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酒店服務(wù)員的管理制度

時間：2024-09-09 17:43:23 規(guī)章制度我要投稿

酒店服務(wù)員的管理制度

　　在不斷進步的社會中，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編整理的酒店服務(wù)員的管理制度，歡迎大家分享。

酒店服務(wù)員的管理制度

酒店服務(wù)員的管理制度1

　　菜品推銷

　　是我們餐飲服務(wù)工作中的重要一環(huán)，也是餐廳服務(wù)員對菜品進行有效推銷的一項基本功，能熟練掌握并運用推銷技巧，對于餐廳服務(wù)員將得到豐厚的回報。服務(wù)員在推銷時采取各種策略，靈活運用推銷技巧，也是直接影響餐廳經(jīng)濟效益菜品，，所以學(xué)會靈活運用推銷技巧，是餐廳必備課程。

　　1、具有良好的語言表達能力，所謂良好的表達能力就是靈活、巧妙的運用能使顧客滿意的語言。

　　2、對餐廳的有關(guān)情況及產(chǎn)品知識有充分的認識。

　　3、能根據(jù)觀察來判斷顧客的需求。

　　4、服務(wù)員的專業(yè)形象應(yīng)體現(xiàn)在儀容儀表、言談舉止、精神狀態(tài)上，良好的外觀表現(xiàn)能增添專業(yè)水平形象。

　　5、良好的禮儀是尊重顧客的主要表現(xiàn)，顧客通常也會選擇對自己尊重、待客彬彬有禮的服務(wù)員為自己服務(wù)。

　　6、服務(wù)員與顧客交流時，應(yīng)身體略向前傾并面帶微笑。身體略向前傾表示友善、謙恭。面帶微笑能縮短人與人之間的陌生感，也是和睦相處的前提。

　　推銷的主要對象：不同年齡的顧客

　　1、老年顧客餐飲食上主要嫩、酥、松、容易消化，給老人推銷菜品時要注意菜肴的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)，菜品推銷重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，服務(wù)中，切勿急躁。

　　2、青中年顧客飲食上主要要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，在服務(wù)上要求迅速、及時，菜品推銷過程中藥針對菜品特點給予介紹。

　　3、少年兒童多喜歡新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴。服務(wù)上主動關(guān)心，菜品推銷服務(wù)中，可以介紹符合以上要求的菜肴。

　　推銷的主要對象：不同類型的顧客

　　1、對挑剔客人，愛挑毛病的'客人，服務(wù)人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務(wù)，對于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會最大限度的滿足您的需求”等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對待。

　　2、對猶豫不決，沒有主見，容易受到人觀點左右的客人。服務(wù)人員要把握現(xiàn)場氣氛，準確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒點，所點的全都是服務(wù)員推薦的。3、對消費水平一般的客人，他們更注重飯菜的實惠，要求菜品價廉物美。在推銷高檔菜品、酒水時，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅持不接受，那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會使這些客人永不回頭。

　　推銷的不同服務(wù)階段

　　推銷要掌握好時機，在顧客用餐的不同階段，往往會有不同的需求，餐飲服務(wù)員應(yīng)該洞悉此是客戶心里需求，做到適時推銷。會大大提高推銷成功率。

　　1、餐前準備一般是初次來的顧客，此時應(yīng)協(xié)助顧客了解菜品，及時給出合理、專業(yè)建議。

　　2、菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經(jīng)上齊，請慢用。若還有其它的需要，我會隨叫隨到。”這樣作用起到了讓客人清楚菜已上齊，看看與所點的菜是否一致；提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。此時也可以適時推銷，因為往往會出現(xiàn)新的消費需求。

　　3、用餐中，顧客往往比較興奮，消費欲望也比較強，所以此時針對當時的餐桌情況推銷往往推銷成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？”往往用餐客人中有人會隨聲附和，“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。

　　最后需要提醒餐廳服務(wù)員的是，無論是菜品推銷還是酒水推銷，我們在推銷的過程中要注意“度”的把握，切忌“為了推銷而推銷”，一旦引起顧客的反感，不但不能推銷餐廳產(chǎn)品，嚴重的還會讓顧客產(chǎn)生負面情緒，顧客滿意度下降帶來的損失將會遠遠在推銷的菜品酒水的價格之上。

酒店服務(wù)員的管理制度2

　　服務(wù)員管理制度是肉串店運營的核心部分，旨在確保服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度、維護店面形象，并提高團隊協(xié)作效率。該制度涵蓋了員工行為規(guī)范、工作流程、培訓(xùn)與發(fā)展、考核評價等多個方面。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 員工行為規(guī)范：明確服務(wù)員的著裝、言行舉止、服務(wù)態(tài)度等標準。

　　2. 工作流程：規(guī)定點餐、上菜、結(jié)賬等服務(wù)環(huán)節(jié)的操作步驟。

　　3. 培訓(xùn)與發(fā)展：提供持續(xù)的'技能培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)。

　　4. 考核評價：設(shè)立公正的績效評估體系，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。

　　5. 應(yīng)急處理：制定應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)案，如顧客投訴、食品安全問題等。

