戶檔案管理制度11
客戶檔案管理制度
1.0本部門的主要戶檔案管理任務
本部門的主要任務就是“服務”。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客戶服務。
2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括
2.1及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進；
3.0客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的'資料：
3.1收集客戶資料
3.2客戶繳費記錄包括各樣應付押金
3.3客戶裝修工程文件
3.4客戶遷入時填具之資料
3.5客戶資料補充
3.5.1客戶證件資料
3.5.2客戶聯絡資料
3.5.3緊急事故聯絡人的資料
3.5.4管理人員在日常職務常與客戶人事變遷資料
3.6客戶與物業公司往來文件
3.7客戶違規事項與欠費記錄
3.8客戶報修記錄
客戶檔案管理制度12
一、客史檔案應該包含以下基本內容：
1、客戶的常規檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協議簽訂時所提供的單位名稱、性質、經營內容、地址、負責人姓名、聯系人姓名、聯系方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯系方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。
2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務區域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務;對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習慣;電視節目、娛樂喜好;飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好;燈光、空調溫度、洗澡水熱度要求;衛生標準;個人其它嗜好;對酒店產品與服務的評價等。
3、客戶信息分析檔案。客史檔案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現。客戶信息分析主要從以下幾方面進行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經濟風險、愛好、習慣等;(2)客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服務產品的認同度和購買熱情;(3)客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶未來分析，包括客戶數量、類別、潛在消費能力等未來發展趨勢、爭取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客戶維護服務，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀念節日、兒女升學等。
只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構筑起酒店客戶關系管理系統和客戶忠誠系統的組合平臺，實現客史檔案為經營決策提供依據。
二、客史檔案的建立與實施
在錯綜復雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點：
1、 樹立全店的檔案意識
客史檔案信息來源于日常的對客服務細節中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養員工的檔案意識，形成人人關注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。
2、建立科學的客戶信息制度
把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內容，在服務程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規范化。要求各部門各級管理者及對客服務的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務中應給員工提示觀察客人消費情況的要點。客房部員工在整理客房時應留意客人枕頭使用的個數、茶杯中茶葉的`類別、電視停留的頻道、空調調節的溫度數、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細節中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據自身觀察到的情況，對客人的消費習慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實施。
3、形成計算機化管理
客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統中。計算機管理系統中的客史檔案應且備以下特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機管理系統達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發揮相應做用。第二：檢索功能，便于隨時補充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務終端，輸入客戶基礎數據，系統能夠立即自動顯示客人的相關信息資料，并做為對客接待提供依據。
4、利用客史檔案進行常規化的經營服務
酒店營銷部門、公關部門應根據客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶、回頭客、長期協作單位之間的溝通和聯系，使之成為一項日常性的常規工作;可以通過經常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關系，讓客人感到親切和尊重。
總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，從而提供有利的決策依據，才能使之成為酒店經營決策的基石。
客戶檔案管理制度13
1、目的
對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。
2、范圍
適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3、職責
3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作；
3.2各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。
4、客戶檔案的管理
4.1.1客戶信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計，過程中收集客戶的資料，并匯總
4.1.2客戶檔案的建立與管理
a)銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：
1.客戶聯系方式，包括電話、聯系人、網址等；
2.客戶信用狀況描述；
3.客戶以往交易記錄等。
b)客戶檔案設專人管理，并根據客戶的.交易情況對檔案內容進行及時更新；
c)客戶檔案由銷售總監進行審批確認。
5.1.3客戶檔案的使用與保密
a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關系是，相關人員應查閱客戶的檔案資料；
b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經公司總經理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。
5、客戶關系維護管理
5.1.1公司辦公室負責客戶關系維護管理；
5.1.2客戶關系維護管理的方式包括：
a)定期（節日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
b)客戶產品使用情況的意見與建議調查；
c)顧客滿意度調查等。
5.1.3相關業務部門負責客戶關系維護的具體管理實施；
5.1.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。
6、售后服務管理
a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；
b)公司辦公室向顧客發放〈顧客滿意度調查表〉，滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等；
c)公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類，并進行統計分析，編制“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批后發放到相關部門；
d)當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。
7、客戶投訴管理
7.1相關業務部門是客戶投訴的接收部門；
7.2客戶對服務質量的不達標投訴，由相關業務部門組織，報請公司生產處協同處理，處理結果公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；
7.3客戶對服務過程中的不滿意投訴，由相關業務部門負責組織處理，處理結果經公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；
8、相關/支持性文件
8.1《市場信息管理制度》；
8.2《保密管理制度》。
客戶檔案管理制度14
1.客戶檔案的管理工作由客務部負責。
2.客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統一存放在客戶檔案文件柜內。
3.每個客戶檔案內由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時裝訂另存。
4.每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。
5.客戶檔案的.標牌須與檔案內現客戶的公司名稱吻合。
6.客務部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內存放。
7.客戶檔案查閱可向客務主管借出，經客務部經理批準后在客務部辦公室閱覽。
8.原始客戶檔案一般不可修改，客務部工作檔案需經客務部經理同意方可修改。
9.客務部檔案應積極推行計算機管理，由客務主管設置客戶檔案管理系統，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進行資料分析、整理和信息傳遞。
物業客戶檔案管理制度
一。制度內容
為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統，而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度。
二。管理目標
客戶檔案資料全面、準確、有效。
三。適用范圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。
一般客戶檔案包括以下的資料：
1. 收集客戶單位資料
2. 客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3. 客戶裝修工程文件
4. 客戶遷入時填具之資料
5. 客戶資料補充
6. 客戶聯絡資料
7. 緊急事故聯絡人的資料
8. 客戶與管理處往來文件
9. 客戶違規事項與欠費記錄
10. 客戶維修記錄
11. 客戶投訴記錄
12. 客戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）與工作程序
四。注意事項
1. 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。
2. 協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通；
3. 做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；
4. 接聽客戶投訴，解決客戶投訴；
5. 接聽客戶工程報修電話，及時聯系修復。
客戶檔案管理制度15
1 制度內容
為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統，而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的'方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度
2 管理目標
客戶檔案資料全面、準確、有效。
3 適用范圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。
一般客戶檔案包括以下的資料:
1.收集客戶單位資料
2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3.客戶裝修工程文件
4.客戶遷入時填具之資料
5.客戶資料補充
6.客戶聯絡資料
7.緊急事故聯絡人的資料
8.客戶與管理處往來文件
9.客戶違規事項與欠費記錄
10.客戶請修記錄
11.客戶投訴記錄
12.客戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序
4 注意事項
1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。
2.協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通;
3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進;
4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴;
5.接聽客戶工程報修電話，及時聯系修復。
5 工作表格
1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)
2.客戶緊急聯絡表(qms-pm-31302)
3.非機動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)
4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)
5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)
6.停車證發放登記表(qms-pm-31306)
7.電話報裝申請表(qms-pm-31307)
8.電話變更登記表(qms-pm-31308)
9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)
10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)
11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)
12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)
13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)
14.移機電話統計表(qms-pm-31314)
15.車位申請登記表(qms-pm-31315)
16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)
17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)
18.水、電表底數確認單(qms-pm-31318)
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