我市政務呼叫情況調研報告

關于我市政務呼叫情況調研報告

    關于我市政務呼叫情況調研報告
   電子政務在我國方興未艾，電子政務中的一項重要任務就是服務于廣大的人民群眾，而與群眾聯系的最方便的手段就是電話熱線——呼叫中心（CallCenter）。政務呼叫中心是促進城市改革，發展和穩定的需要，是黨政領導機關和領導干部決策的參謀助手；是接受群眾監督的一種好的形式；是新形勢下黨和政府密切與人民群眾聯系的一個重要渠道；也有利于提高政府辦公自動化應用水平，也是現代化城市建設的需要和城市開放程度的標志。為全面掌握我市的政務呼叫發展現狀、運營情況、探討研究優勢和不足、長遠發展方向及對策，更好地發揮政務呼叫的橋梁和紐帶作用，更好地搞好服務，開展了此項專題調研。
   一、 整體情況及特點
   （一） 政務呼叫格局基本形成
   我市的政務呼叫自====年“===”法律服務專線開通以來，經過幾年的發展，現開通政務呼叫服務單位已達==家，其中具備短號碼的=家，輻射范圍達市轄七區九縣，工作人員==人，成立至今已累計受理投訴==余萬件，辦結率平均==%以上，得到了市民的支持和認可。
   自====年以來，我市的政務呼叫系統已經發展到十余家，以城建===（=====）為代表的呼叫系統已經形成了我市政務呼叫服務體系，為群眾與政府之間溝通信息、提升政府形象，提高政府部門的辦事效率，提高地方政府對焦點問題的響應速度，加強居民與政府的聯系，提高人民群眾對政府的信任度，滿意度等方面發揮了重大的作用。
   政務呼叫機構在受理市民的投訴、申請、建議等方面發揮了積極的橋梁和紐帶作用，為服務百姓、服務企業開辟了新的、便捷的溝通方式。
   （二）我市的政務呼叫機構現狀和特點
   =、各部門領導重視到位，建立了完整的組織體系、清晰的運作流程、規范的管理制度；
   我市的政務呼叫機構從無到有，由弱到強，整個發展過程中各部門、各單位領導都給予了高度重視，親自抓此項工作，選派了精兵強將擔當角色。組成了以主要領導為核心的組織管理機構，并制定了運作程序、文明禮儀規范、報告制度、保密制度等一系列規章管理制度，使政務呼叫運行漸趨規范化、制度化，基本形成了以市職能部門為政務呼叫為中心，以縣區及相關單位為聯動體系的呼叫網。
   =、呼叫服務輻射范圍廣，受訴案件數量多、辦結效率高，得到社會的廣泛認可；
   我市的政務呼叫內容不僅涵蓋了關系百姓生活的建設、環保、工商、稅務、物價、煙草、水利、市政、交通、*等諸多方面，輻射范圍達七區九縣，并且個別部門已經與各縣區建立了較為方便溝通的、完善的聯動服務體系，能夠做到即時接線，快速聯動反映、限時辦結。據統計，自政務呼叫熱線累計受訴案件達==萬余件，一樁樁、一件件關息百姓生活的事情得到了快速解決、困擾百姓多年的問題得到了處理、過去無人問津的事件得到了答復，各政務呼叫部門案件辦結率達==%以上。一面面錦旗、一封封感謝信，飽含了他們多少汗水和艱辛，體現了百姓對他們有怎樣的認可、評價和期待。
   =、注重新聞宣傳，與媒體形成有效互動，形成了良性循環；
   各政務呼叫職能部門在完善自身建設的同時，為盡快使呼叫號碼、呼叫方式、呼叫范圍、服務內容、服務時間等讓廣大百姓了解、熟知，與廣播、電視、報紙等媒體聯合開辟了宣傳專欄，聯合互動，呼叫服務為媒體提供了新聞素材，媒體為呼叫服務提供了宣傳陣地，使政務呼叫在較短的時間內得到社會的了解和關注，形成良好的輿論氛圍。開通幾年來不斷為百姓排憂解難，解決了多年未解決的遺留問題、即時發生問題；改變了百姓過去存在不知找誰反映、怎么反映，問題反映了解決難等政務服務的盲區，使百姓切實感受到政府工作職能的轉變，拉近了政府和百姓的關系，為我市實現經濟快發展，全面建小康提供了社會環境基礎。
