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列車旅客心理和服務需求的調查與思考

時間：2024-09-14 17:57:59 調查報告我要投稿

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列車旅客心理和服務需求的調查與思考

摘要：不同層次的旅客在旅行中有不同的服務需求。在市場經濟條件下，不能習慣于“老三樣”的服務方式，要創新服務理念和服務管理，實現新的服務特色和個性化服務，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場份額。
　　關鍵詞：旅客；服務需求；市場份額；旅客滿意度；
　　提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態和服務需求，有針對性地改進鐵路客運服務工作。為此，齊齊哈爾鐵路客運分公司關心下一代工作委員會的會員先后登乘26個車次，走訪新老職工和旅客1290多人，初步摸清楚了旅客在旅行中的心理需求及愿望。　　1　　不同層次旅客的心理狀態及服務需求
　　(1)人大代表、政協委員。他們在參加人代會、政協會乘坐火車時，都得到了高規格的服務，同時也對窗口單位比較關注。在“兩會”休會期間，他們也希望在列車上得到高規格服務和接待，如果服務和接待標準不高，不僅可能否定鐵路客運服務工作，而且會以偏蓋全，影響鐵路客運的整體形象。
　　(2)政府公務員。這部分旅客的社會責任感較強，往往從國家和社會的角度審視窗口單位的服務工作。他們把車上的所見所聞，特別是親身感受，作為評價客運服務質量好壞的標準。如果這部分旅客碰到服務態度“生、冷、硬”的情況，就可能出現越級投訴。
　　(3)國有企業公出旅客。這部分旅客大多是領導干部。他們生活工作節奏快，希望在火車上有寬松舒適的環境。由于他們在單位說了算，出門在外更受不了委屈，如果列車服務不到位，質量不高，就會受到指責，嚴重的要損害鐵路的聲譽。
　　(4)法律工作者。這部分旅客由于職業特殊和對法律道德的敏感性，乘車時常常對照承諾，要求服務高質量，并好打抱不平。這部分旅客如果接待不熱情，服務不周到，就會被投訴，使鐵路的聲譽受到影9向。
　　(5)低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環境不適應，心理煩躁，精神恍惚，個別的突發癔病，精神突變，很容易引起突發事件。
　　(6)軍人旅客。他們是我們執行乘務工作的得力支持者，尤其是遇到歹徒作案時，他們大多見義勇為，主動協助乘務員維護治安秩序，保障人民群眾的生命財產安全。
　　(7)私營企業家。這部分旅客社會交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。他們在車上也非常關注方方面面的商務信息，對各種廣告很感興趣。
　　(8)小商小販。此類旅客非常“精明”，有的經常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，出門精打細算。他們多數靠旅客列車販運、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車，坐硬席，吃的是方便面，喝的是車上水。站車秩序好就照章買票，秩序不好就乘亂而入，而且死磨硬泡，抓住理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。少數有一定資本的商販也乘坐臥鋪，長途往返，他們攜帶一定數目的錢物，最擔心的是私人財產安全，經常是睡覺睡不實，上廁所也要找時機，長時間看不見乘警和車長就擔心，就怕列車員坐在乘務室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。
　　(9)旅行結婚旅客。春秋兩季，春暖花開，秋高氣爽，旅游結婚者居多。夫妻倆人度蜜月喜歡在一個包房里，睡臥鋪喜歡對鋪或上下鋪。
　　這類旅客不怕花錢，如趕上生日，吃上一頓生日餐，更是無比的高興，若能在車上得到乘務員的祝福，將使他們終身難忘。
　　(10)旅游觀光旅客。他們盼望的是車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興。他們愿意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等。
　　(11)大中專學生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰期，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送。一般中專就近上學出省不多，大專中遠途各半，本科以上多數是長途乘車。他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對他們不能小視和慢待。他們中的大多數品德比較好，只要重視他們，充分調動他們的積極性，他們就會成為維護列車秩序的骨干，還可為我們多做宣傳輿論工作。
　　(12)專家工程技術人員。他們希望上車后環境舒適、安靜，時間對他們是寶貴的，給他們創造學習環境非常重要。他們吃飯要求簡單、方便，不愿排隊。列車到達目的地之前最好提前預告，讓他們有時間收拾行包、書籍和資料，做好下車準備。你尊重他們，他們會更加尊重你，更加珍惜你的勞動成果。
　　(13)求醫治病的。這是需要重點服務的特殊旅客，尤其是一些臨時發病的急病患者，需要動員全列車的旅客予以支援和幫助。久病身體虛弱、怕風怕冷的旅客，最好不要安排在車廂兩頭，越安靜越好。用擔架抬來的重患，要通過行李車往車廂里拾，保證通道暢通。遇有需搶救的重患，要利用鐵路通信便捷的特點，提前與有條件的大站取得聯系，讓救護車開進站臺，靠近列車，縮短搶救時間。一些輕微患者或中途患感冒的旅客，需要關愛體貼，有條件的要遞上一杯水，送上病號飯，說上幾句安慰話，患者會由衷地感激。