　　6. 顧客關(guān)系管理：鼓勵服務(wù)員建立良好的顧客關(guān)系，促進回頭客的培養(yǎng)。

　　7. 團隊協(xié)作：強調(diào)團隊合作精神，優(yōu)化內(nèi)部溝通機制。

酒店服務(wù)員的管理制度3

　　1、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

　　2、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。

　　3、員工用膳應(yīng)在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。

　　4、上班時不得打私人電話。

　　5、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。

　　6、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

　　7、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好！

　　8、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

　　9、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。

　　10、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

　　11、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

　　12、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

　　13、員工不得在酒店內(nèi)，酗酒。

　　14、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。

　　15、員工不得偷盜酒店公私財物。

　　16、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。

　　17、交接班時應(yīng)將未完成的.工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

　　18、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。

　　19、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。

　　20、進入客房要嚴格按照進房程序進行。

　　21、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。

　　22、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進入。

　　23、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。

　　24、對客房內(nèi)的可疑情況，要及時匯報。

　　25、應(yīng)謹記酒店內(nèi)時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起，放進廢物箱。

　　26、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。

　　27、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

　　28、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。

　　29、不得將個人的私事私物帶回酒店。

　　30、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“X先生”或“X小姐”。

　　31、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。

酒店服務(wù)員的管理制度4

　　服務(wù)員管理制度的重要性在于：

　　1.維護品牌形象：統(tǒng)一的服務(wù)標準和專業(yè)的服務(wù)態(tài)度有助于塑造餐廳的'良好形象。

　　2.提升客戶滿意度：通過制度化的服務(wù)，可以減少錯誤，提高顧客體驗。

　　3.增強團隊協(xié)作：清晰的職責(zé)劃分和流程規(guī)范，有利于團隊間的協(xié)同工作。

　　4.保障員工權(quán)益：明確的工作規(guī)則和獎懲機制，保障員工的合法權(quán)益。

　　5.促進企業(yè)發(fā)展：優(yōu)秀的服務(wù)是餐廳競爭力的關(guān)鍵，良好的管理制度能推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

酒店服務(wù)員的管理制度5

　　1、準時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領(lǐng)班召開班前會，布置當日工作任務(wù)及注意事項。

　　2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

　　3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。

　　4、員工用膳應(yīng)在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。

　　5、上班時不得打私人電話。

　　6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。

　　7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

　　8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好！

　　9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

　　10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。

　　11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

　　12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

　　13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

　　14、員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。

　　15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。

　　16、員工不得偷盜酒店公私財物。

　　17、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。

　　18、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

　　19、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。

　　20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。

　　21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。

　　22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的.習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。

　　23、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進入。

　　24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。

　　25、對客房內(nèi)的可疑情況，要及時匯報。

　　26、應(yīng)謹記酒店內(nèi)時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起，放進廢物箱。

　　27、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。

　　28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

　　29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。

　　30、不得將個人的私事私物帶回酒店。

　　31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。

　　32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。

　　33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。（吸塵器）

　　34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。

酒店服務(wù)員的管理制度6

　　服務(wù)員培訓(xùn)管理制度旨在提升餐廳服務(wù)質(zhì)量，確保員工具備專業(yè)技能和良好的服務(wù)態(tài)度，從而增強顧客滿意度和餐廳品牌形象。這一制度涵蓋以下幾個關(guān)鍵點：

　　1. 培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計

　　2. 新員工入職培訓(xùn)

　　3. 定期技能提升培訓(xùn)

　　4. 行為規(guī)范與禮儀培訓(xùn)

　　5. 服務(wù)質(zhì)量評估與反饋機制

　　內(nèi)容概述：

　　1. 培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計應(yīng)包括基礎(chǔ)服務(wù)知識、菜單知識、酒水知識、食品安全及衛(wèi)生標準等。

　　2. 新員工入職培訓(xùn)需涵蓋公司文化、崗位職責(zé)、工作流程等內(nèi)容，確保新員工快速融入團隊。

　　3. 技能提升培訓(xùn)關(guān)注員工的.服務(wù)技巧、溝通能力、問題解決能力，定期進行更新，以應(yīng)對餐飲業(yè)的新趨勢。

　　4. 行為規(guī)范與禮儀培訓(xùn)強調(diào)禮貌待客、微笑服務(wù)、恰當?shù)闹w語言等，塑造專業(yè)形象。

　　5. 服務(wù)質(zhì)量評估通過顧客滿意度調(diào)查、同事互評、管理層評價等方式，定期評估員工表現(xiàn)，并提供改進建議。

酒店服務(wù)員的管理制度7

　　酒店服務(wù)員管理制度旨在確保酒店服務(wù)的質(zhì)量和效率，為客人提供卓越的體驗。這一制度涵蓋了員工行為規(guī)范、工作流程、培訓(xùn)與發(fā)展、績效評估以及獎懲機制等多個方面。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 員工行為規(guī)范：規(guī)定員工的著裝、禮儀、溝通技巧和服務(wù)態(tài)度等，強調(diào)專業(yè)形象和友好服務(wù)。

