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投訴服務話務崗班組先進事跡材料
春風化雨，細語暖人心——記“12319女子話務崗班組”
廣州市城市管理監控指揮中心12319投訴服務專線女子話務崗班組是由20名姐妹組成的。自成立以來，她們立足崗位、奮發進取、精益求精，用春風細雨沁人心田的聲音撫平一位位投訴群眾的不滿與焦慮；她們用嚴謹、細致的工作作風，兢兢業業、勤勤懇懇的工作態度，打動每一位投訴群眾的心。
熱情周到，市民滿意。12319投訴服務專線是一個政府對外服務窗口，群眾投訴涉及面廣，數量多，工作量大。但是，她們用女性獨有的“熱心、耐心、細心”特質為群眾提供熱情周到的服務。如：某住宅樓下夜間經常有流動商販擺賣及燒烤，叫賣聲和油煙嚴重擾民，更有食客酒后隨地便溺，周邊經常遺留大量的垃圾，嚴重影響居民日常生活。住戶陳女士投訴時情緒相當激動，話務員梁煒欣耐心聆聽，安撫她的情緒，同時細心地詢問詳細情況并做好登記。經過長達50分鐘的溝通，陳女士的情緒終于平靜下來，小梁也立即將投訴情況轉達有關部門，并及時跟蹤處理情況，困擾陳女士等住戶多年的情況最終得到解決，群眾非常滿意。
互相幫助，姐妹情深。12319投訴服務專線女子話務崗班組成員，有的為人妻、為人母，“三班倒”的上班模式使她們常常因為工作而顧不上照顧家庭。一個周末下午，輪休的甘寶儀班長接到當班話務員劉群英的電話，小劉的奶奶突然病故，需要立刻請假回家辦理奶奶的后事，甘寶儀二話沒說馬上答應幫小劉頂班。當女兒興高采烈地要與媽媽出發時，甘寶儀才想起答應今天陪女兒出去游玩的約定，她只好內疚地與女兒道明緣由，看到女兒又一次失望的眼神，心酸地抱著女兒輕聲說：“今天爸爸陪你，媽媽下次再帶你去玩，好嗎？”懂事的女兒親了一下媽媽：“我知道了，媽媽上班路上要小心。”
12319投訴服務專線話務崗班組是一個非常團結的班組。但凡有姐妹有事、回老家或者外出，其他的姐妹都會二話不說地幫忙頂班。今年春節俞麗虹與林金希望可以回老家過年，姐妹們知道后都紛紛提出幫忙頂班。春節期間，12319話務崗班組無早退、無遲到、無曠工，高效完成所有領導交辦任務，且能及時處理突發事件。
高度負責，亞運增彩。在2010年亞運期間，12319城管投訴服務班組承擔亞運城市管理環境指揮部職責，她們以高度負責的態度、主人翁的精神24小時守護在值班臺上，不間斷處置緊急突發城市管理事件，共處置各類城市管理問題13876宗，緊急事件97宗，為精彩亞運、平安亞運、和諧亞運保駕護航。在我市創建全國文明城市迎國檢期間，12319投訴專線是城管系統指揮調度中樞，責任重大、任務艱巨，為圓滿完成各項工作任務，班組全體成員全部取消節假日休息，“白加黑、五加二”，以高昂的工作熱情，忘我的工作作風、頑強的工作斗志、優質的接投服務，不間斷接聽市民來電，認真做好城市管理問題的立案、轉辦、調度處置等工作、高標準完成了迎接創文檢查的工作任務，為我市成功摘取全國文明城市桂冠作出了突出的貢獻。
12319話務崗班組的姐妹們用真情與青春書寫了一段不平凡的人生，充分展現了城管人的精神。12319話務崗先后榮獲廣東省婦聯“巾幗文明崗”、市城管投訴服務“先進集體”、市建委“三八紅旗手”、“工人先鋒號”以及市“五一巾幗獎”等稱號。在榮譽與掌聲背后，是話務崗班組的不斷創新、開拓進取，是她們青春的綻放和真情的奉獻，為廣州城市管理事業譜寫的輝煌！
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