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淘寶店鋪售后客服工資制度及考核標(biāo)準(zhǔn)
淘寶店鋪售后客服工資制度及考核標(biāo)準(zhǔn)客服考核標(biāo)準(zhǔn)
事項(xiàng)（總分130分，低于總分70%考核不合格，無(wú)KPI考核獎(jiǎng)金）總分
1.售后客服素質(zhì)（優(yōu)20良15分中10差0分）20分
（調(diào)查聊天記錄，包含內(nèi)容有響應(yīng)時(shí)間，與客戶溝通情況，處理問(wèn)題水平能力，產(chǎn)品及促銷活動(dòng)了解程度等..）
2.退款率（≤5%：30分；5%<X≤8%：20分；8%<X≤11%：10分；11%以上0分）30分
3.投訴、維權(quán)、舉報(bào)、退款糾紛（優(yōu)20良15分中10差0分）20分
（及時(shí)處理的情況及程度，等…）
4.配合度（優(yōu)20良15分中10差0分）20分
（與團(tuán)隊(duì)配合，團(tuán)隊(duì)合作情況等.…）
5.執(zhí)行力（優(yōu)20良15分中10差0分）20分
（上級(jí)主管人員安排的工作，完成的情況，等….）
6.出勤率（全勤20分，遲到1次扣5分，請(qǐng)假一次扣5分，曠工1次扣10分）20分
扣分1.低質(zhì)評(píng)價(jià)（由于售后原因，數(shù)據(jù)客服主管提供）一次扣5分。
2.客戶投訴（數(shù)據(jù)客服主管提供，首頁(yè)面放置投訴客服旺旺）查實(shí)無(wú)誤，視情況一次扣（5-20）分。
加分1.客戶表?yè)P(yáng)，一次加2分
2.表現(xiàn)突出（工作態(tài)度，進(jìn)步快，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)等….）加2-5分。
售后客服工資制度
KPI總獎(jiǎng)金1000，低于總分70%無(wú)KPI考核獎(jiǎng)金
所得KPI考核獎(jiǎng)金=總獎(jiǎng)金*得分/總分
客服工資=基本工資+KPI考核獎(jiǎng)金
普通售后客服————基本工資——-2000
高級(jí)售后客服————基本工資——-2500
售后組長(zhǎng)——————基本工資——-3000
關(guān)于售后這一塊，很大程度上是需要售后團(tuán)隊(duì)一起來(lái)分工、解決、處理的。由售后組長(zhǎng)帶隊(duì)，圍繞著（讓客戶體驗(yàn)到售后無(wú)憂）為中心，抓住以下幾個(gè)基本點(diǎn)：1.降低退款率2.減少客戶，投訴、維權(quán)、舉報(bào)、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時(shí)處理。
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