交通出行服務(wù)情況的調(diào)查報(bào)告

關(guān)于交通出行服務(wù)情況的調(diào)查報(bào)告

　　在當(dāng)下社會(huì)，越來越多的事務(wù)都會(huì)使用到報(bào)告，報(bào)告具有語(yǔ)言陳述性的特點(diǎn)。一聽到寫報(bào)告就拖延癥懶癌齊復(fù)發(fā)？下面是小編整理的關(guān)于交通出行服務(wù)情況的調(diào)查報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助。

　　為了解市民目前對(duì)交通出行方式的選擇和偏好，需求服務(wù)的痛點(diǎn)，以及對(duì)x熱線的認(rèn)知程度、使用情況、服務(wù)滿意度和意見建議等，開展此次交通出行服務(wù)情況民意調(diào)查。現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果反饋如下：

　　一、在線調(diào)查基本情況

　　1、您的性別

　　男占69.51%

　　女占30.49%

　　2、您的年齡

　　20歲以下占6.38%

　　20-30歲占26.6%

　　30-40歲占35.11%

　　40-50歲占14.89%

　　50-60歲占12.77%

　　60歲以上占4.26%

　　3、您的職業(yè)

　　機(jī)關(guān)事業(yè)人員占29.79%

　　企業(yè)職工占42.55%

　　個(gè)體戶占5.32%

　　學(xué)生占7.45%

　　離退休人員占4.26%

　　其他占10.64%

　　4、您的日常使用的出行方式有哪些？可多選

　　私家車占20.88%

　　網(wǎng)約車占10.44%

　　出租車占11.65%

　　公交車占21.69%

　　有樁共享單車占8.43%

　　非機(jī)動(dòng)車占11.24%

　　步行占13.65%

　　其他占2.01%

　　5、您是否撥打過96196熱線？

　　打過占42.35%

　　沒有打過，且不知道96196占25.88%

　　沒有打過，知道96196但不需要撥打占31.76%

　　6、您撥打時(shí)，能順利接通嗎？

　　一次撥通占28.41%

　　多次撥通占18.18%

　　多次撥不通占5.68%

　　未打過占47.73%

　　7、您撥打96196熱線因?yàn)?/p>

　　未打過占32.74%

　　出租車召車占23.01%

　　咨詢公交出行等占7.96%

　　投訴舉報(bào)（出租車、公交車、客運(yùn)班車等）占14.16%

　　失物求助占7.96%

　　表?yè)P(yáng)從業(yè)人員占2.65%

　　其他占11.5%

　　8、您認(rèn)為以下哪種召車方式更方便有效？

　　路邊揚(yáng)召占18.18%

　　96196電召占14.55%

　　xx行平臺(tái)占9.09%

　　網(wǎng)約車平臺(tái)占58.18%

　　9、96196熱線受理您的電話召車后，是否能及時(shí)、有效地為您解決問題或提供準(zhǔn)確的信息？

　　不清楚占58.82%

　　是占27.06%

　　否占14.12%

　　10、96196熱線受理您的咨詢后，是否能及時(shí)、有效地為您解決問題或提供準(zhǔn)確的信息？

　　不清楚占61.18%

　　是占28.24%

　　否占10.59%

　　11、96196熱線受理您的投訴后，是否能及時(shí)、有效地為您解決問題或提供準(zhǔn)確的信息？

　　不清楚占63.53%

　　是占25.88%

　　否占10.59%

　　12、96196熱線投訴舉報(bào)類工單處理時(shí)限5個(gè)工作日，你認(rèn)為是否合理？

　　不清楚占45.88%

　　是占29.41%

　　否占24.71%

　　13、96196熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度您滿意嗎？

　　不清楚占47.25%

　　滿意占26.37%

　　較滿意占12.09%

　　較不滿意占5.49%

　　不滿意占8.79%

　　14、您認(rèn)為96196客服人員在哪些方面需要改進(jìn)？

　　不清楚占34.85%

　　業(yè)務(wù)能力占21.97%

　　服務(wù)態(tài)度占12.88%

　　規(guī)范用語(yǔ)占8.33%

　　溝通水平占15.91%

　　其他占6.06%

　　二、總結(jié)分析

　　通過本次調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，交通出行參與市民中以20—40歲為主要年齡段，共占x%；職業(yè)分布以機(jī)關(guān)企事業(yè)單位為主，占x%；在出行方式選擇上，前三個(gè)選擇分別為公交車、私家車和步行。在x熱線的知曉度方面，約有x%的市民不知道x且從未打過；在撥打過x熱線的市民中，以出租車召車為主，其次是投訴舉報(bào)；在召車方式上，x%的市民選擇網(wǎng)約車平臺(tái)，其次是路邊揚(yáng)召；市民對(duì)x熱線提供的服務(wù)總體滿意，并認(rèn)為熱線話務(wù)員主要還需在業(yè)務(wù)能力和溝通水平上進(jìn)行改進(jìn)提升。

　　三、下步工作打算

　　一是夯實(shí)基礎(chǔ)抓服務(wù)質(zhì)量。通過優(yōu)化完善96196熱線新績(jī)效考核制度，重點(diǎn)加強(qiáng)工時(shí)利用率、十秒接通率、話務(wù)評(píng)價(jià)率等考核指標(biāo)，投訴類工單基本實(shí)現(xiàn)短信回訪全覆蓋。持續(xù)抓好日常話務(wù)質(zhì)檢工作，定時(shí)質(zhì)檢抽查錄音，通過獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、誡勉談話和末位淘汰機(jī)制，有效減少“短板效應(yīng)”，提升熱線整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　二是加大熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。創(chuàng)新培訓(xùn)的方式方法。重點(diǎn)培養(yǎng)標(biāo)桿性人物，用一小批人帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步；培養(yǎng)熱線崗位上的多面手，打造業(yè)務(wù)水平精良、工作處理能力強(qiáng)、溝通交流能力強(qiáng)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，在常規(guī)化的培訓(xùn)基礎(chǔ)上，要?jiǎng)?chuàng)新培訓(xùn)方式，讓培訓(xùn)方式更具靈活性，培訓(xùn)方向更具專業(yè)性，培訓(xùn)內(nèi)容更具針對(duì)性和全面性。

　　三是深入服務(wù)公眾出行。高度重視群眾的每一個(gè)來電，認(rèn)真梳理每一項(xiàng)數(shù)據(jù)，積極主動(dòng)地解決群眾的每一份訴求，努力推動(dòng)熱線朝著“服務(wù)更深入”、“百姓更依賴”的方向發(fā)展，解民難、排民憂、順民意，讓百姓出行更加依賴熱線，讓百姓心中更加信賴熱線。

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