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**市旅游局關于開展“規范旅游市場，建設誠信體系”活動的實施方案
為貫徹落實全國旅游工作座談會關于建設誠信旅游體系和加強行風建設的要求，根據省旅游局的安排部署，我市旅游局決定在全市開展“規范旅游市場，建設誠信體系”主題活動，特制定本方案。一、指導思想和工作目標
指導思想：以科學發展觀為指導，堅持政府主導，發揮協會作用，依托市場主體，營造誠信環境，健全誠信機制，加強綜合治理，全面建設誠信旅游體系，促進旅游產業素質全面提升。
工作目標：“十一五”期間，形成旅游經營者依法經營、信守合同、公平競爭、優質服務的誠信經營秩序，營造旅游者安全旅游、健康旅游、文明旅游、依法維權的理性消費環境，使霸州旅游市場秩序一年初見成效，三年大見成效，五年根本好轉。
二、誠信體系構成
規范旅游市場，建立誠信體系，是一項社會系統工程，需要政府機構、企事業單位、市場相關環節以及社會公眾，協調聯動，形成誠信旅游工作的大格局。
1、政府部門。政府和旅游主管部門的職責是：營造環境、制定規范、建立機制、強化監管。主要工作是強化誠信意識，暢通誠信信息，健全誠信法規，完善誠信執紀執法體系，建立誠信獎勵和懲戒機制，整頓市場秩序，規范經營行為，提高服務質量，營造誠信旅游環境。
2、行業協會。旅游行業協會是連接政府與企業的橋梁和紐帶，職責是行業自律和政府協管。主要工作是密切配合政府部門，宣傳貫徹行業法律法規和規章制度，推進服務標準化建設，制定不同服務門類的行業自律公約，通過行規行約和媒體輿論，對誠實守信、合法經營的企業予以保護，對違規違法、失信毀約的企業予以勸戒。進行市場調研，了解市場經營主體和消費主體的意愿和訴求，促進政府部門準確行政、有效服務。
3、企業單位。規范旅游市場，建設誠信體系，關鍵在旅游企業。旅游企業的主要職責是依法經營、信守合同、公平競爭、優質服務。必須做到不超范圍經營，不削價競爭，不做虛假廣告，不詆毀競爭對手，不坑客宰客，嚴格職業操守，履行服務承諾，創新服務手段，提高服務質量，樹立誠信形象。
4、旅游消費者。誠信體系建設，離不開旅游消費者的參與和關注，消費者市場認知程度和消費理念的提升也是推動誠信體系建設的重要因素。通過誠信體系建設，引導消費者樹立正確的消費理念，理性消費，文明消費，健康消費，依法維權。
三、活動范圍、時間和步驟
活動范圍：霸州市境內的旅行社、旅游景區（點）、星級飯店及相關旅游服務環節的經營單位，重點是旅行社。
活動時間：2006年初至2010年底，貫穿整個“十一五”時期。
活動步驟：
第一步從規范旅行社市場秩序起步。從本方案出臺開始到2006年3月底為動員部署階段，主要是進行全市旅游系統的思想發動和基礎準備工作。2006年4月1日開始全面啟動“誠信旅行社”創建工作。重點是解決旅行社市場無序競爭和誠信缺失問題。如，超范圍違規經營、無證違法經營、違規代理、虛假廣告、銷價競爭、零負團費、購物陷阱、服務縮水、私收回扣等侵害消費者權益的經營行為，以及黑社、黑代理、黑辦事處等擾亂市場秩序的違法經營行為。通過整頓，促進旅游環境的明顯改善，真正做到讓社會公眾明明白白消費，安安全全旅游。
第二步從2006年6月初開始啟動“誠信旅游景區”創建工作。根據省旅游局出臺的“誠信旅游景區”評定標準和辦法，結合貫徹國家旅游區（點）質量等級評定標準和國家文明委、國家建設部和國家旅游局聯合發布的文明景區評定標準，把重點放在景區環境建設、服務功能、管理水平和服務質量方面。
第三步2006下半年將適時啟動“誠信旅游飯店”和其它誠信旅游經營單位的創建程序。
