房地產市場投訴分析

房地產市場投訴分析

     房地產市場投訴分析
    
    房地產作為支柱產業，為開發區人流、物流的聚集；改善居民的居住條件；帶動相關產業發展；拉動經濟增長做出了重要貢獻。但是，房地產市場仍處起步階段，還沒有形成完善的市場運行機制和誠信機制，違規開發、廣告虛假、面積“短斤缺兩”、物業管理不規范等問題時有發生，房地產市場既是工商執法的重點，監管的難點，維權的焦點，也是關系群眾切身利益的熱點問題。為此，工商局把整頓和規范房地產市場作為加強工商監管和執法工作的重點，努力探索長效監管治本之策。
    一、居高不下的房地產市場投訴現象
    2003年我局共受理調解消費者投訴69起，其中房地產投訴達39起，占消費投訴總量的56.5%；2004年消費者投訴87起其中房地產投訴39起，物業公司投訴5起，占消費投訴總量的50.5%；2005年上半年投訴23起其中房地產投訴8起，物業公司投訴1起。占消費投訴總量的39.1%。雖然從歷年的同期對比上看，房地產市場的投訴有了一定的減少，但投訴量仍居高不下。
    二、房地產市場投訴頻繁的原因
    ( 一)虛假宣傳，誤導消費。房地產廣告存在不規范廣告行為和虛假、夸大宣傳等問題，侵害了消費者的合法權益。主要表現在：一是未經工商部門登記審批，違法發布廣告；二是廣告內容不規范，包括未按規定刊登預售許可證號或刊登虛假預售許可證號、使用《房地產廣告管理規定》禁止的廣告用語、未按規定的要求明示價格、面積等內容；三是廣告華而不實，夸大其辭，含有虛假內容，以及承諾與實際不符或無法兌現的內容，欺騙、誤導消費，是商品房銷售中大量糾紛產生的源頭。
    （二）房屋從面積到質量都成問題。
    交房時，業主經常發現面積有問題：一是產權登記的面積與合同約定面積有誤差；二是業主自己測算了面積與合同面積有誤差。前一種情況，業主依合同的約定及法律規定，即可找到依據與開發商論理或依法解決；后一種情況，則很難解決。一是產權證未辦，開發商往往推辭應以產權登記面積為準，待產權證辦后再行處理；另一方面，業主也不能拿出權威的測量結果作為依據與開發商理論，因此，使得面積糾紛難以說清也就無從解決。同時，房屋質量糾紛仍是各種糾紛中的重點，由于開發和銷售總量的加大以及小區規模的增大，滲漏、裂縫、裝修不合約定等糾紛往往在一個小區是普遍性的，因而形成團體糾紛。
    （三）無證售樓，產權難到手。
    部份開發商未取得售樓資格即擅自預售房產，甚至在缺少諸如《建設工程規劃許可證》、《商品房預售許可證》等的情況下就開始預售房產，讓購房戶承擔很大的風險；有的開發商存在擅自改變登記事項，未經核準登記擅自改變法定代表人、股東、住所甚至抽逃或虛假出資等違法行為。部分業主入住以后，遲遲拿不到房產證的情況很多，有的往往是一幢樓甚至一個小區的業主均拿不到房產證，因而形成大量糾紛，影響面很大，解決也相當困難。究其原因，往往是前幾年房地產市場不規范，開發商手續不全或欠繳有關稅費所致。
    （四）形成炒房熱。房地產消費市場存在的又一突出問題是房地產投機嚴重，特別是大量浙江投資商資金的涌入給本不成熟的市場帶來更大的波動。一手樓盤經過投資商的推遲拋出，投資商的不斷哄抬，不太規范的市場用作，造成房地產價格浮動嚴重，極大地損害了消費者的經濟利益。
    三、房地產市場長效監管的主要做法。
    （一）房地產企業存檔，廣告發布備案制度。
    工商局在在把好房地產主體準入關的同時，加強了對開辦房地產企業的審核登記，重點檢查虛假出資、抽逃資金、弄虛作假騙取登記的行為，對不符合法定條件的堅決不予登記注冊，對無照從事房地產經營的企業堅決予以取締。同時將房地產開辦企業的出資情況、股東資料以及各項資質證照統一制作存檔，采取實時監控。對于房地產企業的宣傳廣告、樓書、海報、傳單等對外宣傳實行審核把關，決不讓欺騙消費者、誤導消費的原因出現。
    （二）維權點建設和房地產企業聯絡員制度
    在充分發揮“12315”消費者申訴舉報網絡的作用，認真受理消費者房地產申訴，積極調解房地產消費糾紛，堅決查處侵害消費者合法權益案件的同時，進一步完善與相關行政執法部門的聯動協作，建立維權協作網絡、執法責任制和社會監督網絡，強化監督制約機制，切實維護購房、住房消費者的合法權益。同時在盛鑫房產、東海商務廣場、逸濤商城、東僑花苑、九龍的五個房地產物業區設立“12315”維權點。在轄區內的20家房地產企業設立聯絡員，建立聯絡員培訓制度，宣傳法律、法規和相關誠信經營理念的同時由聯絡員及時向工商機關傳遞信息，對房地產企業進行動態管理。
    （三）建立網上公示制度，促進誠信制度的建立。