   =、呼叫服務單位創新意識強，能夠不斷探索政務呼叫有效的運行方式、方法和機制，發展空間巨大；
   政務呼叫戰線的同志們在做好正常案件受理工作的同時，注重在工作中積極創新、積極探索研究，建立了局長接待日，縣區及相關單位監督聯動網絡體系、首問責任制、電話回訪制度、會議決策制度、建立受訴檔案，特別是如農網針對咨詢問題的個性化、專業化組織了一些業務水平高、專業素質強的專家組成了咨詢組，隨時對百姓咨詢的個性化問題在線解答；如=====城建呼叫熱線組成了快速聯動反應大隊，==小時設專人值班，==分鐘可達現場解決百姓的燃眉問題；===法律服務熱線針對百姓有事不知道怎么辦，不知道找誰辦的現象，選擇了一批業界口碑比較好的律師組成了律師組，為百姓分憂，解惑。盡管如此，但是我市政務呼叫發展仍處于初級階段，不斷探索和研究我市政務呼叫發展的新思路、新舉措，是各級各類呼叫部門必須重視的首要工作，是關系為市政務呼叫發展的大事。據統計，====年至今，各個呼叫部門年平均累計受理各類咨詢投訴案件==萬件，涉及電話消費=萬余元，加之各類設備消費，具有很大的市場和發展空間。
   通過對我市十一個政務呼叫單位的走訪、撥打政務呼叫電話、回訪接受過服務的百姓，在接線、受理、轉辦、反饋一件件、一樁樁關系百姓生活的問題解決過程中，無不體現了工作在政務呼叫戰線的人員的素質和精神。每當雙休日、節假日大家都休息合家團圓時，政務呼叫戰線的同志門依然監守在工作崗位上，為了千家萬戶的利益舍棄自己的休息和團聚；每當執行任務不被大家理解時，滿頭汗水的他們沒有一句怨言；每當看到通過自己的努力協調，困擾百姓生活的問題得到解決時，他們臉上才露出最幸福的微笑；每當百姓要對他們表示感謝時，他們總是以“這是我們應該做的”婉言謝絕。他們敬業心、責任心、肯吃苦、樂奉獻、基本功扎實真正體現了“人民公仆為人民”的特點。
   存在的主要問題
   =、管理體制尚未健全，各政務呼叫部門獨立運作，缺乏統一領導，統一協調。
   政務呼叫在我市經過幾年的發展，取得了一定的進步，形成了一定的模式和機制，但是，整體來說沒有形成完善的管理體制，沒有形成統一領導、統一協調的管理模式，各自部門獨立運行，在處理涉及本部門獨立管理的事情時尚可正常運轉，處理需要多個部門協同辦公的事情時就難于協調，就會存在推諉、扯皮現象，不能使問題得以很好地處理，不能發揮現有資源整體作用，不能形成合力，建立一套合理的統一領導體系是發展的關鍵環節。
   =、缺少信息網絡平臺支撐，方式單一，服務能力有限、監控水平不高，不能有效地利用綜合資源。
   我市的政務呼叫仍處于熱線電話階段，盡管=====、===等搭建了網絡平臺，但只是表象的網絡，完全沒有具有網絡的特點和技術優勢，沒有發揮網絡的作用，而且是不能互聯互通的“死網”。建立一套統一的網絡平臺，完善的數據后臺，行之有效的監控手段是發展的必須。這樣不僅可以提高服務水平，發揮和整合現有資源作用，而且可以減少人員負擔，減少重復建設造成的資金浪費，使服務除了電話解答外，還可以通過互聯網，自動傳真，語音答錄系統等多種渠道提供信息解答和反饋，使不同要求的用戶可以選擇自己方便的方式滿足咨詢和投訴；可以使受理的各類案件進行分類匯總，形成綜合情況統計報告，便于為領導做出科學決策提供基礎材料。