　　2. 工作流程：詳細描述從迎接客人到結(jié)賬離店的全過程，包括預(yù)訂處理、入住辦理、房間清潔、餐飲服務(wù)、投訴處理等環(huán)節(jié)。

　　3. 培訓(xùn)與發(fā)展：設(shè)定新員工入職培訓(xùn)計劃，定期進行技能提升和知識更新，鼓勵員工持續(xù)發(fā)展。

　　4. 績效評估：制定公正公平的評估標準，定期評估員工的'工作表現(xiàn)，為晉升和激勵提供依據(jù)。

　　5. 獎懲機制：設(shè)立明確的獎勵和懲罰措施，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量，同時對違規(guī)行為進行糾正。

酒店服務(wù)員的管理制度8

　　1.上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。

　　2.注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點。

　　3.上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

　　4.服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。

　　5.同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團結(jié)友愛，互勉互勵。

　　6.上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

　　7.不準私自使用客房中的設(shè)施或無事在樓層逗留。

　　8.當班期間嚴禁電話聊天，不準在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。

　　9.嚴禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴處理。

　　10.對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。

　　11.根據(jù)上級所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅自變動和調(diào)整。如有急事請假，需提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理。

　　12.勞動紀律必須嚴肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。

　　13遵守酒店的.一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。

酒店服務(wù)員的管理制度9

　　1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的.準備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

酒店服務(wù)員的管理制度10

　　處罰(一般過失) 10元/次

　　1.上班時間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲.

　　2.背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天.

　　3.私自使用酒店設(shè)施及電器,電源.

　　4.私自將個人物品及食物帶入酒店.

　　5.在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服.

　　6.上下班不走員工通道.

　　7.私自穿工服外出.

　　8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀.

　　9.上班時間睡覺.或上班前飲酒并帶有醉意上崗.

　　10.上班時間擅自離崗或做私事.

　　11.不服從上級管理并頂撞.

　　12.蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品.

　　13.當班時間看書,報,吃東西,吸煙.

　　14.利用酒店電話辦私事或打私人電話.

　　15.私自翻看客人資料和物品.

　　16.清潔廳房時發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時上報.

　　17.私自將酒店物品送予他人.

　　18.發(fā)生意外事件不及時上報.

　　19.酒店資料,機密外泄.

　　21.在收銀臺私自兌換零錢,或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下.

　　22.酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核.

　　23.私自陪同客人飲酒.

　　24.不認真做好工作筆記和交接班日記.

　　25.消極怠工,不服從上級指揮和領(lǐng)導(dǎo).

　　26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫.

　　27.未及時完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時傳達或不準確.

　　28.未經(jīng)批準私自進入庫房領(lǐng)貨.

　　29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施或電梯.

　　30.與客人交談和語氣生硬.

　　31.不及時為客人更換餐具或煙缸.

　　32.上班時打私人電話或私自會客。

　　四處罰(嚴重過失和重大過失) 20元/次

　　1.指責(zé),謾罵,侮辱,毆打客人及同事.

　　2.將鑰匙私自帶出配制.

　　3.工作期間飲酒或浪費客.

　　5.蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品.

　　6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失.

　　7.偷盜酒店,客人及同事財物.

　　8.違法犯罪,串通勾結(jié),謀取私利.

　　9.酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,賭博打架.

　　10.組織及煽動同事聚眾鬧事.

　　11.連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天.

　　12.將客人遺留物品據(jù)為己有.

　　13.私自涂改,損毀單據(jù).

　　14.隱瞞事實真相,蓄意說謊.

　　15.利用職務(wù)之便營私舞弊,謀取私利.使酒店的.經(jīng)濟受到損失.

酒店服務(wù)員的管理制度11

　　酒店服務(wù)員管理制度旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保客戶滿意度，同時也有助于提高員工的工作效率和職業(yè)素養(yǎng)。通過明確職責(zé)、規(guī)定操作標準和獎懲機制，該制度能夠促進團隊協(xié)作，減少工作中的誤解和沖突，從而維護酒店的`良好運營狀態(tài)。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 崗位職責(zé)：詳細定義每個服務(wù)員的工作范圍，包括接待、清潔、餐飲服務(wù)等具體任務(wù)。

　　2. 服務(wù)標準：設(shè)定服務(wù)流程、禮儀規(guī)范和服務(wù)態(tài)度的標準，以確保一致的高品質(zhì)服務(wù)。

　　3. 培訓(xùn)與發(fā)展：制定定期培訓(xùn)計劃，提升員工專業(yè)技能和服務(wù)意識。

　　4. 行為準則：規(guī)定員工的著裝、行為舉止及與客戶溝通的規(guī)范。

　　5. 工作時間與休息安排：合理規(guī)劃員工的工作時間和休息時間，確保員工的健康和工作效率。

　　6. 獎懲制度：設(shè)立績效評估體系，對優(yōu)秀表現(xiàn)給予獎勵，對違規(guī)行為進行處罰。

　　7. 客戶反饋處理：建立有效的客戶投訴機制，及時解決客戶問題，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。