    工商局利用網絡信息手段，將各類房地產企業和中介服務機構及相關人員的基本情況，經營業績，經營中違規、違法劣跡以及受到的處罰等記入企業和個人的信用檔案，向社會公示，接受社會監督。推行商品房銷售人員持證上崗制度。所有從事商品房銷售的人員應當具備經紀人或經紀人協理資格。無相應資格的，必須經培訓并取得合格證書后，方可從事商品房銷售業務。取得合格證書的銷售人員也要逐步實行網上公示制度。并在網頁上設立"三欄"：即消費者投訴專欄、征求意見欄和房地產政策信息欄，通過網上受理消費者投訴、收集信用信息，介紹房產政策和企業信息，為房地產市場監管、公眾房地產信用信息查詢和違章違法行為投訴提供有效途徑，逐步形成“誠信為本，操守為重”的良好風尚，促進房地產業誠信度和服務水平的提高。
    （四）細化片（段）長企業監管職責，提高監管效能。片（段）長作為企業直接監管責任人，長期以來對房地產企業的監管存在工作目標混亂、責任模糊、職責不清的問題。在落實片段長責任制中，采取“段長問責、內外互動、領導包片（段）、績效掛鉤”的方式，實行四個局領導掛點四個片區，對片區工作實行直接指導，并將內情人員補充到每個片區，改變了以往單一由片（段）長實行個人巡察的方式，做到成立巡察組，落實巡察職責，明確分工責任到人，做到了片（段）長工作的“四強化”。 一是強化片（段）長責任意識，要求片長切實履行片區監管職責，嚴格規范八項巡查流程，做到不放過任何案源，不錯過任何違法行為；二是強化片（段）長工作效率，開展“掐表記時操作”,實時錄入巡查、專項檢查和企業回訪信息；三是強化片（段）長數字化水平，熟練掌握和應用工商各業務軟件操作流程，對各種數據錄入達到“快、準、全”；四是強化片（段）長服務意識，充分應用工商事務提醒制和工商事務指導制，實行人性化監管。同時實行“定向采集、定向錄入、實時監控、動態管理”的監管模式。使片（段）長明確了具體監管對象、監管內容及監管程序，為加強企業監管找準了切入點，有力推動了工商機關由以往側重個體巡查向全面監管片區房地產企業的轉變。
    （五）全面推行“工商事務指導制”與“工商事務提醒制”，加強與房地產企業間的聯系。工商局進一步創新服務舉措，采取人性化管理與溫馨式服務相結合的工作理念，按照“信息鎖定、網絡傳送、跟蹤服務、適時反饋”的工作方針，率先出臺了“兩制”服務舉措，用以破解當前在貫徹落實省局“35條”遇到的涉及法律法規和具體行政行為上的難題和障礙。通過采用口頭、書面、電話、短信、網上及現場指導方式，分別從10個方面工商事務進行指導和提醒。開展指導制與提醒制以來，對房地產企業的注冊登記、及變更等事項中存在的問題，及時發放《工商事務提醒書》、《工商事務指導文書》對工商事務進行有效指導，主動為房地產開發企業服務，寓監管于服務中，更新了監管理念，體現出柔性執法、人性化服務，同時提醒企業在辦理相關手續，主動改正輕微的違法、違規行為，減少了違法違章行為的發生。要求片（段）長分組對監管的房地產企業進行走訪，向企業了解相關情況，向企業宣傳訂立合同、銷售等后續行為中誠實守信等相關必要的知識以及開發區招商引資的優惠政策，并做好法律法規的訓傳和咨詢服務等工作，及時征集企業發展中存在的困難和問題，積極為企業解疑釋惑、排憂解難，較好地增進了與企業的聯系，實現雙方的良性互動。
    （六）推進企業信用監管。為更加規范房地產投資等大型企業的發展，實施信用標準化管理，提升科學監管水平和執法效能。以企業信用情況為依據，建立了《開發區工商局經濟戶口量化管理體系》，促進監管職能到位和企業的良性發展。為掌握房地產業從開業、發展、變更、終止的全過程，特別是企業開展經營活動的整個運作過程，東僑工商局以經濟戶口為載體，將市場經營主體的主體資格、年檢情況、履約情況、信譽狀況、經營狀況、失信記錄、違法行為以及與市場經營主體信用有關的其他信息如實錄入經濟戶口檔案，并按轄區監管信用信息評分標準，將區內房地產企業分為A、B、C、D四類信用等級，逐步建立起動態性、完整性的信用信息庫和信用評價體系，在此基礎上按信用等級全面開展分類巡查監管工作，從房地產廣告、合同、登記事項、消費投訴等幾方面深化動態執法監管。同時利用監管執法中掌握的企業信用情況，全面實施房地產經營主體違法行為公示制度，對日常監管工作中查處的各種違法違規行為，在適當的場所或適當的范圍予以公布，以懲戒違法者，警示其他經營者。建立市場經營主體不良行為和良好行為記錄管理系統。將有嚴重違法行為的房地產經營企業鎖入“不良行為警示記錄系統”，在鎖定期限內限制其相關行為，并在網上公示，向社會發出警示，維護房地產交易安全。將房地產經營信譽良好的企業，輸入“良好行為記錄系統”，向社會公布，積極促進企業信用體系建設。2005年4月，開發區管委會在區工商局實踐經驗總結的基礎上，召集包括國地稅、房管局在內的15個聯動部門主要負責人專題討論通過《開發區企業信用信息歸集與聯動管理辦法》，以管委會文件下發，并成立企業信用聯動建設協調領導小組，建立聯席會議制度。信用監管模式的推行，信息歸集與聯動管理辦法的應用使房地產開發企業的監管走上了一條“穩步、長效”的道路。
   

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