   =、缺少對呼叫問題的綜合分析和社會通報。
   政務呼叫不僅僅是問題發生了給予解決和補救，避免和減少問題發生是各級領導更應該考慮的問題，對群眾反應的問題進行綜合分析，找出癥結所在是關鍵環節。自政務呼叫開通至今，累計受理各類咨詢投訴案件==余萬件，內容涉及關系百姓生活的各個領域，都是涉及老百姓切身生活的“小大事”，處理的好壞直接關系到百姓的生活水平，也直接關系到百姓對政府的信任度和滿意度。然而，各呼叫單位對群眾反應的問題綜合分析卻很少、僅僅有數量等匯總，很不得法，有些部門甚至沒有整體匯總，更不要談到情況綜合分析，難于對問題的存在原因進行正確分析，難以給領導拿出做科學決策的依據。
   另外，制定定時通報制度，及時、全面、真實地對社會普遍現象和敏感問題進行社會通報，是打造透明政府、誠信政府的需要，是增強百姓對黨和政府信任度的
   =、資金短缺，人力不足
   將政府負責的*，市熱線、市長信箱、市長請求、投訴進行統一管理。集中記錄，長錄音輸入電腦==小時受理市民的投訴、申請、意見、建議。呼叫中心代理政府機關，常年保持電話溝通，傾聽市民心聲。
   提供=×==小時咨詢解答
   現在政務呼叫將分散在公檢法等部門的咨詢，集中到呼叫中心。內容包括有關政策法規城市指南，投資指南，申辦資料，收費標準以及相關部門職能范圍呼叫中心根據咨詢者要求，進行人工解答、自動播放、自動傳真等。
   =、方便市民，提升政府形象
   　　呼叫中心系統運行后，廣大市民足不出戶，就可以享受=×==小時全天候的、規范的信息服務。市民撥打電話即可了解到各種信息、辦事指南、辦事程序、預備資料等。
   =、方便政府機關，加強廉政建設
   　　對電話反映出的大量問題和矛盾，進行綜合分析，從中發現某一階段帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問題，提出解決意見和建議，為各級領導機關和有關部門提供決策依據，發揮了參謀和助手作用。同時，呼叫中心加入政府部門的運作，既帶來了多樣化的交流手段，專業化的數據處理和電子化信息服務，又便于政務公開，是勤政廉政建設的措施。
   =、提高服務自動化水平，是電子政府的補充
   　　近年來，區市級政府都設置了信息中心，為辦公自動化、信息多樣化、辦事程序化開展了大量的工作。呼叫中心將許多部門的咨詢、投訴、服務功能集中整合，通過電話語音、電子郵件、傳真、互聯網訪問等多種方式雙向溝通，人機共享，是對"電子政府"工程的重要補充和延伸。
   =、減少人力成本，提高工作效率
   　　利用呼叫中心的集中處理功能，對職能相同、內容相似的不同部門的處理事項，集中辦理，減少了人員編制。對內容相同重復性強，反復使用的信息查詢、咨詢、呼叫請求，采用語音自動應答、自動傳真等方式，減少人力成本，提高工作效率
   

【我市政務呼叫情況調研報告】相關文章：

對我市循環農業發展情況的調研報告08-09

對我市重點項目建設情況的調研報告08-15

對我市重點項目建設情況的調研報告08-17

我市電子商務發展情況調研報告08-15

我市電子商務發展情況調研報告08-16

關于我市依法行政情況的調研報告08-15

關于對我市鄉鎮宣傳文化站調研情況的報告08-12

關于我市婦女病普查情況的調研報告08-12

關于我市新社會階層情況的調研08-12