　　(14)新聞記者。這部分旅客對窗口單位的服務質量比較敏感，善于捕捉新聞點。但無論是對列車服務的曝光還是表揚，都應該正確對待，以實事求是的態度不斷改進服務工作。
　　(15)外國友人。他們多數乘坐軟席包房，也有睡硬臥的。他們來中國最大的障礙是語言不通。不同國家的人，有著不同的飲食、風俗習慣。比如俄羅斯人，性格豪放、開朗，飲食上喜歡吃奶油面包、大塊蒸肉、西紅柿、黃瓜、甘蘭菜等。不同國家、不同等級、不同風俗習慣的旅客，要求有不同的服務。
　　(16)奔喪者。這部分人雖然很少，但由于特殊原因，他們的心情是“急、悲、盼”。“急”就是急于上車，越快越好；“悲”就是心情悲傷，情緒低落，甚至不吃不喝；“盼”就是盼火車立即到達目的地，趕快回家。
　　(17)老年旅客。他們年歲較高，身體虛弱，上車需要扶、下車需要攙，冬天怕冷、夏天怕熱，還怕安排(車廂兩頭受不了過門風。如果無奈買到了上鋪，到車上急切盼望給調換個下鋪。多數老年旅客，飲食以自帶為主。這部分旅客通情達理，理解乘務人員的辛苦，只要真誠服務、體貼入微，就能達到他們的滿意。
　　(18)少數民族旅客。他們有各自的民俗民風、生活方式，希望在車上也能象在家鄉一樣得到尊重和照顧。比如回族信奉伊斯蘭教，飲水不用公共杯。他們要求飲食干凈、語言文明。對待他們不僅要服好務，還要注意民族政策問題。
　　(19)婦女兒童。特別是那些帶小孩的婦女，旅途中會遇到很多不方便，孩子拉屎撒尿不方便，亂跑玩耍不方便，給孩子熱奶喂奶不方便。
　　如果照顧不好，這部分旅客就會心情煩躁。如果乘務員主動提供便利的乘車條件，給安排好一點的座位，調個好一點的鋪位，找來幾件玩具，下車時幫個忙，就會消除她們乘車的焦慮感，享受到家的溫馨。
　　(20)上訪告狀者。這部分旅客為數不多，但處理不好影響也很壞。上訪者可分為兩類：一類是受打擊需要伸張正義；另一類是滋事鬧事抗拒國家法規。上訪者的共同點，都是進省城或到京城。有的是有票上車，有的是無票上車。他們的心理：一怕當地政府或單位知道他們上訪告狀；二怕驗票查出來制止上訪。因此，這類旅客逆反心理非常強，容易造成不良影響和后果。
　　2　　關于提高客運服務質量的幾點思考
　　2．1　　在樹立新的服務理念上實現新突破
　　鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計劃經濟傳統觀念的束縛，樹立全新的服務理念。從不同層次旅客心理需求的調查分析看，鐵路要在四種服務理念上徹底轉變。
　　(1)變管理旅客為服務旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。
　　(2)變工作讓領導認可為讓旅客滿意。轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。
　　(3)變讓大多數旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。
　　(4)變傳統服務方式為勇于創新。根據市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務內容和方式，提高旅客滿意率。
　　2．2　　在服務管理考核上實現新突破
　　過去，鐵路對列車管理就是安全、服務、衛生“老三樣”。現在看，有些列車的作業過程還遠遠不能滿足旅客的需求。如始發作業后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務方式已經不適應旅客的習慣。因此，在制定服務標準和實施服務管理上，要隨著旅客的需求不斷改進，不能一成不變。同時，要在雙達標一體化考核中，增加服務類的考核項點，強化對服務質量的管理，用機制引導職工由管理型向服務型轉變。要建立內考外評的服務質量評定機制，進一步調動職工主動服務、真情服務的積極性。
　　2．3　　在特色服務上實現新突破
　　推行特色服務，就是要創品牌、擴市場，吸引更多的旅客。雖然齊齊哈爾鐵路客運分公司T47／T48次列車在“八心”服務的基礎上推出了“親和”服務，K39／K40次列車以服務明星的名字命名了“服務法”，T261／T262次列車形成了“賓館式”服務特色，但總的看特點還不夠鮮明。實施特色服務，就是要從市場特點和旅客需求出發，在繼承傳統的服務方式、滿足旅客一般要求的基礎上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強，人強我精，人精我絕”，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。
　　2.4　　要在個性化服務上實現新突破
　　針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求。要重新規范服務用語，根據服務對象的不同，靈活應對，“見什么人說什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。
　　2．5　　要在職工隊伍素質提高上實現新突破
　　要建立素質提高機制，培訓方式要由“適應性培訓”向重“優化人力資源培育”轉變。除了要搞好崗位應知必會、服務技能、禮儀等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業道德的培訓力度，提高職工的政治素質，努力培養一支政治強、業務精的客運職工隊伍.

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