第四步從2007初到2010底，在2006年全面啟動的基礎上，深入扎實地全面推進我市誠信旅游體系建設工作。
四、2006年工作重點
2006年是建設誠信旅游體系的基礎年，基礎年的工作首先從規范旅行社市場突破。在取得初步經驗的基礎上，下半年適時啟動其它旅游經營單位的誠信創建工作。
1、學習提高和自查自糾。全面貫徹關于旅行社管理的一系列法規和規章制度，認真執行已經印發的河北省旅游局《關于加強旅行社管理規范旅游市場秩序的若干意見》、《關于加強旅行社設立門市部管理的通知》等政策性文件，組織旅行社積極推行河北省旅游局修訂印制的國內旅游和出境旅游兩個合同范本，積極響應省旅游協會發布的《誠信旅游公約》，對照檢查，找準問題，完善經營管理制度，制定整改措施。。
2、強化合同管理。與旅游協會和專業分會要密切配合，推動并幫助旅行社強化合同意識，規范合同管理。一是堅持不簽合同就是過錯的原則，完善合同體系。強調旅行社經營要落實三個合同，即：組團社與地接社的“委托業務合同”、旅行社與各相關旅游服務提供單位之間的合同（如，景區、飯店、餐館、車船公司、購物商店等）、旅行社與旅游消費者之間的合同。其中重點是與旅游消費者的合同。二是要規范合同內容。合同范本中保障旅游消費者合法權益的敏感項目不得省略，要明確約定當事雙方的相關權利義務、變更權責和違約責任追究；明確約定各項服務標準，明碼標價，實行價格透明；明確約定旅游行程中購物和自費項目的具體時間、地點和次數等。合同的內容要與廣告宣傳相符，提供信息真實可靠。三是督促旅行社建立和完善旅游合同檔案，合同保存期限不得低于2年。
3、建立旅行社、導游員誠信檔案。2006年年底之前全部完成這項工作。今后要作為常項工作列入日常工作職責。
4、完善市場監管機制。要堅持政府主導，建立有旅游、工商、安全、交通、衛生、質監等職能部門參與的旅游市場監管體制，建立聯合執法執紀和監督檢查制度，定期對旅游市場進行監督檢查。市場監督檢查要采取明查和暗訪相結合、聯合檢查和業內檢查相結合、屬地檢查和異地交叉檢查相結合的方式進行。
5、建立表彰和懲戒機制。根據省旅游局將發布“誠信旅行社”評定辦法。制定誠信旅行社的表彰和失信旅行社的懲戒辦法。建立一個包括政府旅游部門、行業協會、社會公眾、旅游市場執紀執法單位在內的綜合評定機制，做到公開、公正、透明；半年一次初評，年底進行達標評定，經過社會公示以后，對達標單位頒發相應證書和標牌，對誠信突出單位和優秀組織單位予以獎勵；對由于誠信缺失造成消費者或他人權益受損、破壞市場秩序的旅行社，視情節給予包括警告、停業整頓、調整資質等級，直到淘汰出局撤銷經營資質的處理；建立重大違規公告制、違規檔案公示制，對于受到停業整頓（含停業整頓）以上處分或發生重大失信責任事故的旅行社，要通過新聞媒體和行政網絡定期公告、公示。
6、充分發揮旅游協會作用。協會各專業分會要通過組織制定和推行行業自律公約，協助政府和旅游管理部門，對本行業產品和服務質量、競爭手段、經營作風進行監督，促進企業、守法經營、誠實守信、公平競爭，維護行業信譽。
7、建立社會監督體系。盡快建立“霸州旅游政務網”并開通誠信旅游專欄，并向媒體公布誠信旅游監督投訴電話，聘請誠信旅游社會監督員。建立與新聞媒體的溝通管道，及時報道誠信旅游建設活動動態，解剖典型案例，曝光違法違規行為。
五、領導機構
“規范旅游市場，建設誠信體系”主題活動領導小組成員如下：
組長：** 市旅游局局長
成員：***
***
***
辦公室設在機關行政辦公室。
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